カスタマーサポートをアウトソーシングするメリットは？代行会社選びのポイントも解説

更新日 : 2025年02月03日

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、自社の製品やサービスに対して顧客が抱える疑問や不満を解消する重要な役割を果たしています。企業によっては社内でカスタマーサポート業務を行っているケースもありますが、顧客満足度の向上やコスト削減のためにアウトソーシングの導入を検討している担当者の方は多いのではないでしょうか。

そこで今回の記事では、カスタマーサポートをアウトソーシングするメリットや代行会社選びのポイントについてご紹介します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、自社の製品やサービスを利用している顧客からの問い合わせに対応する部門（部署）のことです。「お客様窓口」や「サポートセンター」と呼ばれることもあり、顧客が抱えている疑問や課題を解決に導くことを目的としています。カスタマーサポートは顧客と直接やり取りを行いますが、企業によって電話、メール、チャットなど導入方法が様々です。しかし、未だ電話での問い合わせが主流となっているため、特に電話対応の品質改善に取り組んでいる企業は多いでしょう。オペレーターの対応力は、顧客満足度や企業イメージに大きく関わるため、運用していく中で高い品質を維持することが重要です。

カスタマーサポートが抱える課題

ここでは、カスタマーサポートを運用している企業が抱えている課題についてご紹介します。

人手不足による業務の逼迫

昨今、労働人口の減少により多くの企業で人手不足が慢性化しています。企業によってはカスタマーサポートを専門とする部門（部署）を設置しているところもありますが、リソースが限られている企業では通常の業務と並行して顧客対応を行っているケースが多いです。顧客からの問い合わせが多い場合、電話やメールの対応に追われて他の業務が滞ってしまうことも少なくありません。

24時間365日対応が難しい

カスタマーサポートは、顧客が困ったときにすぐに解決できるよう、いつでも対応可能なサポート体制であることが望ましいです。しかし、24時間365日対応を実現するためには、深夜や休日に勤務できる従業員を確保することが必要となり、労働管理や人員コストなど様々な問題が発生します。そのため、24時間365日対応が可能な体制を整えることは、カスタマーサポートの大きな課題となっています。

オペレーターの対応品質のバラつきや属人化

対応するオペレーターの経験やスキルによっては、対応品質にバラつきが発生する可能性があります。特に研修体制が整っていない企業では、1件当たりの対応時間や回答までの時間に差が出てしまうのです。場合によっては、顧客からスキルを備えた特定のオペレーターによる対応を求められ、これにより業務の属人化へとつながってしまう恐れがあります。

カスタマーサポートの課題解決方法

カスタマーサポートにおける様々な課題は、以下のような方法で解決することが可能です。

Webサイトや取扱説明書のFAQ見直し

Webサイトや取扱説明書のFAQの見直しを行うことは、人手不足を解消することにつながります。FAQは、顧客が抱えやすい課題の解決策を提示することで、顧客が自己解決できる機会を増やす役割を担います。問い合わせが多い内容について適宜FAQに追加するなど見直しを行うことで、カスタマーサポートへの問い合わせを減らし、業務の負担を軽減させることができます。

社内マニュアルの活用や見直し

社内マニュアルを活用することは、従業員の対応力を均一化させるために有効な手段です。問い合わせの中でもよくある内容や専門性の高い課題の解決策をまとめたマニュアルを作成し、定期的に見直しを行うことで、スピーディーかつ安定した品質を提供することができます。

一部業務のアウトソーシング

カスタマーサポート業務の一部を、外部の専門業者へアウトソーシングすることも一つの方法です。顧客対応をアウトソーシングすることで、FAQや社内マニュアルの見直しといった他の業務にリソースを割くことができます。

カスタマーサポートをアウトソーシングするメリット

カスタマーサポートをアウトソーシングすることは、企業にとって様々なメリットをもたらします。

人手不足の解消・社内リソースの確保

アウトソーシングすることで、これまでカスタマーサポートの業務に取られていた社内リソースをより効率的に活用することができるようになります。これにより、人手不足を解消できるようになり、新たに人員を確保する必要もなく、採用コストや育成コストを抑えられるというのも大きなメリットです。

24時間365日対応の実現

代行会社によっては、24時間365日対応が可能なところもあります。いつでも顧客からの問い合わせに対応できる環境を整えておくことで、夜間や休日にトラブルが発生してもすぐにサポートを提供することができます。24時間365日対応を実現できると、問い合わせ対応の漏れや遅れを失くすだけでなく、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

サービス品質の維持・向上

カスタマーサポートに特化している代行会社は、顧客対応における専門的なノウハウを培っています。そのため、自社で業務を行うよりも質の高いサービスを提供できるようになります。特に専門性の高い商材を扱っている場合は、アウトソーシングによってサービス品質の向上が期待できるでしょう。

デメリット

カスタマーサポートをアウトソーシングするデメリットとしては、導入にあたってコストが発生するという点が挙げられます。代行会社に依頼する場合は、業務範囲を明確にした上で見積もりを取り、しっかりと検討することが必要です。また、アウトソーシングすることで社内に運用ノウハウが蓄積されにくいというデメリットもあります。これにより代行会社に依存してしまい、内製化したいときに業務を戻すのが難しくなってしまいます。代行会社にすべて丸投げするのではなく、定期的に業務フローやノウハウを共有してもらうと良いでしょう。

カスタマーサポートの代行会社を選ぶポイント

ここからは、カスタマーサポートの代行会社を選ぶときのポイントをご紹介します。

運用ノウハウと専門知識

代行会社を選ぶときは、カスタマーサポートの運用ノウハウを持っていることはもちろん、自社の業界に関する知識があるかを確認することが必要です。特に専門性の高い商材を扱っている場合は、オペレーターに専門知識や製品・サービスへの理解が求められます。代行会社のホームページ等から、運用実績や得意としている業界を確認してみましょう。

サービス品質に対してKPIの設定が可能か

代行会社選びでは、明確なKPI（重要業績評価指標）を設定できるかを事前に確認することも重要です。KPIを設定することでサービスの品質の基準が明確になり、実際の運用が設定された基準を満たしているかを定期的に評価することができます。その結果に基づき、必要に応じて改善していくことでよりサービスの品質を向上させることが可能です。

カスタマーサポートで設定すべき代表的なKPIとして、

一次応答までの対応時間
サポート完了までにかかった時間
問い合わせ解決率
エスカレーション数・率
顧客満足度

などがあります。

セキュリティポリシーの確認

カスタマーサポートでは、顧客の名前や電話番号、過去の購入履歴などの顧客情報を取り扱うことが多いです。そのため、情報漏洩や不正アクセスを防ぐための対策を行うとともに、顧客情報の取り扱いや情報管理について徹底しておく必要があります。カスタマーサポートをアウトソーシングする場合は、代行会社のセキュリティ対策やセキュリティポリシーを必ず確認し、信頼できる企業に委託しましょう。

おわりに

カスタマーサポートのアウトソーシングは、人手不足の解消や社内リソースの確保など様々なメリットを企業にもたらしてくれます。それと同時に、担当者の対応力が企業イメージに直結するため、代行会社を選ぶ際は慎重に比較検討することが重要です。

ＪＢサービスでは、長年培ったノウハウを活用し、各種お問合せ対応や障害受付、カスタマーサポートを代行する24時間365日体制のコールセンター受付代行サービスを提供しています。お客様とのKPIの設定・共有はもちろんのこと、ITIL®に準拠した厳格なマネジメントシステムを構築し、PDCAサイクルによるサービス品質の向上に努めるとともに、カスタマーサポートをご利用のお客様の声（VOC：Voice of Customer）を定期的に収集・分析し、サービス品質の改善、お客様満足度向上に目指しています。

カスタマーサポートをアウトソーシングしたいとお考えのお客様は、ＪＢサービスまでお気軽にご相談ください。