ITIL®準拠　ヘルプデスクサービス

ITIL🄬準拠の安心ヘルプデスク運用

ITIL®準拠 ヘルプデスクサービス

• オペレーターは経験豊富なスペシャリスト
• さまざまな業種・業務に対応
• 社内のITヘルプデスクもエンドユーザー様のヘルプデスクも
• フィールドサービスなどの追加もOK

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社内外のヘルプデスク業務にお困りではありませんか？

ヘルプデスクはシステムなどの利用時の問題や疑問に対応し、ユーザーの業務を支える重要な役割を担っていますが、業務負荷の大きさや人材不足、属人化などさまざまな課題も抱えています。

• リソースが足りない

  エンドユーザーからの操作方法や・障害発生時の問い合わせに対応できるリソースが足りない

• ユーザーがたらい回し

  顧システムが複雑化していて、サービスごとに窓口があるため、故障箇所の切り分けが困難でたらい回しにされることがある

• 夜間・休日の対応

  夜間や休日に起こる機器障害についても、ベンダーへの保守の手配を代行してほしい

• 問い合わせを減らしたい

  初歩的なPC関連操作などの問い合わせを出来る限り減らしたい

• 時間・コスト

  自社でヘルプデスクを構築するには、時間もコストもかかりすぎる

• 品質にばらつきがある

  対応する担当者のスキルに差があり、サービスの品質にばらつきがある

• クレームの増加

  問い合わせの対応が遅れ、人ユーザーからクレームが増えている

• 委託先を変更したい

  外部企業へ委託・アウトソーシングしているが、別の会社に変更したい
  

解決策は信頼できる専門業者へのアウトソーシング！
ＪＢサービスのヘルプデスクサービスにお任せください

サービス内容

社内からの問い合わせ対応用ヘルプデスクをはじめ、お取引先様や自社製品の設置先ユーザー様向けなど、お客様のご要望に応じたヘルプデスク体制を構築します。汎用的なPCアプリケーションに関するQ&A対応や、店舗の業務端末、機器の操作支援など、専門のオペレーターがサポートします。

対応可能なサービスの一例

ご提供イメージ

具体的にどのような形でサービスを提供しているかをご紹介します。

専用ヘルプデスクサービス

お客様社内からのパソコンやシステムの使い方などお問い合わせに対してお客様のシステム環境を把握した専任チームが、迅速な問題解決をめざします。サービス方式は、下記1から3より、ご選択いただきます。

対応可能なサービスパターン お客様からの電話によるお問い合わせに対し、専用電話でお答えします。 お客様からの電話によるお問い合わせに対し、専任要員が専用電話でお答えいたします。 お客様の指定場所へ常駐し、対象のサービスを実施いたします。 ※サービス詳細内容および対象製品は、事前にお客様と協議の上、設定させていただきます。

ヘルプデスクPlus

お電話やメールによるお問い合わせを専用窓口（フリーダイヤル）またはメールで受け付け、ITベンダーへの問い合わせ代行や保守技術員の手配などを行います。電話やメールだけでは解決が難しい場合には、エンドユーザー様のPC画面を共有し、リモート操作により迅速に問題解決をサポートします。

サービス項目 ソフトウェアの操作支援およびトラブル対応 ハードウェア障害の受付、修理手配、回復操作支援 各種情報の管理（インシデント管理、問題管理、マニュアル登録など） 月次レポートの作成・提供（受付件数、対応履歴など） リモートAssist（リモート接続による操作支援）※オプション 改善提案（月次レポートから推測される障害要因を分析し、お客様の環境に最適な改善策をご提案）※オプション

【カスタマイズ例】社外ヘルプデスク（例：医療施設）

自社製品を設置している施設の職員様やスタッフ様から寄せられる、製品に関するお問い合わせやトラブル対応を、お客様に代わってサポートいたします。例えば、以下のような業務に対応可能です。

対応可能な実施項目の一例 製品アラート発生時の一次対応・操作案内 電話やメールによる操作方法のご案内 マニュアル・手順書に基づく回答や復旧作業の実施 未知のトラブル発生時のエスカレーション対応 アラート通知数や受付件数など報告書のご提供

【カスタマイズ例】社外ヘルプデスク（例：シェアオフィス）

自社が運営する施設を利用されるエンドユーザー様から寄せられる、不具合や忘れ物、サービスに関する各種お問い合わせやトラブル対応を、お客様に代わってサポートいたします。例えば、以下のような業務に対応可能です。

対応可能な実施項目の一例 サービス内容の確認や不具合、トラブルなどエンドユーザー様からの問い合わせ対応 契約業者への手配代行 お客様へメールでのエスカレーション 緊急対応が必要な場合は電話でお客様へご連絡

選ばれる理由

ＪＢサービス株式会社が提供するヘルプデスクサービスが、業界や業種を問わずさまざまなお客様にご採用いただいている理由は以下の4点です。

• ITIL🄬準拠など高品質な運営体制

  

  ITIL®準拠のヘルプデスクサービスです。 さらに、プライバシーマークやISO/IEC 27001:2013、ISO/IEC 20000:2011の認証を取得しており、安心・高品質なサービスを提供いたします。

• 専門性の高いオペレーターがサポート

  

  対応オペレーターはSE経験者がメインです。電話応対技能検定の資格取得も奨励しており、PCやIT関連のヘルプデスクも安心してお任せいただけます。

• AI活用などサービス品質向上への取り組み

  
  

• 全国拠点・他サービスとの連携可能

  
  

  ＪＢサービスは全国のサービス拠点やキッティングセンターを活用し、ヘルプデスクに加えて、製品・部品の管理やキッティングなど幅広いサポートを提供できます。

お客様導入事例

株式会社サトー 様

自動認識ソリューションの世界トップメーカーである株式会社サトー様では、多くのユーザーを抱える中で、新しいソリューション製品のサポートに十分なリソースを割くことが難しいという課題を抱えていらっしゃいました。

そこで、アウトソーシングの活用を検討し、社内で調整を進めていたタイミングで、ＪＢサービス株式会社のヘルプデスクサービスを採用いただきました。

下記の記事では、導入の背景や課題、採用の決め手、そして検討時に重視されたポイントについて伺った内容をご紹介します。

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サービス品質向上に向けた取り組み

ＪＢサービス株式会社では、お客様により高品質なサービスを提供するため、さまざまな施策に取り組んでいます。その取り組みの一部をご紹介いたします。

AI活用の推進

AIの活用によるサービス品質の向上を目指す取り組みの一環として、生成AI型チャットボットツールを導入し、回答の平準化や解決率の向上を図っています。この取り組みについては、「生成AIチャットボット「まなぶくん」でコールセンター・ヘルプデスクの業務改善を実現！」でご紹介しています。

資格取得の推進

ＪＢサービス株式会社では、日本電信電話ユーザ協会が提供している電話応対技能検定の資格取得を奨励し、 お客様に対し最適にご案内できるよう教育を実施しています。そのほかの取り組みについては、「オペレーターではなくカウンセラーとして、ＪＢサービスのコールセンターが目指す人材育成とは」でご紹介しています。

ITIL®準拠ヘルプデスクサービスに関するお問い合わせ

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