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ITIL®準拠 ヘルプデスクサービス

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こんなことでお悩みではありませんか?

  • エンドユーザーからの操作方法や・障害発生時の問い合わせに対応できるリソースが足りない
  • システムが複雑化していて、サービスごとに窓口があるため、故障箇所の切り分けが困難でたらい回しにされることがある
  • 夜間や休日に起こる機器障害についても、ベンダーへの保守の手配を代行してほしい
  • 初歩的なPC関連操作などの問い合わせを出来る限り減らしたい
  • 自社でヘルプデスクを構築するには、時間もコストもかかりすぎる
  • 外部にヘルプデスクをアウトソーソングしているが、品質にばらつきがあったり、たらい回しにされてエンドユーザーからクレームになったことがある

JBサービスにお任せください!
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お客様のニーズにあわせて、ヘルプデスクを構築できます。汎用的なPCアプリケーションのQ&A対応から、店舗の業務端末、機器の操作支援まで、専門のオペレーターがお客様のさまざまなお困りごとをお伺いし、解決をサポートします。

■ 専用ヘルプデスク

■ ヘルプデスクPlus

サービスの特徴とお客様のメリット

ニーズに合わせて選択可能

対象となる業務や運用時間帯、運用形態、ご予算等にあわせて、サービスをお選びいただけます

本来業務に専念

ヘルプデスクをアウトソーソングすることで、日々の煩雑なユーザーサポート業務からIT部門を解放。本来業務に注力することができます。

要員コスト削減

社内ヘルプデスク要員の維持・確保に係るコストを低減します。

問題の早期解決

経験豊富なスペシャリストがお問い合わせ内容を的確に判断し、解決策をご提示します。

リモートAssistオプション(画面共有による操作支援)をご利用いただくことにより、迅速な対応が可能となります。

窓口の一本化

障害発生時のメーカーへの障害復旧・修理手配(別途ご契約が必要)との連携が可能なため、スムーズな対応、障害の早期復旧が可能となります。

ご利用部門の満足度向上

サービス品質の向上により、ご利用いただいているお客様や従業員様の満足度向上につながります。

お問い合わせ履歴管理

お問い合わせいただいた内容は、データベースに蓄積、月次報告書としてご提出しますので、お問い合わせの傾向分析やサービス改善、社内のナレッジとしてご活用いただけます。

サービスメニュー

専用ヘルプデスク

お客様独自のシステム環境を把握したお客様専任チームが、迅速な問題解決をめざします。

<サービス概要>

サービス方式は、下記1から3より、選択いただきます。
  1. お客様からの電話による問合わせに対し、専用電話でお答えします。
  2. お客様からの電話による問い合わせに対し、専任要員が専用電話でお答えいたします。
  3. お客様の指定場所へ常駐し、対象のサービスを実施いたします。
※サービス詳細内容および対象製品は、事前にお客様と協議の上、設定させていただきます。

<サービスイメージ>

専用ヘルプデスク

お客様事例

アパレルメーカーA社様 専用ヘルプデスク

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アパレルメーカー様の課題

お客様のニーズ・課題

店舗からの初歩的な操作方法やトラブルに関する問い合わせが多く、本業であるアプリケーション開発に手が回らない。365日の対応が必要で人手が足りない。

問題解決までに時間がかかるため、店舗業務に支障がでている。

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アパレルメーカー様専用ヘルプデスク

導入の効果

問い合わせ業務をアウトソースすることにより、本来業務への集中が可能に。

お問い合わせの多いインシデントについての簡易手順書を作成して店舗に配布することにより、解決時間の大幅な短縮を実現。

メニューへ

ヘルプデスクPlus

情報システム部門ご担当者様からの電話、メールでのお問い合わせを、専用窓口(フリーダイヤル)またはメールにて受け付け、ITベンダーへのお問い合わせ代行、保守技術員の手配などを行うサービスです。電話やメールでは解決方法が伝わりづらい場合は、エンドユーザー様のPC画面を共有し、リモート操作でスピーディーに問題に導きます。(オプション)

<サービス内容>

基本サービス

  • ソフトウェアの操作支援、トラブル対応
  • ハードウェア障害受付・修理手配・回復操作支援
  • 各種情報の管理
    (インシデント管理・問題管理・マニュアル登録など
  • 月次レポート(受付件数・対応履歴)

オプションサービス

  • リモートAssist(リモート接続による操作支援)
  • 改善提案(月次レポートから推測される障害因子を分析し、お客様の環境に適したご提案)
<サービスイメージ>ヘルプデスクPlus

<サービス時間帯>

  • 受付 :24時間365日
  • 対応時間
    • ソフトウェア :平日 月ー金 9:00~17:00 ※年末年始 12/30~1/4を除く
    • ハードウェア :ハードウェアの保守内容に順じます。

ITIL®準拠ヘルプデスクサービスに関するお問い合わせ

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「ITIL® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。」

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