ファームウェア更新の失敗、脆弱性対応の遅れ、問い合わせへの回答品質、障害発生時の対応スピード――。FortiGateを運用する中で、現在の保守体制やサポート内容に課題を感じていませんか？また、ライセンス更新の相談をした際に「更新できないと言われた」「対応できないと言われた」といったケースもあります。
実はFortiGateの保守契約やサポート窓口は、最初に購入した販売店と契約を継続しなければならないわけではありません。現在の保守会社の対応に不満がある場合や、更新対応に不安がある場合は、サポート会社を変更するという選択肢があります。
本記事では、FortiGate運用でよくある課題と、保守体制を見直す方法についてわかりやすく解説します。
- この記事はこんな方におすすめです
-
- FortiGateの保守会社の対応に不満がある
-
- 障害発生時のサポート体制に不安を感じている
-
- ライセンス更新や保守更新について相談したい
-
- 「更新できない」と言われて困っている
-
- FortiGateの保守体制を見直したい
FortiGate運用でよくあるお悩み
FortiGateはファイアウォール機能に加え、VPNやIPS、Webフィルタリングなどを備えた多機能なネットワークセキュリティ製品です。その一方で、運用・保守には専門知識が求められます。
FortiGate運用担当者が抱えがちな代表的なお悩みをご紹介します。
- ファームウェア更新のたびに、予期せぬ障害が発生する
- FortiGateのファームウェア更新は、適切なアップグレードパスに沿って実施しなければ、互換性問題やサービス停止を引き起こすことがあります。検証環境がないまま本番環境へ適用する企業も多く、更新のたびに担当者が大きなプレッシャーを抱えるケースも少なくありません。運用支援や技術相談先の有無によって影響を受ける場合があります。
- 現場の声：ファームウェアアップグレードが何度試しても失敗。原因究明に多くの時間を費やした。
- 誤検知・誤遮断が多く、ユーザーからの問い合わせが絶えない
- IPSやアプリケーション制御の誤検知によって、正規通信が遮断されるケースがあります。業務アプリが利用できない、Windows Updateが実施できないなど、日常業務への影響も小さくありません。迅速な切り分けやベンダー連携が重要です。
- 現場の声：サポート窓口に相談したが、根本原因の切り分けやベンダーへの確認に時間がかかった。
- VPNやHA構成が不安定で突然通信断が発生する
- リモートアクセスVPNや拠点間VPN、HA構成において、予期しない通信断が発生することがあります。障害発生時には迅速な切り分けやエスカレーション体制が求められます。
- 現場の声：障害発生時に問い合わせたものの、復旧まで長時間を要した。
- EOLを迎えた機器をどうすべきか判断できない
- メーカーサポート終了後も継続利用されるケースがありますが、脆弱性リスクや今後の運用方針をどう考えるべきか悩む担当者は少なくありません。
- RMA対応や機器交換対応が遅い
- 障害時に代替機が届くまで時間がかかる、問い合わせ窓口と技術窓口が分かれていて話が進まないといった課題もよく聞かれます。契約している保守レベルによって対応内容は異なります。
- 保守会社の対応に不満がある
- 問い合わせへの回答が遅い、担当者によって回答品質にばらつきがある、運用相談まで対応してもらえない――。こうした課題は機器の問題ではなく、サポート体制の問題であるケースも少なくありません。
- 更新時期になったら「対応できない」と言われた
- ライセンス更新や保守更新のタイミングで、「対応できない」「更新できない」「他機種への更改を勧められた」と案内されるケースがあります。
- その理由は機器の状態や契約状況、販売店の方針などさまざまです。しかし、現在の販売店で対応できない場合でも、別のFortinetパートナーで継続利用や保守引き継ぎが可能なケースもあります。
その課題、サポート体制を見直すことで改善できるかもしれません
FortiGate運用で発生する課題のすべてが製品起因とは限りません。実際には、保守会社の対応品質やサポート体制によって、運用負荷や障害対応スピードが大きく変わる場合があります。
特に以下のような課題がある場合は、保守体制を見直すことで改善できる可能性があります。
- 問い合わせへの回答が遅い
- 技術的な相談ができない
- 障害時の支援体制に不安がある
- 24時間365日のサポート体制がない
- 保守更新やライセンス更新の相談先がない
FortiGateのサポート会社は変更できます
前章でご紹介したようなお悩みの中には、機器の設定変更だけでは解決が難しく、サポート体制そのものの見直しが必要なケースもあります。FortiGateの保守やサポートは、購入した販売店に固定されるものではありません。現在の保守会社の対応品質やサービス内容に課題がある場合は、別のFortinetパートナーへの変更を検討できます。
このように保守契約やサポート窓口を変更することを、一般的に「保守移管」と呼びます。機器を買い替えることなくサポート体制を見直せるため、保守品質の向上や運用負荷の軽減を目的として検討されることが増えています。
保守移管を検討されるお客様からは、 「購入した会社以外でも更新できるのか」 「現在の販売店で対応できないと言われたが継続利用できるのか」 といったご質問をよくいただきます。
購入した会社以外でもFortiCareは更新できる？
FortiGateは購入した販売店以外でも更新や保守契約が可能な場合があります。ただし、機器の契約状況や購入経路によって条件が異なるため、事前確認が必要です。
更新できないと言われた場合はどうする？
現在の販売店で更新対応ができない場合でも、他のFortinetパートナーで対応可能なケースがあります。まずは機器情報や契約状況を確認し、継続利用が可能か相談することをおすすめします。
このようなタイミングで保守移管が検討されています
保守移管は日常的に発生する手続きではないため、「どのような場合に検討すればよいのか分からない」という声をいただくことがあります。実際には、保守更新のタイミングだけでなく、現在のサポート体制への不満や運用負荷の増加などをきっかけにご相談いただくケースも少なくありません。ここでは、お客様から保守移管についてご相談いただくタイミングの一例をご紹介します。
1. ライセンス更新・保守更新のタイミング
更新時期はサービス内容や費用を見直す絶好のタイミングです。現在の保守体制に不満がある場合は、他のパートナーとの比較検討を行う企業も少なくありません。
2. 保守会社の対応に不満があるとき
問い合わせ対応のスピードや技術支援の内容に課題がある場合も、保守移管を検討するケースがあります。
3. 保守費用や運用コストを見直したいとき
保守費用だけでなく、運用支援や障害対応体制も含めて比較することが重要です。
4. 更新できないと言われたとき
現在契約している販売店だけで判断せず、別のFortinetパートナーへ相談することで継続利用できる場合があります。
FortiGate保守移管の主な確認事項
保守移管の可否は、メーカー契約情報の確認によって判断されます。以下の情報をご準備いただくことでスムーズに確認が可能です。
| 確認項目 | 内容 |
|---|---|
| シリアル番号 | 対象機器すべて |
| 機種情報 | ご利用中のFortiGate機種 |
| 契約状況 | 現在のFortiCare契約内容 |
| 希望保守内容 | 標準保守、先出し交換、オンサイト保守など |
FortiGate製品保守メニューの一例
保守会社によって提供される保守サービスやサポート内容は異なりますが、ここでは代表的な保守メニューの一例をご紹介します。
- FortiCare標準保守（後出しセンドバック）
- 先出しセンドバック保守
- 平日日中帯オンサイト保守
- 24時間365日オンサイト保守
注意点：海外流通品は移管できない場合があります
インターネット通販などで購入された海外流通品については、保守移管やメーカーサポート対象外となる場合があります。事前の確認が必要です。
保守移管や保守体制の見直しを検討する際は、契約内容だけでなく、運用支援や技術相談体制も重要なポイントです。ここでは、FortiGateに関するご相談先としてＪＢサービス株式会社が選ばれている理由をご紹介します。
FortiGateの保守見直しでＪＢサービスが相談先として選ばれる理由
FortiGateの保守体制を見直す際は、「どこへ相談するか」が重要なポイントになります。ＪＢサービス株式会社では、Fortinet製品の導入支援や運用支援に加え、保守契約やサポート体制の見直しについてもご相談を承っています。ここでは、多くのお客様からご相談いただいている理由をご紹介します。
Fortinet認定パートナーとしての知見
ＪＢサービス株式会社はFortinet認定パートナーとして、FortiGateをはじめとするFortinet製品の導入・運用支援に対応しています。お客様の環境や保守契約の状況を確認しながら、最適なサポート体制をご提案します。
24時間365日対応の運用センターＳＭＡＣとSOC体制
24時間365日対応の運用センターとSOC体制により、FortiGateを含むお客様環境の運用支援やセキュリティ対策をご支援します。
Fortinet製品全般の知見を活かしたご提案
FortiGateだけでなく、FortiEDRやFortiSASEなどFortinet製品全般についても導入から運用まで支援可能です。
FortiGate運用で発生する課題の原因はさまざまですが、保守体制の見直しによって解決できるケースも少なくありません。 現在の保守会社への不満や運用課題を抱えている場合は、一度サポート体制を見直してみることをおすすめします。
現在の保守体制に不安がある方はご相談ください
FortiGate運用で発生する課題は、機器そのものではなく保守体制やサポート体制の見直しによって改善できる場合があります。
「サポート対応が遅い」「技術的な相談先がない」「更新できないと言われた」「保守費用を見直したい」。このようなお悩みがある場合は、保守移管という選択肢があります。機器情報やシリアル番号をご共有いただければ、契約状況や保守移管の可否を確認し、お客様に適したサポート体制をご案内いたします。まずはお気軽にＪＢサービス株式会社へご相談ください。
