JBサービスが持つ知見と機動力が全国に展開する学校図書館システムの保守運用を効率化
お客様:OEC株式会社 ご協力:(左から) パッケージソリューショングループ図書チーム 課長 小松 貴巳 氏 |
自治体、教育機関、民間業者、医療機関などに向けて、各種ソリューションを提供しているOEC株式会社様。同社では、主力サービスである「学校図書館システム 探調TOOL DX」の保守運用などの業務にJBサービスが提供している「オンサイトPDサービス」と「コールセンター受付代行サービス」を利用して大幅な業務効率化を実現されました。こちらの記事では、同社が抱えていた課題と、JBサービスが提供するサービスを用いて課題を解消した経緯について解説いただきます。
課題・背景:全国展開ゆえに発生する各種保守サポートの負担
―――事業内容についてお教えください。
小松氏:私たちは、日本全国の自治体や民間企業にむけて さまざまなITソリューションを提供しています。そのなかでも、特に大きな評価を得ているソフトウェアが「学校図書館システム 探調TOOL DX」です。簡単かつ分かりやすい操作性が好評で、現在では日本全国で約3,300校の小中高校の図書館に導入いただいています。
「学校図書館システム 探調TOOL DX」の操作画面
―――御社が抱えていた課題についてお教えください。
小松氏:「探調TOOL DX」はスタンドアローンのパッケージと、クラウドのSaaSの2種類があります。SaaS型は、データセンターとVPNソフトウェアによってセキュアな通信を実現しています。ただ、以前にこのVPNソフトウェアについて、Windows Updateの実行時に不具合が生じる事例が発生していました。不具合自体は複雑なものではありませんでしたが、ユーザーの皆さまが対応するにはハードルが高めです。
このため基本的には、弊社の技術者が現場に出張して作業を行っていました。ですがユーザー様は日本全国にいらっしゃいますので、現場の作業自体は数十分程度でも、移動にかかる時間とコストが膨大になってしまいます。その結果、なかなかすべてに手が回らずお客様を待たせてしまったり、他の業務に影響が出てしまったりする状況に陥っていました。
課題解決の方法:日本全国に拠点を持つJBサービスだからこそ可能なオンサイトPDサービス
―――そのような課題を解消する手段として、JBサービスの「オンサイトPDサービス」を選択した理由はなんでしょうか。
中川氏:弊社は自社でデータセンターを運用しているのですが、その関係でJBサービスさんとは以前からご縁がありました。その後いろいろとご提案をいただき、現在では4つくらいのサービスをご提供いただいています。そしてVPNソフトウェアの問題が生じていたタイミングで、JBサービスさんから「オンサイトPDサービス」についてご提案いただきました。「日本全国に拠点を持つJBサービスさんなら、我々が現場に向かうよりも迅速かつ効率的にトラブル対応行っていただけるのでは」と考えました。
※PD:Problem Determination 問題判別
小松氏:パートナーとしてJBサービスさんを指名したのは、データセンターの部署でした。実は、私たちは決定に異議を唱えられる立場ではなかったので、即「御意」という感じだったんです。ただ私たちの希望が実現できるかについては、しっかり評価させていただきました。その結果、問題なく実現可能と分かったので、正式にお願いしようという運びになったんです。
オンサイトPDサービスの概要
―――ちなみに、JBサービス以外から同様の提案を受けたことはありましたでしょうか?
中川氏:もちろん評価をする過程のなかで、他社さんのサービスについても比較検討していました。ただ、他社さんが提供しているサービスの場合、メニューがほぼ固定で私たちがほししいと思っているものをピンポイントで選べないケースが大半だったんです。
その一方でJBサービスさんは、こちらの希望に応じて柔軟に対処していただけました。提案の内容、IT運用の実績とノウハウ、そして日本全国にある拠点数、それらがすべて揃っているという点で、JBサービスさんが頭ひとつ抜けていたと思っています。
――― 現在、JBサービスからはどのようなサービスが提供されていますか?
中川氏:2019年頃に、よりセキュアな接続を実現するためネットワーク機器の一部をリプレイスすることになりました。その際JBサービスさんからご提案いただいた機器を採用することになり、「それなら、VPNソフトウェアの件も含めて、機器の保守メンテナンスもまとめてお願いしよう」という話になりました。以来、2021年の6月からは「オンサイトPDサービス」としてご提供いただいています。
それともう一つ、「コールセンター受付代行サービス」もご提供いただいています。弊社では「探調TOOL」とは別に、公共図書館向けのパッケージソフトについても導入と運用のサポートを行っています。そちらでは夜の遅い時間や土日祝日にも開館している図書館もあるので、弊社の営業時間外に問い合わせの電話がかかってくることも少なくありません。
そこで、営業時間外の一次受付と有事の際のエスカレーションをJBサービスさんにお願いしています。
コールセンター受付代行サービスの概要
導入効果:JBサービスのサポートで従業員の負担軽減と顧客満足度の向上に貢献
―――JBサービスが提供するサービスの効果はいかがでしたか?
小松氏:まずはなにより、従業員にかかっていた負担が 大きく減りました。私たちが提供するサービスは全国に お客様がいらっしゃいますが、拠点は全国規模ではありません。トラブルがあってすぐに駆けつけたくても、場所によっては移動だけで数時間以上かかります。JBサービスさんのおかげでそれがなくなった訳ですから、負担軽減の効果は非常に大きいと言えます。
お客様に対しても、迅速な対応が可能となりました。以前は移動や人員の都合上、ご連絡を受けてからうかがうまでに数週間はかかってしまっていたこともありました。
ですが今では、遅くとも数日以内、早ければ当日中にJBサービスさんの技術者さんが駆けつけてくださる。最近はお客様からも「早く対応してもらえて助かった」という お言葉をよくいただけるようになりました。
―――コールセンター受付代行サービスの効果はいかがですか?
小松氏:当初の期待以上の効果が得られていると感じています。オペレーターの方は、非常に細かく正確にエスカレーションを挙げてくださるので、我々も効率よく迅速な対処が可能となっています。
今後について:今後も引き続き、さまざまな提案を希望
―――今後、JBサービスに期待することはなんでしょうか。
中川氏:現状で十分に期待に応えていただいているので、今すぐにこれというのは浮かんでこないのですが......。これまでもJBサービスさんからはいろいろな提案をいただいていて、その中で「これは弊社のこの課題に当てはまるのでは?」と感じて検討することが多いんです。今後も新しい提案をたくさんしていただければうれしいですね。
小松氏:現在、弊社では「健康経営」の実現を目指して、「雇用環境の整備」「時間外労働の削減」「有給休暇取得率の向上」などの目標を掲げています。これらを達成するためにも、JBサービスさんの存在は欠かせません。
現状は保守の部分がメインになっていますが、今後は導入部分も含めて幅広い範囲でご協力をいただけると助かります。