人的リソース不足の解消に「コールセンター受付代行サービス」を導入 想定を超えるＪＢサービスの柔軟な対応力を評価
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お客様：株式会社テクノル https://www.technol.co.jp/index.html ご協力：（右から） 株式会社テクノル 執行役員 経営企画本部 本部長 安ヶ平 昌宏 様 株式会社テクノル 経営企画本部 カスタマーサポート課 課長 古里 正人 様 |
青森県内を中心に、複合機や各種IT機器の販売および保守点検サービスなどを提供している株式会社テクノル様。同社では、顧客からの問い合わせ対応を行うカスタマーサポートの人的リソースに関する課題解消のため、ＪＢサービスが提供する「コールセンター受付代行サービス」を導入しています。
本記事では、株式会社テクノル 企画本部 安ヶ平昌宏氏および古里正人氏に、同社が抱えていた課題とＪＢサービスが提供するサービスを用いて課題を解消した経緯についてお話をうかがいました。
365日休みなしの受電対応で生じる従業員への負担や、採用への影響を懸念
──まず、株式会社テクノル様の事業内容についてお教えください。
安ヶ平氏：弊社は1984年より青森県内を中心に、富士フイルムビジネスイノベーション（旧・富士ゼロックス）のコピー機・複合機などの製品を中心とした機器の販売や保守サービスを提供しており、また、自社で故障受付のコールセンターを運営しています。2000年に入った頃からは、ITインフラ機器販売やセキュリティ関連サービスなど、幅広い分野の製品やサービスの提供を行っています。
──「コールセンター受付代行サービス」の導入前に御社が抱えていた課題についてお教えください。
古里氏：コールセンター部門の人的リソース不足に関する懸念が、大きな課題となっていました。
私が所属するカスタマーサポート課では、販売した製品の保守点検に関する一次受付を365日休みなしで対応するコールセンター業務を担当しています。基本的に、土日や祝日の出社は、私も含めた2人の社員がシフト制で対応していたのですが、それぞれ家庭を抱えていることもあり、土日・祝日の出社を2名で回す事は負担となっていました。
休日出勤した分はきちんと平日に代休を取得していましたが、平日に欠員が出ることになりますので、その分受電する人員が足りなくなります。
休日よりも平日のほうが受電量は圧倒的に多いので、平日に代休を取ると部署全体の業務が滞る可能性が高まります。また、6人という少人数で業務を回しているため、1人欠員が出ると大きな影響が出ます。
その当時は、スタッフが1人欠けただけでも立ち行かなくなるかもしれないという不安が常に付きまとっていました。
そのような中、コールセンタースタッフが1人産休に入ることが分かりました。
本来であれば、すぐにでも人手を増やすべきなのですが、休日出勤が必要な職場のままでは求職者の方から敬遠されてしまい、採用活動がうまくいかない可能性が高いと考えていました。そこで、まずはその危機的な状況を解消するための手段として、コールセンター業務の一部についてアウトソーシング(業務委託)化を検討することとなったんです。
ＪＢサービスの選定理由は「努力目標ではない」明確な提案内容
──ＪＢサービスのことを知ったきっかけをお教えください。
安ヶ平氏：まず、コールセンターのアウトソース先をインターネットで検索して探していたんです。その中で、ＪＢサービスさんのお名前を見つけました。
ＪＢサービスさんについては、弊社のグループ会社とお付き合いがあったのでお名前は知っていましたが、専門的なコールセンターの受託業務を展開していることはその時に初めて知りました。
コールセンター代行のサービス内容を詳しく調べてみると、とても良いサービスを提供していることが分かり、ＪＢサービスさんとお付き合いがあったグループ会社からの評判も良かったため、検討の候補に加えました。
──ちなみに、他社のサービスも検討をされましたか？
安ヶ平氏：まず、インターネットで10社くらいを調べて、その中から5社を選んで提案書と見積もりをお願いしました。それらを1カ月ほどかけて比較検討した結果、ＪＢサービスさんにお願いすることに決めました。
──その中からＪＢサービスを選択した「決め手」は何だったのでしょうか。
古里氏：決め手となったポイントは2つありました。
1つ目は、土・日・祝日と弊社の休業日の対応です。お盆休みや正月休みなどの長期休業日は会社によって異なりますので、そこをどの程度、柔軟に対応してくれるかが重要なポイントでした。
2つ目は、複合機などの機器全般の知識が豊富で、複数メーカー製品のメンテナンス(以下、マルチベンダーと表記)対応が可能だったことです。弊社は、基本的には富士フイルムビジネスイノベーションの製品を取り扱っていますが、それ以外のメーカーの機器も多数取り扱っています。アウトソースするのは受付業務なのでそこまで専門的な知識は必要ではありませんが、それでも対象機器の型番情報、問い合わせ状況の把握などは対応していただきたかったんです。
この2つのポイントを中心に5社の提案書を比較検討したんですが、他社さんの提案は曖昧な部分が多くて、どこまで対応してもらえるのか不安がありました。特にマルチベンダー対応については「できる限り努めさせていただきます」という努力目標みたいな感じだったんです。
一方でＪＢサービスさんは、もともとマルチベンダーに対応している上、提案内容が非常に明確だったんです。具体的に「ここまでは対応できますが、ここから先は難しい」と、はっきりと細かく明示されたので、そこが信頼できたんです。
──ＪＢサービスを選択してから「コールセンター受付代行サービス」を導入するまでの流れをお教えください。
古里氏：アウトソーシングの話が持ち上がったのは2018年1月頃です。その段階で、スタッフの1人が産休に入ることがわかっていたので、かなり急ぎで話を進める必要がありました。ＪＢサービスさんから提案をいただいたのは3月で、実際にコールセンターの受付代行をスタートいただいたのは5月頃だったと思います。とてもスムーズに導入まで進みました。
最初は日曜日と祝日、夏季休暇・年末年始休暇などの長期休暇期間の受電受付代行をお願いして、2020年10月頃からは土曜日もお願いすることになりました。今後は、夜間の対応についてもご相談させていただければと思っています。
想定を超えた柔軟な受電対応と改善対応
──「コールセンター受付代行サービス」の導入後に感じた印象をお教えください。
古里氏：導入してみて驚いたのは「ここまでやってくれるのか！」という、良い意味でのイメージとの違いでした。
導入前は対応していただける範囲について、受電した内容を弊社のエンジニアに伝えるエスカレーション業務のみだと考えていました。ですが、ＪＢサービスさんのオペレータの方は経験も豊富で、複合機などの機器に関する知識をお持ちの方が多いので、操作や使い方に関する簡単な質問であればオペレータの方が答えて対応してくださることもあるんです。エスカレーション前の段階で解決していることも多いんですよ。
当初、ＪＢサービスさんからいただいた提案は、業務の範囲も明確に区切られていたんですが、実際には範囲外の部分にも柔軟に対応していただいています。
──これまでに発生したトラブルや課題がもしあればお教えください。
古里氏：スタート当初は、お互いに初めてのことでしたし、細かい行き違いや課題はいくつか発生しました。例えば、受電してからエンジニアへのエスカレーションが届くまでの時間制限を決めているのですが、手順に慣れるまではどうしても時間がかかってしまい、遅れるケースもありました。
ですが、その遅れも想定の範囲内でしたし、手順に慣れてきた最近では遅れることは全くありません。今は非常にスムーズにエスカレーションしていただいていますね。
安ヶ平氏：他にも、実際に運用してみて課題と感じる部分はありましたが、ＪＢサービスさんに相談すればすぐにアップデートしてくださいます。それも、だいたい私たちの想定を超える品質でアップデートしてくださるんです。
古里氏：あと、こちらはトラブルと呼べるものでもありませんが......東京にいるＪＢサービスのスタッフさんは標準語で話すので、休日に電話をかけたお客様が「青森弁じゃない！」とびっくりされるそうなんです。
みなさん、青森県内の会社に電話していると思っているので、耳慣れた方言ではなく標準語が聞こえてきたことに慌ててしまい「番号を間違えたかな？」と思う方がいたり、「固くてちょっと他人行儀」と感じる方がいたりしたんです。最近はお客様も慣れてきたためかそのような話も聞かなくなり、「丁寧で非常に良い対応をしてもらっている」といった評価をいただくことが多くなりました。
ＪＢサービスの柔軟な対応と、社内の「優しい助け合い」のおかげで業務が回っている
──「コールセンター受付代行サービス」の導入によって得られた効果をお教えください。
古里氏：まず、平日に代休を取る必要がなくなり、コールセンターの受電業務以外のマネジメント業務などに充てるリソースが確保できた点が大きなメリットだと感じています。
土日祝の受電数は平日の10～20％程度と少ないものの、電話がかかってくると業務を中断せざるを得ないですし、マネジメント業務は周りに人がいないと片付かない部分もあります。休日出勤をしていた頃と比べると、受電業務以外の業務が確実に捗っていると感じています。
以前は、土日祝などの休業日に出勤できる社員が私も含めて2人しかおらず、交代で対応していた時期もありました。スタッフの人数は以前と同じ6名ですが、ＪＢサービスさんの受付代行サービスのおかげで、全員が出勤できていれば多少の余裕を持って対応できています。
欠勤が出てしまうと電話を受ける手が足りなくなることもあるのですが、上司の安ヶ平が「俺やっとくよ」と声をかけてくれるので何とか回っています。
──スタッフの方が休んで仕事があふれそうな時は、社内の「優しい助け合い」で回しているということですね。
古里氏：そうですね、そのコメント（優しい助け合い）採用で！
コールセンター業務のみならず幅広いビジネスサポートを期待
──今後、ＪＢサービスに期待することはありますか？
安ヶ平氏：平常時は業務が回っていても、スタッフ本人やご家族が新型コロナウイルス感染症にかかり、出勤できないケースも想定しなければなりません。万が一 業務が回らなくなってしまった場合には、一時的にせよ弊社のコールセンターにかかってきた電話をすべてＪＢサービスさんに転送する事も選択肢のひとつと考えます。
そのような事態にならないのが一番良いですが、ＪＢサービスさんであれば「明日からお願いします！」と急遽依頼しても対応してくれるんじゃないかな、という期待感と安心感を持っています。もしかしたら、今後は平日対応についても相談することがあるかもしれません。
古里氏：平日対応で言えば、元々平日の受電取りこぼし対策の一時応答サービスについてもご提案をいただいていたのですが、当時はそれほど入電数が多くなかったためお願いはしていませんでした。ただ、コールセンター内で人手不足の状況が続いている時は取りこぼしが出たり、回線数を絞って調整したりもしていたため、今後必要になってくるかもしれないと考えています。
安ヶ平氏：他にコールセンターに関するところで言えば、 「クラウドPBX（クラウド型公衆電話交換機）」*注1 や「チャットボット」*注2 などの導入も考えています。
*注1：クラウドPBX ...インターネット回線を利用して、オフィスにかかってきた一般公衆電話(外線電話)や他の従業員からの内線電話を、スマートフォンやPCのアプリケーションなどで受電できるようになるサービス。
*注2：チャットボット...「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉。問い合わせのメッセージに対して、システムで自動的にテキストメッセージで応答する仕組みのこと。
安ヶ平氏：クラウドPBXを導入すれば、コールセンターにかかってきた問い合わせのお電話をオフィス以外の場所で受電できるようになります。テレワーク中の従業員の自宅で受電するほか、外出先で業務の合間にも受電できるかもしれませんね。
チャットボットの仕組みについては、やはりお客様からの問い合わせ対応としての活用を考えています。お客様がチャットに入力した質問に対して、複合機でのコピーの方法が詳しく解説されているFAQページへ誘導したり、AIが回答したりといったイメージですね。
チャットボットをカスタマーサポートとして導入すれば、「電話がつながらなくて困っている」「電話するほどでもないけど使い方を知りたい」「夜だから電話するのを遠慮してしまう」といったお客様の問い合わせに対応できるようになります。先ほどもお話しした受電の取りこぼし対策になるほか、機器の故障が大きなトラブルになる前の初期段階での解決につながることも期待しています。
すぐの導入は難しいかと思いますが、このような先進的な仕組みも将来的には導入したいと考えておりますので、今後ご支援いただければと思っています。
──コールセンター以外の分野について、今後の展望をお持ちでしたらお聞かせください。
安ヶ平氏：はい。ＪＢサービスさんは全国43カ所にサービスエンジニアの体制を持ち、IT機器の保守サポートやセキュリティに関するサービスも提供されています。弊社のビジネスモデルと似た部分があり、全国区へ事業展開されていることなどから、ビジネス全般を参考にさせていただきアドバイザリーサービスなどもお願いできればと考えております。
──ありがとうございます。最後に一言お願いいたします。
安ヶ平氏：今回行ったアウトソーシング化の目的は、人的リソースの課題解消やBCP対策(事業継続計画対策)などもありますが、一番はコールセンターサービスの質を落とさないことです。
お客様からの問い合わせがあっても、人手が足りずに受電できなかったり、対応に遅れが出てしまったりなどということは避けなければなりません。
私たちのグループは地域密着でサービスを提供しているので、お客様からの信頼が低下すると、影響は弊社だけではなくグループ企業全体に及んでしまいます。ですから、コールセンターの品質、つまり顧客満足度（CS）の維持・向上は必要不可欠です。そして、今、それが実現できているのは、ＪＢサービスさんのご協力のおかげだと感じています。
今後ともコールセンター分野にかかわらずご支援いただければと思っていますので、引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
