予期せぬ障害発生 ｰ 早期復旧の決め手は障害の切り分け
PCやプリンターなどのIT機器の障害はある日突然発生します。人為的なミスから、OSやアプリケーションの不具合、マルウェア感染、ハードウェアの故障、ネットワーク環境の問題まで原因はさまざまですが、迅速に復旧させるには、障害の切り分け作業が重要です。
しかし、昨今のビジネス環境は多様なベンダーの機器で構成されているため、障害の切り分けは容易ではありません。
利用ユーザーから障害発生直前のオペレーションや使用環境などを電話で正確にヒアリングし、問題が起こっている具体的な箇所や根本的な原因を特定して解決に導くことは、各製品の仕様やITの専門知識だけでなく、ユーザーとのコミュニケーション能力も必要となる、経験値が問われる作業です。
何が起きているのか、リモートからでは判別できないからといって、毎回情報システム担当者が現場まで出向いていては、復旧までの時間も工数もかかってしまいます。
こんなお悩みはありませんか？
さまざまなメーカーの製品を利用しているため、すべてに対応できる要員がいない、根本的な原因の特定が自社では難しい。
電話でのやり取りが煩わしい
電話でエンドユーザーから状況を正確にヒアリングして、復旧手順や対処方法を指示するのが大変。
問い合わせ窓口を一本化したい
問い合わせ窓口が複数あり、どこに対応を依頼してよいのか迷ってしまったり、対応をたらい回しにされたりして、復旧までに時間がかかっている。
障害の切り分け・保守ベンターへの対応依頼は
ＪＢサービスにお任せください。
オンサイトPDサービスの概要
オンサイトPDサービスは、お客様のマルチベンダー環境下のIT機器に障害が発生した際に、電話またはオンサイトにて障害原因の機器を特定し、お客様に代わって保守サービス会社に対応依頼を行うサービスです。
※PD：Problem Determination 問題判別
オンサイトPD初期調査
本サービスのご契約の前にオンサイトでお客様の環境を調査し、対象機器を決定した上で、具体的なサービス内容の定義を行います
＜主な調査項目＞
- サービス対象機器のメーカー、機種、台数、関連機器、周辺機器およびそれらの保守契約の有無など
- 各保守サービス会社の連絡先情報
- PCのOSのリカバリー処置方法
- ネットワーク環境など
オンサイトPDサービス
１．障害受付
SMAC障害受付コールセンターにて、障害発生時のご連絡を受け付けます。
- 電話での受付時間帯：月〜金 9:00〜 17:00
土、日、祝日、 12/30 1/3 を除く
２．障害機器の切り分け
マルチベンダースキルを有するエンジニアが、対象機器設置先を訪問し、障害の切り分け、障害原因、機器の特定を行います。
３．保守サービス会社への連絡
障害機器に応じて、お客様と保守契約を締結済みの各保守サービス会社へ障害内容の伝達と対応依頼を行います。
４．OS リカバリーサポート （オプション）
初期調査で確認している対象機器付属のツール（リカバリー用メディア 等）を使用して、工場出荷状態までリカバリーを行い、ネットワーク設定までの作業を行います。
※ネットワークへの接続確認および個別のアプリケーションのインストール・設定等は お客様の作業となります。
※リカバリーに必要な周辺機器、メディア等は、 お客様にて準備して頂きます。
お客様の３つのメリット
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窓口の一本化
障害が発生した場合は、JBサービスの障害受付コールセンターにお電話するだけです。様々なベンダーに連絡する手間が省けます。
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ダウンタイムの短縮
オンサイトでの正確な判断と迅速な対応により、お客様の通常業務への影響を最小限にとどめることができます。
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障害対応の効率化
エンドユーザーやベンダーとの煩わしい電話でのやり取りから解放されるため、コア業務へのリソース集中が実現できます。
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