「ITツールが増えるたびに問い合わせが増える」、「PCやシステムのトラブル対応に追われて、本来のDX推進業務に手が回らない」、こうした悩みを抱える情報システム部門は少なくありません。
近年はクラウドサービスやSaaSの利用拡大、リモートワークの普及により、情報システム部門への問い合わせ件数は増加傾向にあります。その結果、本来はIT戦略や業務改善を担うべき担当者が、日々の問い合わせ対応や障害対応に多くの時間を費やす「何でも屋」状態に陥っているケースが増えています。
こうした状況を改善する方法として注目されているのがヘルプデスク業務のアウトソーシングです。
本記事では、情報システム部門が「何でも屋」になってしまう理由や、ヘルプデスク外注を検討すべきタイミングを見極める5つのサイン、委託できる業務内容や費用相場について詳しく解説します。
そもそもヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、ITツールやシステムの利用に関する問い合わせ対応や障害発生時の一次受付、切り分けなどを行う窓口業務のことです。
社内ヘルプデスクでは、「ログインできない」「PCが起動しない」「操作方法が分からない」といった従業員からの問い合わせに対応します。
企業のIT活用が進むほど、ヘルプデスクの役割は重要になります。一方で、問い合わせ件数が増加すると担当者の負担も大きくなり、運用体制の見直しが必要になるケースも少なくありません。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
コールセンターは電話による受付業務が中心です。
一方、ヘルプデスクは問い合わせ受付だけでなく、問題の切り分けや一次調査、解決支援など技術的なサポートまで行います。
ヘルプデスクとサービスデスクの違い
ヘルプデスクが問い合わせ対応や障害対応の窓口であるのに対し、サービスデスクはITサービス全体の運用管理やユーザーサポートを包括的に担うより広い概念です。
なぜ情報システム部門は「何でも屋」になってしまうのか
ITツールやSaaSの増加
企業のDX推進に伴い、さまざまなクラウドサービスや業務システムが導入されています。
便利になる一方で、「ログインできない」「設定が分からない」「利用方法を教えてほしい」といった問い合わせも増加します。
その結果、情報システム部門はあらゆるIT関連の相談窓口となり、対応範囲が際限なく広がっていきます。
問い合わせ窓口が一本化されている
多くの企業では「困ったら情シスへ」という文化が根付いています。
PCトラブルやOfficeソフト、ネットワーク、アカウント管理など、本来であれば担当部署が異なる内容も情報システム部門へ集中します。
問い合わせ対応だけで一日の大半を費やしてしまう企業も珍しくありません。
情シス人材の不足
IT人材不足が深刻化するなか、多くの企業で情報システム部門の人員不足が課題になっています。
限られた人数で運用業務と改善業務を両立しなければならず、本来取り組むべき戦略業務に十分な時間を確保できない状況が発生しています。
ヘルプデスク業務を放置すると起こる3つのリスク
ヘルプデスクの負荷増加を放置すると、単なる業務負担の問題に留まりません。企業全体の競争力にも影響を及ぼす可能性があります。
情シス担当者の離職リスクが高まる
問い合わせ対応や障害対応が常態化すると、担当者の負荷は増え続けます。
慢性的な残業や休日対応によって疲弊し、離職につながるケースもあります。
DX推進が停滞する
情報システム部門が日々の運用対応に追われている状態では、業務改善やシステム刷新などの取り組みが後回しになります。
結果として企業全体のDX推進が進まなくなります。
対応品質が低下する
問い合わせ件数が増加すると、一件あたりにかけられる時間が減少します。
対応の遅延や回答品質のばらつきが発生し、利用者満足度の低下につながる可能性があります。
情シス担当者によくある悩み
同じ問い合わせに何度も対応している
パスワードリセットやVPN接続設定、Office製品の操作方法など、定型的な問い合わせが繰り返し発生していませんか。
1件あたりの対応時間は短くても、積み重なると大きな工数になります。
トラブル対応で一日が終わる
PC故障やネットワーク障害などのインシデントは突然発生します。
緊急対応に追われることで、計画していた業務改善やプロジェクト推進が進まなくなるケースもあります。
DX推進に時間を割けない
経営層からDX推進を期待されているにも関わらず、現実には問い合わせ対応に時間を取られているという企業も少なくありません。
業務が属人化している
特定の担当者しか分からない設定や運用が増えると、その担当者の不在時に業務が停滞するリスクがあります。
ヘルプデスク外注を検討すべき5つのサイン
次のような状況に心当たりがある場合は、ヘルプデスク外注を検討するタイミングかもしれません。
1. 問い合わせ件数が増加している
対応件数の増加は、サービスレベル低下の兆候です。
2. 同じ質問への対応が多い
FAQ化できるような問い合わせが繰り返し発生している場合、運用改善の余地があります。
3. 営業時間外の連絡が増えている
24時間稼働やリモートワーク環境では、通常営業時間外の問い合わせも増加します。
4. 属人化が進んでいる
特定担当者への依存が高い状態は大きなリスクです。
5. コア業務に集中できていない
問い合わせ対応が理由でDX推進やシステム刷新が進まない場合は、運用体制の見直しが必要です。
ヘルプデスク外注で委託できる業務内容
ヘルプデスクのアウトソーシングでは、企業ごとの運用に合わせてさまざまな業務を委託できます。
問い合わせ対応
- システム利用に関する問い合わせ
- PCやOfficeソフトに関する質問
- ネットワーク利用に関する相談
障害一次対応
- 障害受付
- 状況ヒアリング
- 切り分け
- 一次調査
- エスカレーション
各種申請対応
- アカウント発行
- 権限変更
- 利用申請受付
定期運用作業
- 日次・週次・月次作業
- レポート作成
- 運用状況確認
これらを外部へ委託することで、情報システム部門は企画業務や改善活動に集中しやすくなります。
さらに、近年ではAIチャットボットなどを活用したAIヘルプデスクとの組み合わせにより、定型的な問い合わせを自動化する企業も増えています。
ヘルプデスク外注の費用相場
ヘルプデスク外注の料金体系は、月額固定型や問い合わせ件数に応じて費用が変動する従量課金型など、サービスによって異なります。
一般的には以下のような要素が費用に影響します。
- 対応チャネル（電話・メール・チャット）
- 受付時間
- 月間問い合わせ件数
- 専任体制の有無
- 対応業務範囲
そのため、複数社を比較する際は価格だけでなく、対応品質や運用実績、エスカレーション体制も併せて確認することが重要です。
まとめ
情報システム部門は企業のDX推進を支える重要な存在です。しかし、問い合わせ対応や障害一次対応に追われることで、本来取り組むべき業務に十分な時間を確保できない企業も少なくありません。
以下のような状況に心当たりがある場合は、ヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討するタイミングかもしれません。
- 問い合わせ件数が増え続けている
- 同じ問い合わせへの対応が多い
- 属人化が進んでいる
- DX推進や業務改善に十分な時間を割けていない
ヘルプデスク業務の負荷を軽減できれば、情報システム部門は本来注力すべきIT企画やDX推進、業務改善により多くの時間を確保できるようになります。
ＪＢサービス株式会社では、問い合わせ対応や障害一次対応、各種申請対応などを支援するヘルプデスクサービスを提供しています。ヘルプデスク業務のアウトソーシングをご検討中の方は、サービス内容や対応範囲をご確認ください。
