修理・メンテナンス担当者が採用できない、休日の電話当番がなくならない、全国保守網を維持できない――。業務用厨房機器メーカーでは、製品販売以上にアフターサービスや保守体制が大きな課題になっています。
ＪＢサービス株式会社では、実際に厨房機器メーカーや食品機械メーカーのご担当者様から以下のようなご相談を受けることがあります。
- 「若手の修理担当者が採用できない」
- 「土日祝の電話対応をやめたい」
- 「外注したら修理品質が安定しなかった」
- 「全国対応できる保守パートナーを探している」
- 「定期点検まで手が回らない」
本記事では、厨房機器メーカーが抱えやすい保守・メンテナンスの課題や、その解決策について解説します。
- この記事はこんな方におすすめです
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- 厨房機器メーカーのサービス部門責任者
- 修理・メンテナンス部門の管理者
- 厨房機器保守の運営に課題を感じている
- 業務用厨房機器修理の体制を見直したい
- 厨房機器メンテナンスの外部委託を検討している
- 全国保守網の構築・強化を進めたい
厨房機器メーカーでよくあるお悩み
厨房機器メーカーの保守部門では、人材不足や休日対応、全国保守網の維持などさまざまな課題を抱えています。特に業務用厨房機器は、機器停止が店舗営業へ直結するケースも多く、迅速な修理・メンテナンス体制が求められます。
しかし実際には、人員不足や保守体制の課題から十分な対応ができず、多くのメーカーが改善策を模索しています。厨房機器メーカー様で抱えがちな代表的なお悩みをご紹介します。
- 厨房機器の修理・メンテナンス担当者が不足している
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厨房機器の修理には専門知識や実務経験が必要です。そのため、若手技術者を採用できない、ベテラン技術者の高齢化が進んでいる、技術ノウハウの継承が難しい、一人前になるまで数年かかるといった課題が発生しています。
- 現場の声：サービス会社へ増員を依頼しても人が増えない、若手を採用したいが応募が集まらない、修理対応できる人材が限られている、特定の担当者へ業務が集中している
- 厨房機器メンテナンスの休日・夜間対応が負担になっている
- 飲食店向けの業務用厨房機器は、土日や祝日にトラブルが発生することも珍しくありません。その結果、技術者が携帯電話を持ち回りで対応している、夜間の電話受付が続いている、休日も待機状態になっているという企業も少なくありません。
- 現場の声：土日祝の電話対応をやめたい、携帯当番制度を見直したい、夜間問い合わせの負荷が大きい、働き方改革の観点から改善したい
- 業務用厨房機器の修理を外注したいが品質が安定しない
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修理人材不足への対策として外部委託を検討する企業は増えています。しかし、修理が完了せず再訪問が発生する、顧客クレームにつながるといった問題も発生しています。
- 現場の声：外注先によって対応品質が違う、修理できず再訪問になった自社担当者がフォロー対応している、全国で均一品質を維持できない
- 厨房機器保守の全国対応が難しい
- 販売エリアが広がるほど、保守網の維持は難しくなります。特に地方エリアでは、修理協力会社が少ない、案件数が少なく採算が合わない、地域によって対応品質が異なるといった課題があります。
- 現場の声：地方で対応できる保守会社が見つからない、特定エリアの対応が難しい、協力会社が高齢化している、全国均一のサービス品質を実現したい
- 厨房機器のメンテナンスや定期点検まで手が回らない
- 多くのメーカーでは故障修理を優先せざるを得ず、予防保守が後回しになっています。本来であれば、定期点検、予防保守、保守契約の拡大などを進めたいものの、リソース不足で実施できないケースもあります。
- 現場の声：故障対応だけで一日が終わる、定期点検を提案できない、予防保守へ移行したい、スポット修理中心になっている
- 保守会社や協力会社の対応品質に不満がある
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修理や保守業務を外部委託しているメーカーでは、委託先による対応品質のばらつきに悩むケースがあります。修理完了率や対応スピード、顧客応対品質が委託先ごとに異なると、メーカーのブランドイメージにも影響する可能性があります。
- 現場の声：外注先によって対応品質が違う、修理できず再訪問になった、顧客クレームが発生した、自社担当者がフォロー対応している、修理品質を標準化したい
- 複数の保守会社・協力会社の管理が負担になっている
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全国展開する厨房機器メーカーでは、地域ごとに異なる保守会社や協力会社を利用しているケースがあります。しかし委託先が増えるほど、契約管理や連絡調整、教育や技術展開などの負荷も大きくなります。
- 現場の声：地域ごとに異なる保守会社を利用している、契約管理や連絡調整が大変、エリアによって対応品質が異なる、協力会社への技術展開に工数がかかる、保守会社を一元管理したい
- 修理依頼が営業担当者へ直接入ってしまう
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問い合わせ窓口が統一されていない場合、修理依頼が営業担当者や過去担当者へ直接入ることがあります。その結果、対応履歴の管理や問い合わせ件数の把握が難しくなり、保守業務の見える化が進まないケースがあります。
- 現場の声：修理依頼が営業個人に届く、問い合わせ履歴が残っていない、問い合わせ件数を把握できない、営業が本来業務に集中できない
- 販売台数は増えているが保守体制が追いつかない
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販売は順調でも、アフターサービス体制の整備が追いつかないケースがあります。導入台数が増えるほど、修理件数や問い合わせ件数、点検対応件数も増加するため、保守部門の負荷が高まります。
- 現場の声：保守部門が事業拡大のボトルネックになっている、メンテナンス需要が増加している、全国展開にサービス体制が追いつかない、保守パートナーを探している
厨房機器修理・メンテナンスの課題を解決する方法
厨房機器メーカーが抱える保守課題は、人材採用だけで解決できるものではありません。実際には、問い合わせ窓口の運営方法や保守体制、協力会社との連携方法、修理モデルそのものを見直すことで改善できるケースもあります。
ここでは、多くの厨房機器メーカーが取り組んでいる代表的な改善策をご紹介します。
1.問い合わせ窓口を一本化する
修理依頼やメンテナンス依頼が営業担当者やサービス担当者へ個別に入っている場合、対応履歴が残らず、業務が属人化しやすくなります。
問い合わせ窓口を一元化することで、受付品質の均一化や対応状況の可視化につながります。
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2.厨房機器保守の運用を標準化する
修理対応や問い合わせ対応が担当者ごとに異なる場合、品質のばらつきや教育コストの増加につながります。
FAQや作業手順書、エスカレーションルールなどを整備することで、保守業務の標準化を進めることができます。
- 対応品質を均一化できる
- 新人教育の負荷を軽減できる
- 協力会社への技術展開がしやすくなる
- 属人化を防止できる
3.業務用厨房機器メンテナンスを外部活用する
すべての修理・保守業務をメーカーだけで対応することが難しい場合は、業務の一部を外部活用する方法もあります。自社で対応すべき領域と外部へ委託する領域を切り分けることで、限られた人員を有効活用しやすくなります。
- 修理受付
- 一次切り分け
- 定期点検
- オンサイト対応
- 部品交換作業
- 休日・夜間受付
4.全国対応できる保守パートナーを活用する
自社だけで全国保守網を維持することが難しい場合は、全国対応可能な保守パートナーを活用する方法があります。地方エリアごとに個別の協力会社を探す負担を軽減できるほか、窓口や運用ルールの統一も進めやすくなります。
- 地方エリアの対応力強化
- 保守体制の立ち上げ期間短縮
- 保守品質の均一化
- 協力会社管理の負荷軽減
5.既存の保守会社や協力会社を集約する
地域ごとに複数の保守会社や協力会社を利用している場合、契約管理や品質管理の負荷が大きくなることがあります。保守体制を見直し、委託先の整理や管理方法の標準化を進めることで、運営負荷の軽減につながります。
- 契約管理の効率化
- 連絡窓口の一本化
- 技術展開の効率化
- 対応品質の均一化
6.アフターサービス・保守サービスのあり方を見直す
人材不足や対応品質のばらつき、休日対応の負荷などの課題を抱えている場合は、保守サービスそのもののあり方を見直すことも有効です。従来のオンサイト修理中心の運用から、受付業務の分離やセンドバック修理、代替機運用などを組み合わせることで、保守業務を効率化できる場合があります。
- 修理受付と修理対応を分離する
- 一次受付や切り分け業務を外部活用する
- オンサイト修理からセンドバック修理へ切り替える
- 代替機による継続運用を取り入れる
- 修理拠点へ作業を集約する
- 定期点検や予防保守を強化する
- 技術者が対応すべき業務へ集中できる体制をつくる
7.FAQや動画マニュアルを整備する
問い合わせ内容を分析すると、同じ内容の質問が繰り返されているケースも少なくありません。FAQや動画マニュアルを整備することで、問い合わせ件数そのものを削減できる可能性があります。
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厨房機器メーカーの保守課題をＪＢサービスがご支援できます
本記事でご紹介したような課題は、多くの厨房機器メーカーや食品機械メーカーで共通して発生しています。一方で、修理担当者の採用や育成、全国保守網の構築、問い合わせ窓口の運営などをすべて自社で対応することは容易ではありません。
ＪＢサービス株式会社では、こうしたメーカー様のアフターサービス課題を支援する取り組みとして、保守・メンテナンスなどのアフターサービス業務をご支援する「Non-IT事業」を展開しています。これまでＪＢサービス株式会社では、調理機器、製麺機、全自動洗米機、業務用コーヒーマシン、アイスクリームマシン、ジェラートマシン、自動麺ゆで機、寿司ロボット、ご飯盛付けロボットなど、さまざまな厨房機器・食品機械メーカー様からアフターサービスに関するご相談が寄せられています。
厨房機器メーカー様ごとに課題は異なりますが、厨房機器保守の運用改善や業務用厨房機器メンテナンス体制の見直しによって解決できるケースも少なくありません。「修理・メンテナンス担当者が不足している」「休日対応の負荷を軽減したい」「全国対応できる保守パートナーを探している」「厨房機器修理の品質を安定させたい」など、アフターサービスに関する課題がございましたら、お気軽にＪＢサービス株式会社までご相談ください。
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