2026年10月から、企業に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。
これまでカスハラ対策は企業ごとの自主的な取り組みに委ねられていましたが、法改正により従業員を守るための体制整備が求められるようになります。特に電話やメールによる顧客対応を行う企業では、暴言や威圧的な要求、長時間の拘束などが従業員の大きな負担となっています。
「どこからがカスハラなのか判断が難しい」「取引先との関係上、強く言えない」「担当者任せになっている」
こうした課題を抱えている企業も少なくありません。
本記事では、カスハラの定義や企業に求められる対策、2026年10月から義務化される内容、主な対応方法の選択肢を整理したうえで、コールセンター受付代行の活用メリットについて解説します。
カスハラとは？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などからの社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、労働者の就業環境が害される行為を指します。
厚生労働省では、カスハラを次の3要件すべてを満たすものと定義しています。
- 顧客や取引先など、事業に関係する「顧客等」による言動であること
- 社会通念上許容される範囲を超えていること
- 労働者の就業環境が害されること
例えば以下のようなケースが該当します。
内容が不当な要求
- 契約範囲を超える無償対応の要求
- 商品やサービスと関係のない要求
- 不当な損害賠償請求
手段や態様が不適切な行為
- 暴言
- 威圧的な言動
- 脅迫
- 長時間拘束
- 執拗なクレーム
- 土下座要求
電話やメール、SNSなどのオンライン上の言動も対象となります。
なぜ今カスハラ対策が重要なのか
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企業にとってカスハラは単なる顧客対応の問題ではありません。従業員が継続的にカスハラを受けることで、メンタル不調、休職、離職、生産性低下、企業イメージの悪化といった経営リスクにつながります。 特にBtoB企業では、「長年の取引先だから断れない」「営業担当者が抱え込んでいる」といったケースも多く見られます。 しかし法改正後は、従業員を守る体制そのものが企業に求められるようになります。 |
2026年10月から企業に義務付けられるカスハラ対策
2025年の法改正により、2026年10月1日から企業に対してカスタマーハラスメント対策が義務化されます。単に従業員へ注意喚起するだけではなく、組織として対応できる体制を整備しなければなりません。
企業には、カスタマーハラスメント対策として、方針の明確化や相談体制の整備、事後の迅速な対応などが求められます。
1. 事業主の方針等の明確化と周知・啓発
企業には、カスタマーハラスメントに毅然と対応し、従業員を保護する方針を明確に示すことが求められます。また、カスハラの内容や対応方針についても従業員へ周知しなければなりません。
- 一人で対応させない
- 上司へエスカレーションする
- 犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する
- 本社や管理部門へ情報共有する
2. 相談体制の整備
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企業はカスハラに関する相談窓口をあらかじめ設置し、従業員へ周知しなければなりません。また、相談窓口担当者が適切に対応できるよう教育や体制整備も必要です。 |
3. 事後の迅速かつ適切な対応
カスハラが発生した場合には、迅速かつ正確な事実確認を行うとともに、被害を受けた従業員への配慮や再発防止策を講じることが求められます。
- 事実関係の確認
- 被害を受けた従業員への配慮
- 再発防止策の実施
4. カスタマーハラスメント抑止のための措置
企業は特に悪質なカスタマーハラスメントへの対処方針を定め、従業員へ周知するとともに、実際に対応できる体制を整備する必要があります。
5. そのほか併せて講ずべき措置
相談者等のプライバシー保護や、相談したことを理由とする不利益な取扱いを防止するための措置も必要です。
- 相談者のプライバシー保護
- 相談を理由とした不利益取扱いの禁止
このほか厚生労働省は、カスタマーハラスメントの防止に向けた望ましい取組も示しています。例えば、取引先企業から事実確認への協力を求められた場合の連携体制整備や、従業員向け研修による顧客対応力の向上などが挙げられています。
カスハラ対策で多くの企業が抱える課題
厚生労働省が求める対策を実施しようとしても、多くの企業では相談窓口やエスカレーション体制の整備、対応履歴の管理などに課題を抱えています。カスハラ対策では、方針やマニュアルを整備するだけでは十分ではありません。
実際には、
- 相談窓口や相談体制を整備する人員が不足している
- 相談窓口担当者への教育や対応品質の維持が難しい
- エスカレーションルールが曖昧
- 電話の内容が記録されていない
- 夜間や休日の問い合わせ対応が属人化している
- 担当者が一人で抱え込んでいる
しかし、こうした体制ではカスハラが発生した際に担当者へ過度な負担が集中してしまいます。また、相談窓口の設置や教育体制の整備には継続的な運用負荷が伴うため、十分な人員やノウハウを確保できない企業も少なくありません。
なお、カスタマーハラスメントの対象は一般消費者だけでなく、取引先など事業に関係する「顧客等」も含まれるため、BtoB企業においても対策が必要です。
こうした課題を解決する方法は一つではありません。企業の状況に応じて、自社で体制を整備する方法や、AI・外部サービスを活用する方法があります。
カスハラ対策の主な選択肢
カスハラ対策にはさまざまな方法があります。企業の規模や問い合わせ内容、社内体制に応じて、自社で体制を整備する方法や、FAQ・チャットボット・AIなどを活用する方法、外部サービスを利用する方法があります。
| 対策方法 | メリット | 注意点 |
|---|---|---|
| 自社で体制を構築 | 方針の明確化や相談体制の整備、従業員教育などを自社ルールに合わせて柔軟に運用できる | 人員確保や教育、継続的な運用負荷が大きい |
| FAQ・チャットボット・AI活用 | 問い合わせ件数の削減や自己解決の促進、定型対応の自動化が可能 | 感情的なクレームや個別案件への対応は難しい |
| コールセンター受付代行 | 顧客対応窓口の集約や通話録音による記録管理、エスカレーション体制の整備などを通じて組織的な対応が可能 | 自社業務に合わせた運用設計が必要 |
電話対応が多い企業ではコールセンター受付代行が有効な理由
FAQやAIによる自己解決促進が進む一方で、感情的なクレーム対応やBtoB取引先との調整など、人による判断が必要な場面は依然として存在します。そのため、有人対応を含むコールセンター運用は、カスハラ対策の有効な選択肢の一つとなっています。
そこで有効な選択肢のひとつが、コールセンター受付代行の活用です。カスハラ対策では方針やマニュアルを整備するだけでなく、実際に運用できる体制づくりが重要です。コールセンターを活用することで、以下のような効果が期待できます。
1. 現場担当者をカスハラの矢面に立たせない
問い合わせ窓口を集約することで、店舗や拠点、営業担当者、技術者が直接カスハラ対応を行う機会を減らせます。心理的負担や業務リスクを分散し、離職防止や従業員満足度向上にもつながります。外部窓口を設けることで適切な距離感を保ちながら対応しやすくなり、組織として客観的かつ冷静な対応を行えます。
2. 通話録音・応対ログの活用による証拠保全と再発防止
通話録音や応対履歴を蓄積することで、事実確認や再発防止に活用できます。また、トラブル発生時の説明責任を果たしやすくなり、不当な要求の抑止効果も期待できます。さらに、応対データを分析することでカスハラ発生の傾向や課題を把握でき、再発防止や業務改善にもつなげることが可能です。
3. 組織的なエスカレーション体制を構築できる
エスカレーションルールを整備することで、現場任せではない組織的な対応を実現できます。必要に応じて上司や法務部門へ連携し、適切な判断を行える環境を整備できます。
4. 冷静かつ適切な顧客対応を維持しやすい
専門教育を受けた外部オペレーターが対応することで、冷静かつ適切な対応を維持しやすくなります。また、対応品質の均一化や属人化の防止にもつながります。
5. 夜間・休日のクレーム対応を標準化できる
24時間365日の受付体制を構築することで、夜間や休日に発生するクレームへの対応漏れを防止できます。突発的な炎上リスクや問い合わせの取りこぼしリスク低減にも有効です。
6. 対応履歴の一元管理で情報共有を強化
対応内容を一元管理することで、営業部門・保守部門・品質管理部門などの情報共有を円滑に行えます。担当者依存の運用を防ぎ、組織として継続的にカスハラ対策へ取り組める環境づくりにつながります。
まとめ
2026年10月からカスハラ対策は企業の義務となります。
そのため、カスハラの判断基準を明確にするだけでなく、相談窓口の設置や教育体制の整備、エスカレーションルールの策定など、組織として対応できる体制づくりが重要です。
特に電話対応の多い企業では、窓口の集約や通話録音による証拠保全、対応履歴の管理、エスカレーション体制の構築が大きな課題となります。
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