外資系メーカーの日本法人では、日本市場での販売拡大に伴って導入後のアフターサービス体制が課題になることがあります。これは、製品の導入台数が増えるにつれ、問い合わせ対応や保守、トラブル対応などフィールドサービス部門の負荷も高まるためです。
特に日本市場では、製品品質だけでなくサポート品質も重要な評価要素となります。そのため本社からサービス品質や顧客満足度の向上を求められる一方、日本法人では人員不足や全国対応体制の整備に課題を抱え、自前運営に限界を感じるケースも少なくありません。
本記事では、外資系メーカーの日本法人が直面しやすいサービス体制の課題と、その解決に向けた考え方を解説します。
- この記事でわかること
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- アフターサービス体制のよくある課題
- フィールドサービス部門の人員不足・採用課題
- 全国対応体制を構築する際の注意点
- 顧客満足度向上につながるサービス運営の考え方
- サービス品質を標準化しながら事業拡大に対応する方法
- 外部パートナーを活用したサービス体制強化のポイント
外資系メーカーの日本法人で、こんなお悩みありませんか？
外資系メーカーのサービスマネージャーが抱えやすい代表的な課題をご紹介します。
- 本社は販売拡大を期待しているが、日本のサービス体制が追いつかない
- 本社から日本市場での販売拡大を求められる一方、日本法人では、サービス要員の確保や全国対応体制の整備が追いついていないケースがあります。
- 顧客や販売代理店からの引き合いが増えても、現在のサービス要員や対応エリア、保守体制では新たな案件を受けきれず、販売機会を逃してしまう可能性があります。
- サービスマネージャーのお悩み：増加する引き合いに現在のサービス体制で対応しきれない、サービス要員や対応エリアの不足で新規案件を受けられない、保守体制を理由に販売機会を逃したくない、事業拡大に合わせてサービス体制を強化したい
- 日々の対応に追われ、サービス改善まで手が回らない
- 問い合わせ対応、故障受付、修理手配、部品発送、エスカレーション対応が増え、目の前の業務に追われがちになるケースがあります。
- 本来は、顧客満足度の向上やサービス品質の改善、製品改善につながる情報の収集にも取り組む必要があります。定型業務を効率化し、改善活動に充てる時間を確保できる運用体制が求められます。
- サービスマネージャーのお悩み：問い合わせ対応だけで一日が終わる、修理や部品の手配が属人化している、改善活動の時間を確保できない、サービス部門を価値創出につなげたい
- 顧客の声を本社や開発部門へ十分に届けられていない
- 問い合わせや修理を通じて顧客と接していても、対応だけで完結し、製品の品質・機能改善につながる困りごとや要望を収集できていないケースがあります。
- データを収集していても、分析まで手が回らず、対応履歴の蓄積にとどまることもあります。業務を外注している場合には、顧客や現場の情報を十分に把握できず、開発部門へフィードバックできていないこともあります。
- サービスマネージャーのお悩み：顧客の困りごとや改善要望を収集できていない、蓄積したデータを分析・活用できていない、業務を外注しているため顧客や現場の情報を十分に把握できない、顧客の声を開発部門へフィードバックできていない
- 委託先ごとにサービス品質や報告内容が異なる
- 事業拡大に伴い、自社だけでは対応しきれず保守業務を外部パートナーへ委託すると、対応手順やサービス品質、収集項目、報告形式にばらつきが生じやすくなります。
- パートナーによっては修理結果のみが共有され、委託先を横断した情報の整理や、評価が難しい場合もあります。全国で一貫した顧客体験を提供するには、共通のサービス基準と報告ルールを定め、委託先を一元的に管理・評価する仕組みが必要です。
- サービスマネージャーのお悩み：委託先によって対応手順やサービス品質が異なる、収集項目や報告形式が統一されていない、修理結果しか共有されず情報を横断的に整理できない、共通の基準で委託先を管理・評価できない、全国で一貫した顧客体験を提供できない
- サービスエンジニアの採用・育成が事業拡大に追いつかない
- 本社からサービス品質の維持や顧客満足度の向上を求められる一方、日本法人では、経験者の採用難や人件費の上昇、技術教育の長期化、地方での要員不足といった課題を抱えています。
- 現在は運営できていても、導入台数の増加や全国チェーンでの採用を見据えると、現行体制では限界を迎える可能性があります。事業拡大に備え、人材の確保・育成に加え、安定したサービスを提供できる体制を整えることが重要です。
- サービスマネージャーのお悩み：経験者を採用できない、人件費が上昇している、技術教育に時間がかかる、地方の対応要員を確保できない、導入台数の増加や全国展開に耐えられるサービス体制を整えたい
外資系メーカーの日本法人がサービス体制を強化するためのポイント
これらの課題に対応するためには、場当たり的な改善ではなく、将来の事業成長を見据えたサービス体制づくりが重要です。ここでは、サービス体制を強化するための主なポイントをご紹介します。
販売拡大に対応できるサービス体制を早期に整備する
サービスマネージャーには、日々の運営を安定して維持するだけでなく、将来の需要変化を見据えて体制を整備する役割も求められます。人員計画や教育、運用プロセスの標準化、パートナーとの役割分担などを早い段階から検討することで、事業成長に合わせたサービス提供を実現しやすくなります。
また、計画的な体制整備は、サービス品質の維持だけでなく、現場負荷の平準化や継続的な改善活動にもつながります。
顧客接点から得られる情報を活用する仕組みを整える
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アフターサービスの現場には、問い合わせ内容や利用状況、故障情報、改善要望といった一次情報が集まります。これらを分析することで、どの製品や部品で障害が多いのか、どのような利用環境で不具合が発生しやすいのか、顧客がどの機能や対応に困っているのかを把握しやすくなります。 得られた傾向を製品改善や品質向上、サービス改善、予防保全に活かすことで、サービス部門が事業成長に貢献できる可能性が高まります。 |
サービス品質を標準化できる運用体制を整える
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サービス体制を拡大する過程では、自社対応と外部パートナー活用が混在するケースも少なくありません。そのため、対応手順や品質基準、報告ルールを統一し、委託先を含めたサービス品質を可視化する仕組みが重要です。 また、複数のパートナーを活用する場合には、問い合わせ受付や進捗管理、報告の集約を行う窓口を一本化することで、委託先ごとの対応状況を把握しやすくなります。顧客対応や情報管理を一元化することで、サービス品質の維持や継続的な改善にもつなげやすくなります。 |
他にも、共通の運用基準を整備することで、地域や委託先によるばらつきを抑え、全国で一貫した顧客体験の提供につなげることが期待できます。
日本法人単独で抱え込まないサービス基盤を構築する
すべてを日本法人単独で対応しようとするのではなく、外部パートナーの活用も含めた体制づくりが重要です。全国サービス網を持つパートナーと連携することで、地域ごとの対応力を補完しながら、安定したサービス提供とサービス品質の維持を図りやすくなります。
まとめ
日本市場においてアフターサービスは、単なる保守業務ではありません。顧客満足度や継続利用、販売拡大を支える重要な事業基盤であり、製品改善につながる貴重な顧客接点でもあります。だからこそ、将来の事業成長を見据え、サービス品質の標準化や顧客情報の活用、安定したサービス基盤の構築を進めることが重要です。
一方で、自社だけでは、どこから改善に着手すべきか、どのような体制を構築すべきか判断が難しい場合もあります。
ＪＢサービス株式会社は、コールセンター・ヘルプデスク、全国サービス網を活用したオンサイト対応、修理、部品管理など、アフターサービス業務を総合的に支援します。サービス体制の見直しや具体的な進め方にお悩みの際は、ＪＢサービスへご相談ください。
