寄り添う提案に感動！7年越しに出会った共に歩む「パートナー」
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お客様：株式会社フライトソリューションズ 事業内容：コンピュータシステム及びハードウェア・ソフトウェアの開発、設計、製造、販売、リース及び輸出入業務並びに保守サービス など ご協力：（左から） 株式会社フライトソリューションズ サービス事業部 小野澤様と近藤様 |
株式会社フライトソリューションズ（2023年10月1日に株式会社フライトホールディングスと合併し、株式会社フライトシステムコンサルティングから社名変更）は、長年にわたって培ってきた技術とノウハウを駆使して、物流系システムや金融系システムをはじめとする、様々な分野に数多くのITソリューションを提供しています。
ＪＢサービスでは、2020年より同社が提供するキャッシュレス決済ソリューション「ペイメント・マイスター」に関するコールセンター業務を請け負っています。本記事では、フライトソリューションズ サービス事業部の近藤様と小野澤様に、当時抱えていた課題とＪＢサービスを選択した理由についてお話を伺いました。
決済の情報が正確に伝わらず問題が頻発。正確な情報をヒアリングできるパートナーの選定が急務
──まず、株式会社フライトソリューションズ様の事業内容についてお教えください。
近藤氏：
当社はデジタルメディア社会の成長を支える技術を提供して、社会に貢献していくことを目指しています。現在、特に力を注いでいる分野がクレジットカードや電子マネーなどのキャッシュレス決済ソリューションです。先進的な技術を積極的に取り入れ、物理面でもセキュリティ面でも強固で堅牢なキャッシュレス決済向けカードリーダーやアプリ、加えて基幹システムと連携するためのソリューションなどを提供しています。iPadやAndroidと連動する小型のカードリーダー端末から、オールインワンでレシート印刷まで可能な一体型端末、あるいはスマートフォンのみで決済できるソリューションまで、お客様のニーズに合わせて幅広く展開しています。
2010年にはiPhone活用した法人向けクレジットカード決済ソリューション「ペイメント・マイスター」の提供を開始しました。当時、日本国内で同様のサービスはほとんど提供されておらず、この分野における先駆け的な存在だと自負しています。現在では、全国の携帯電話キャリアのショップにも導入されているので、当社のサービスを目にした方も多いのではないかと思っています。
──当時、抱えていた課題についてお教えください。
近藤氏：
私たちは「ペイメント・マイスター」をはじめとした決済ソリューションをご利用いただいているお客様からの問い合わせ対応の業務を取り仕切っています。受付窓口は外部のコールセンター代行会社様に依頼をしていたのですが、なかなか私たちが意図するような対応をしていただけず、事業部メンバーの負荷が増していました。
お問い合わせの内容は、当社製品に関することはもとより、当社アプリを入れるiPadなどの機器をはじめとした周辺機器にまつわるご質問など、多種多様で幅広い知識をもって対応いただくようなものがベースです。とはいえ、近年はおかげさまで当社の端末やアプリケーションの不具合などに関するご質問はあまりなくなってきたのですが、それに代わって、たとえば「さっきの決済がちゃんと通っているか確認したい」とか「今の決済を取り消したい」などの、決済ソリューションとしてはどうしても避けられず、導入拡大につれて件数が増えていくようなご質問が大半を占めて参りました。
それらの問い合わせに回答するには、その決済が「いつ」「どこで」「どの端末から」「どの決済方法で」「金額がいくら」だったかを、正確にヒアリングしなければなりません。一般的なコールセンターにあるYes/Noのフローチャート方式では、これらの情報をヒアリングすることは難しいでしょう。また、たとえそういった技術的なご質問でなかったとしても、正確なヒアリングのためにはIT機器や決済に関する知識も欠かせません。ただ、以前に依頼していたコールセンター代行会社では、ご利用者様の急増や、当社ソリューションのラインナップ増加に伴って対応しきれないケースが徐々に見受けられるようになってきました。
小野澤氏：
こちらに伝わってくる情報が違うと、決済が通っているかどうかの確認も、取り消しの手続きもできません。受付担当や決済センターと何度もやり取りを繰り返して、ようやく情報が間違っていたことに気が付くケースも少なくありませんでした。私も含めた事業部のスタッフ全員の負荷が増したこともさることながら、何より、お客様をお待たせしてご迷惑をおかけすることになるので、これをなんとか解消できないものかと、ずっと思っていました。
近藤氏：
この状態が続くと、事業部全体の業務に悪影響が出ると感じていたので、当社の業務拡充のスピードと足並みが揃えられる、当社パートナーとなるような会社を常に探していました。私が入社してから7年経つのですが、2年に1社くらいのペースで、新しい代行会社さんにお願いしていたのですが、なかなか思うようにいかず、また新しい会社を探すということを何度も繰り返してきました。
「安心して任せられるコールセンター代行会社を、部署全員で大捜索する」。これが、私たちサービス事業部における長年のミッションでした。
世界基準のセキュリティと豊富な実績、そして「パートナーであろうとする姿勢」に感動。事業部の総意でＪＢサービスへの依頼が決定
──ＪＢサービスを知ったきっかけをお教えください
近藤氏：
これまでお付き合いのあった会社さんにもお声がけはしましたが、新規開拓の必要性も感じていたので、インターネットでの検索も利用して、何社か候補の会社を見つけました。
──複数の候補のなかからＪＢサービスを選んだ理由はなんですか？
近藤氏：
ひとつ目のポイントはセキュリティに対する考え方です。
キャッシュレス決済というサービスは、日本のみならず全世界で利用されています。そのため、セキュリティに対する考え方も世界基準レベルが求められます。
私たちもいろいろ調べてみたのですが、実はセキュリティを意識しているコールセンター代行業社は意外と少ないのです。ですから、その段階で候補は3社ほどに絞られました。
その候補のみなさんに、お見積りとご提案をいただいたのですが、ＪＢサービスさんからいただいたご提案に事業部のメンバー一同が感動して、全員一致で即決となりました。
ただ、私たちがどれだけＪＢサービスさんを推薦しても、社長をはじめとする経営陣が許可しなければ依頼はできません。そこからは、新しいパートナーを見つけることから、いかにして経営陣にＪＢサービスさんの採用を認めさせるかが事業部のミッションとなりました。
部署のメンバーが、社長にプレゼンするための資料を作成して、ＪＢサービスさんの素晴らしさをどうアピールするかに注力しました。その苦労が実って、私たちの希望通り、ＪＢサービスさんに依頼することが決定しました。
──提案に感動した理由はなんでしょう？
近藤氏：
まず、私たちが特に重視していたセキュリティ面において、ＪＢサービスさんがどのように考え、そのために何をしているのかを丁寧にご説明いただいた点です。ＪＢサービスさんは情報セキュリティマネジメントの国内規格である「ISMS認証」と国際規格の「ISO/IEC 27001」を取得していらっしゃいます。これらを取得しているとアピールいただだいたコールセンター代行会社はほぼありませんでした。キャッシュレス決済というお金にかかわる事業である以上、セキュリティに対する意識の高さを先んじてアピールいただけた点は、当社の業務の核を理解していただいているのだと、大きな安心感につながりました。
また、知識と経験の面でも、ＪＢサービスさんは頭ひとつ抜けていました。リリース当初のペイメント・マイスターはiOSのスマートフォンのみの対応でしたが、現在はAndoroidやタブレットにも対応しています。また、一体型端末などラインナップも増加しています。ＪＢサービスさんは、キッティングサービスやIT機器の保守サービスなども展開されているので、知識面でも実績面でも、私たちが提供しているサービスに対応が可能だと判断しました。
もうひとつ、実際に現場で対応いただくスーパーバイザーの方と直接お話ができたのも大きかったです。私たちが不安に思っていることに対して的確にお答えいただいたので、この方が現場を指揮するのなら大丈夫だと確信を持てました。
そして何より、「私たちが何に悩み、何を解決したいのか」を完全に理解した上で、課題解決に向けた明確なビジョンを提案していただいたこと。そして、「もっとよくなるように、一緒に考えましょう」、「そのためにも、なんでも気軽に相談してください」という言葉をいただけたことが決め手となりました。
これまでコールセンター代行業社の方から、「一緒に考えよう」などという言葉をいただいた記憶は、ありませんでした。
私たちは単なる発注元と受注元という関係ではなく、共に歩んでいくパートナーを探していました。ＪＢサービスさんと出会って、ようやくその思いを共有できる方々と巡り会えたと感じています。
──ＪＢサービスを選択してから導入するまでの流れをお教えください。
近藤氏：
最初にご提案をいただいた時期は2020年の10月頃です。そしてＪＢサービスさんに決定したのが11月で、12月にサービスインとなりました。
実は、ペイメント・マイスターはタクシー会社のお客様が多く、年末は繁忙期なため問い合わせが多くなります。なんとか、そこに間に合わせる必要があったので、ＪＢサービスさんにはかなりの無理をお願いしました。
厳しいスケジュールだったので、多少のトラブルは覚悟していました。ただ、結果としては大きな問題もなく、予想以上に静かな年末年始を迎えられました。正直なところ、トラブルなく安定的な稼働が実現するには半年くらいかかると想定していました。ですが、実質1か月程度で安定稼働が実現したので、ＪＢサービスさんにはかなりのスピード感で動いていただけたと感謝しています。
正確なヒアリングとレスポンスの早さでサービス事業部の対応率が半減。
──ＪＢサービスに依頼した効果についてお教えください。
近藤氏：
とにかく、現場の負荷が大きく減ったというのが一番の効果だと思っています。以前は、事業部のメンバー各人が険しい表情をしながら電話対応をしている姿を何度も見ましたが、ＪＢサービスさんにお願いして以降、そのような姿を見た記憶がありません。
必要な情報を正確にヒアリングして私たちに伝えていただけるので、非常に助かっています。レスポンスも早いので、お客様をお待たせするケースもほとんどありません。
特に、先ほどお話ししたスーパーバイザーの方が素晴らしくて、携わっていただく方々が、あの方のレベルに近づいたら凄いことになると密かに期待しています。
小野澤氏：
ペイメント・マイスターは年々サービスも拡充していて、お客様からの問い合わせ件数もますます増えています。にもかかわらず、事業部メンバーが二次対応をするケースはかなり減りました。これは、正確に測った訳ではなく、あくまで私の実感ではありますが、おそらく以前と比べて半分程度には減っていると感じています。最近では、「同じ事例があったので、同様の対処をしておきました」という報告で済んでしまうケースも増えています。
近藤氏：
実は、1つ驚いたことがありました。お客様にとって決済は日常的な業務なので、同じお客様から定期的に問い合わせが来るというケースがあります。そして、同じ受付担当と何度も会話を続けた結果、決済とは関係ない日常会話を楽しむような関係になったそうです。私も、コールセンターの業務にかかわって長いのですが、このような話は聞いたことがなかったので、大変に驚き、そして感動しました。
ＪＢサービスと共に、これまでとは異なる新しいコールセンター像の実現を目指す。
──今後の「ペイメント・マイスター」の展開についてお聞かせください。
近藤氏：
2023年8月に自社クレジット決済センターの拡張による決済サービス拡大を実施しました。これにより、DCC（自国通貨建て決済サービス）や銀聯カードなど、新たな決済サービスへの対応が実現しています。今後、日本におけるインバウンドが増えていけば、これらの需要も増えていくことと思われます。また、それらの決済ソリューションを軸としながら、マイナンバーカードを用いた電子署名や本人確認などのソリューションと連動したりと様々なニーズにお応えできるようなサービスも今以上に広げていきたいと考えています。
──それらの展開に向けて、ＪＢサービスに期待することはありますか？
近藤氏：
ＪＢサービスさんにお願いして、今年で3年目になります。これまでは、だいたい2年おきでコールセンター代行会社さんを変更してきたので、これでＪＢサービスさんが最長となります。もちろん、変更するつもりはまったくありません！提供していただいているサービスの内容には十分に満足しています。
ただ、サービスの内容が更新されれば、お問い合わせの内容も変わってくる可能性があります。ですから、情報交換をより緊密にすべく、連携のためのツールやプロセスなどをお互いに活用してつつがなく進められるようにしたいです。
今後は、コールセンター業務以外の部分、たとえば物流面や障害監視に関する取り組みなどでＪＢサービスさんに相談したいことが増えてくるでしょう。パートナーの選定時には、コールセンター以外の業務委託についても可能性を探っていました。ですから、もしそのような状況になりましたら、以前いただいたお言葉に甘えて、気軽に相談させていただくつもりです。
小野澤氏：
お問い合せいただいたお客様が、コールセンターの担当と日常会話を楽しむようなフェーズに進んだことは、私たちの想像を超えていました。それが、当社のサービスのイメージ向上につながり、口コミで評価が広がっていけば、これまでとは異なる新しいコールセンターの形が生まれるかもしれません。その実現を目指して、これからもからもＪＢサービスさんと共に歩んでいきたいと思っています。
近藤氏：
このような取材を受けておいて言う話ではないのかもしれませんが、私個人としては、あまりＪＢサービスさんの素晴らしさが広がって欲しくはありません。忙しくなって、私たちに割いていただくパワーが減ってしまうと困ってしまいますから。
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マネジメントサービス本部 鳴海 寿美 |
SMACに異動して約8年、「一期一会を大切に」をモットーに、お客様の電話対応をしております。 また、ここ数年取り組んできた電話コンクールやもしもし検定を通して、「お客様の気持ちに寄り添う」対応を学び、一歩踏み込んだ電話対応を実践しております。 |
