全国チェーン店や多店舗展開企業への製品導入が増えるにつれ、アフターサービス部門の業務負荷が高まっていませんか。
当初は営業所ごとの修理受付や地域ごとの協力会社との連携で対応できていても、導入台数の増加や対応エリアの拡大に伴い、案件管理や品質管理が複雑化するケースは少なくありません。
特に製造業では、
- 地域や時間帯ごとに修理協力会社が異なる
- 営業所ごとに受付方法が異なる
- 本社から案件進捗が見えにくい
- サービス品質にばらつきが出る
といった課題が発生しやすくなります。
本記事では、全国規模の保守サービスでよくある課題と、既存体制を活かしながら運営負荷を軽減する方法について解説します。
- この記事でわかること
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- 全国規模のアフターサービス運営で発生しやすい課題
- 修理受付・手配・進捗管理が属人化する原因
- 協力会社管理やサービス品質のばらつきを改善する方法
- 案件情報を一元管理するメリットと具体的な効果
- 営業所やサービス部門の業務負荷を軽減するポイント
- 既存の協力会社体制を活かしながら運営を改善する考え方
- 全国アフターサービス運営を効率化するための体制づくり
全国対応が求められる製造業では、製品販売後のアフターサービス品質が顧客満足度や継続取引に大きく影響します。
しかし、導入拠点や顧客数の増加に伴い、営業所やサービス部門への負荷が高まり、対応品質や案件管理に課題を抱える企業も少なくありません。
まずは、全国規模の保守サービスでよく見られる課題を確認してみましょう。
全国アフターサービス運営でよくあるお悩み
全国規模で製品の保守・メンテナンスを提供しているメーカーでは、製品の導入先が増えるほどアフターサービス運営が複雑になります。営業所やサービス部門、本社管理部門の担当者が抱えがちな代表的なお悩みをご紹介します。
- 全国対応案件が増え、サービス部門の負担が高まっている
- 全国チェーン店や多店舗展開企業への製品導入が増えるにつれ、保守対応や問い合わせ対応も増加します。案件数が増えるほど、日程調整や進捗確認、修理手配、見積対応などの管理業務に多くの時間を取られるようになります。
- 現場の声：全国のお客様からの依頼対応に追われ、本来注力すべきサービス改善や品質向上に十分な時間を確保できない。
- 地域や時間帯ごとに異なる協力会社の管理が煩雑になっている
- 全国対応のために地域ごと、あるいは夜間・休日対応など時間帯ごとに異なる協力会社を活用している企業では、報告方法や対応ルール、品質水準の違いから管理工数が増加しがちです。委託先が増えるほど連絡窓口や管理方法が複雑になり、本社やサービス部門の負担が大きくなるケースもあります。
- 現場の声：地域や時間帯によって委託先が異なり、対応状況の把握や情報整理に多くの時間を費やしている。
- 案件進捗や対応状況が本社から見えにくい
- 営業所や協力会社ごとに案件管理を行っている場合、現在の対応状況や完了予定日を把握するために個別確認が必要になります。進捗の可視化が難しく、顧客対応にも影響が出ることがあります。
- 現場の声：「あの案件はどうなっているのか」の確認のためだけに、毎日多くの時間を費やしている。
- サービス品質に地域差や担当者差が発生している
- 協力会社や営業所によって対応手順や説明内容が異なると、顧客が受けるサービス品質にばらつきが生じます。同じメーカーのサポートであっても対応品質に差が出ると、企業ブランドにも影響を与える場合があります。
- 現場の声：地域によって対応品質に差があり、顧客から改善要望を受けることが増えている。
- 部品交換や簡易作業への対応が追いつかない
- 高度な修理やメンテナンスは自社で対応できても、全国で発生する部品交換や点検などの簡易作業まで対応することは容易ではありません。現地対応リソースの確保が課題になるケースもあります。
- 現場の声：高度なメンテナンスは自社で対応できるが、全国で発生する部品交換や簡易作業まで対応しきれなくなってきた。
- 営業所やサービス部門の業務負荷が高い
- 電話受付、修理手配、進捗確認、見積対応、部品発注など、アフターサービス運営には多くの間接業務が発生します。業務量が増えるほど現場負荷が高まり、生産性低下につながります。
- 現場の声：問い合わせ対応や調整業務に追われ、顧客対応や新しい施策に取り組む余裕がなくなっている。
全国アフターサービス運営の課題を解決する方法
近年は、保守運営やフィールドサービスの効率化に加え、サービス部門の業務負荷軽減を目的として、修理受付から進捗管理までを見直す企業も増えています。
全国規模で製品保守を提供している企業では、サービス品質の低下や業務過多の原因を「人員不足」や「協力会社の問題」と考えがちです。
しかし実際には、営業所ごとに受付窓口が分散していたり、地域や時間帯ごとに異なる管理方法が採用されていたりすることで、本社から状況が見えにくくなっているケースも少なくありません。
特に以下のような課題がある場合は、アフターサービス運営体制を見直すことで改善できる可能性があります。
- 案件進捗を把握するための確認作業が多い
- 協力会社管理に多くの工数がかかっている
- サービス品質にばらつきがある
- 営業所やサービス部門の負担が高い
- 全国対応の体制強化を検討している
こうした課題を解決するために、現在利用している協力会社や保守体制をすべて変更しなければならないわけではありません。実際には、既存の協力会社や地域体制を活かしたまま、受付・手配・進捗管理を一元化することで、本社や営業所の負担を軽減できるケースがあります。
全国案件の情報を一元的に管理することで、案件の見える化やサービス品質の向上、協力会社管理の効率化につながります。
アフターサービス運営の見直しで実現できること
既存の協力会社や営業所の体制を活かしたまま、受付・手配・進捗管理を一元化することで、案件の見える化や協力会社管理の効率化、サービス品質の向上などが期待できます。
以下は、既存の協力会社体制を活かしたまま、ＪＢサービスが全国の窓口として受付・手配・進捗管理を支援するイメージです。
Before
個別に受付・手配しているため、品質にばらつきがあり業務負荷が高い。
現状の課題
- 営業所ごとに電話受付・修理手配を実施
- 修理協力会社の管理が地域ごとに分散
- 案件進捗や対応状況が本社から見えにくい
- 拠点や協力会社によってサービス品質にばらつき
- 見積回答、部品確認、日程調整に時間がかかる
- 営業所やサービス部門の業務負荷が高い
After
ＪＢサービスが全国一元管理窓口として、受付・手配・進捗管理を支援。
導入後の効果
- 全国サービス運営の一元管理
- 修理案件の見える化
- 協力会社管理の効率化
- 営業所・本社の負荷軽減
- 見積・部品手配の迅速化
- サービス運営体制の最適化
近年は全国のサービス案件を営業所ごと、協力会社ごとに管理する運営方法だけでは対応が難しくなっています。
特に、多店舗展開企業や全国チェーン店への導入が増えると、問い合わせ受付や修理手配、案件進捗管理の工数も増加します。
そのため、既存の協力会社体制を維持したまま、受付・手配・進捗管理を一元管理することで、運営負荷の軽減とサービス品質向上の両立を目指す企業が増えています。
このように、協力会社や営業所の役割は維持したまま、受付・手配・進捗管理を集約することで、案件の見える化や業務負荷の軽減、サービス品質向上が期待できます。
全国案件の見える化
案件情報を一元的に管理することで、「誰が対応中なのか」「修理完了予定はいつか」といった情報を把握しやすくなります。
協力会社管理の効率化
報告ルールや連絡窓口を統一することで、地域や時間帯ごとに異なる協力会社とのやり取りを効率化できます。
営業所・サービス部門の負荷軽減
問い合わせ受付や日程調整、進捗確認といった業務負荷を軽減することで、営業所やサービス部門は顧客対応やサービス品質向上といった本来業務に注力しやすくなります。
サービス品質の標準化
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受付から完了報告までの運用ルールを統一することで、地域や担当者による品質差を抑えやすくなります。 |
アフターサービス運営支援サービスを選ぶ際は、全国対応体制だけでなく、協力会社との連携ノウハウや案件管理体制、進捗の見える化が可能かどうかも重要なポイントです。
アフターサービス運営の見直しでよくある課題
保守サービス運営体制の見直しによって、案件の見える化や業務負荷の軽減、サービス品質の向上が期待できます。
しかし実際には、改善の必要性は感じていても、日々の業務に追われて検討が進まなかったり、どのような体制を目指すべきか判断できなかったりするケースも少なくありません。
- 改善の必要性は感じているが、何から着手すればよいかわからない
- 理想的なアフターサービス運営体制のイメージが持てない
- 運営設計や業務整理を進めるためのノウハウが不足している
- 営業所や協力会社など全国の関係者との調整が難しい
- 通常業務が忙しく、改善プロジェクトに十分なリソースを割けない
- 現場への負担や運営変更による混乱が心配で踏み切れない
- 改善効果が見込める体制をどのように設計すればよいかわからない
アフターサービス運営の見直しは、業務整理や運営ルールの標準化だけでなく、営業所や協力会社との調整も必要になるため、自社だけで進めることが難しい場合があります。
このような場合は、全国保守サービスやメンテナンス体制の運営実績を持つパートナーへ相談することで、既存体制を活かしながら改善を進めやすくなります。
ＪＢサービスがご支援できること
ＪＢサービスでは、このようなアフターサービス運営体制の見直しに関する課題に対して、既存の協力会社や地域体制を活かしながら運営改善をご支援しています。
全国規模でアフターサービスを提供している企業では、案件数の増加に伴い、受付・手配・進捗管理・協力会社管理などの運営業務が複雑化していきます。
全国対応体制をゼロから構築するのではなく、現在の運営方法を活かしながら負荷軽減や品質向上を目指せる点が特長です。
既存の協力会社体制を活かした運営支援
全国対応を実現するために、現在利用している協力会社や地域サービス網をすべて入れ替える必要はありません。ＪＢサービスは、お客様が長年構築してきた協力会社やサービス体制を活かしながら、運営管理や進捗管理を支援します。
そのため、お客様や協力会社への負担を抑えながら運営改善を進めることが可能です。
全国の受付・手配・進捗管理を一元化
営業所や地域ごとに分散しがちな受付や手配業務を集約することで、案件情報の見える化を支援します。修理依頼の受付から協力会社への作業依頼、進捗確認、完了報告までを一貫して管理することで、本社から全国案件の状況を把握しやすくなります。
部品交換や簡易作業などの現地対応を支援
高度な修理や専門的なメンテナンスはメーカー様が実施し、部品交換や簡易作業などはＪＢサービスが対応するといった役割分担も可能です。これにより、技術者が本来注力すべき業務に集中しながら、全国規模でのサービス提供体制を維持しやすくなります。
協力会社管理とサービス品質向上を支援
協力会社との連携窓口を一本化することで、報告ルールや運営フローの標準化を支援します。案件情報やお客様の声を集約することで、サービス品質の向上や継続的な改善活動にも活用できます。
本社や営業所の業務負荷を軽減
受付対応や手配業務、進捗確認業務などを運営面から支援することで、本社や営業所の負担軽減につながります。その結果、サービス企画や顧客対応など、本来注力すべき業務へリソースを振り向けやすくなります。
現在のアフターサービス運営に課題がある方はご相談ください
全国展開する顧客への製品提供が増えるほど、保守サービスの運営は複雑になります。「営業所ごとの受付運営に限界を感じている」「協力会社管理の負担を減らしたい」「本社から全国案件を把握できるようにしたい」といった課題がある場合は、一度運営体制を見直してみることをおすすめします。
しかし実際には、「何から改善すればよいかわからない」「協力会社を変更せずに運営改善できるのか判断できない」「自社に合った体制のイメージが持てない」といった理由から、改善の検討が進まないケースも少なくありません。
ＪＢサービスでは、お客様の現在の運営体制や課題を整理しながら、既存体制を活かした改善の方向性や運営効率化の方法をご提案しています。
ご検討段階からでもお気軽にお問い合わせください。
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