コールセンターの一次対応とは？二次対応との違いやアウトソーシングのメリットについて
更新日 : 2024年12月04日
コールセンターの一次対応業務を社内で運用している場合、人員確保や品質向上などの課題を抱えている企業は多いでしょう。そこで、一次対応業務を外注先に委託することで課題を解決できるだけでなく様々なメリットが期待できます。
今回は、コールセンターの一次対応と二次対応の違いやアウトソーシングのメリットについてご紹介します。
コールセンターの一次対応とは
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コールセンターの一次対応とは、顧客からの電話に対する最初の対応のことです。一次対応の業務範囲はコールセンターによって異なります。例えば、相手の氏名や連絡先、問い合わせ内容など基本的な情報を聞き取ったうえで適切な担当者への取り次ぎを行う場合や、一次対応の段階で問題解決に向けて案内を行う場合など様々です。 一次対応は、企業における顧客サービスの一つで、企業と顧客が最初にやり取りをする窓口です。企業全体のイメージに直結する重要な役割を担っているため、顧客からヒアリングした内容に応じて適切な対応をとることが求められます。 |
一次対応と二次対応の違い
一次対応と二次対応は区別が難しいですが、役割や求められるスキルに明確な違いがあります。二次対応とは、一次対応で対応できない範囲の問い合わせを引き継ぐことです。例えば、クレームやトラブル、専門的な知識を必要とする難易度の高い問題などは二次対応で担当します。一次対応は顧客との最初のコンタクト、二次対応はより専門的な問題の解決という役割の違いがあります。そのため、一次対応では傾聴力や適切な判断力、対応力、二次対応では専門知識や課題解決能力、コミュニケーション力などがおもに必要とされます。
企業が抱えやすい一次対応業務の課題
コールセンターの一次対応業務を行う際、企業が抱えやすい課題がいくつかあります。
人員不足による機会損失
多くの企業では、コールセンターの人員不足は慢性的な課題となっています。限られた人員で対応している場合、顧客からの問い合わせが多くなるとなかなか電話が繋がらず、顧客を待たせてしまうことが増えるでしょう。特にクレームやトラブルの電話は迅速な対応が求められます。しかし、対応までの待ち時間が長いと顧客に不信感を持たれてしまい、機会損失や顧客離れを招くことになります。
応対品質にバラつきがある
コールセンターの一次対応業務では、安定した品質を提供することで、顧客からの信頼獲得や企業のブランドイメージ向上に繋がります。しかし、担当者の経験やスキルによっては、応対品質に差が出てしまう場合があります。1件当たりの対応時間やコミュニケーション力にバラつきがあると、顧客満足度の低下だけでなく企業全体の生産性を低下させる要因となるでしょう。
一次対応を効率的に進めるには
ここからは、一次対応を効率的に進めるための方法をご紹介します。
人員を増やす
社内で一次対応業務を効率化させるためには、十分な人員を確保することが必要です。人員を増加させることで人材不足が解消され、効率的に運用できるようになります。しかし、人員を増加するには採用までに時間がかかってしまうかもしれません。また、採用コストや人件費の他、教育コストがかかるというデメリットもあります。
社内研修を行う
一次対応では、自社サービスへの深い知識だけでなく、丁寧な言葉遣いやコミュニケーション力も求められます。経験年数が浅い従業員がいる場合は、全従業員の応対品質を一定にするため社内研修の実施が有効です。ただし、社内研修を行う際は指導者の育成も必要となり、研修のための時間を確保しなければならない点を考慮しておきましょう。
一次対応業務をアウトソーシングする
社内で一次対応業務を運用することに課題を感じている場合は、アウトソーシングするのがおすすめです。業務自体を外注先に委託することで、人員不足や応対品質のバラつきといった課題を解決することができます。
一次対応業務をアウトソーシングするメリット
一次対応業務を専門業者にアウトソーシングすることで、人員不足の解消・業務効率向上・顧客満足度の向上など様々なメリットが得られます。
人員不足の解消
社内で一次対応業務を行う場合は電話対応を担当するスタッフが欠かせませんが、全体の業務を円滑にまわすためにある程度の人数を確保しなければなりません。しかし、コールセンターでは離職による人員不足が慢性化しており、採用コストや人件費がかかることに課題を感じている企業も多いです。一次対応業務をアウトソーシングすることで新たに採用する必要がなく、慢性的な人員不足を解消することができます。
業務効率向上
社内で一次対応業務を行うとなると、電話対応している間のリソースがとられてしまうことが大きな懸念点です。一次対応業務をアウトソーシングすることで、電話対応に割かれていた分の工数が削減され、従業員全員が本来の業務に専念することができます。結果的に、企業全体の業務効率の向上が期待できるでしょう。
顧客満足度の向上
これまで人員不足などで一次対応業務が十分にまわせていなかった場合、業務自体をアウトソーシングすることで電話の繋がりにくさが解消されます。また、自社と同じ業界・サービスで豊富な実績がある専門業者に委託すれば、ノウハウのあるオペレーターに任せられるので安心です。安定した応対品質で迅速な課題解決が実現でき、顧客満足の向上に繋げられるでしょう。
一次対応業務をアウトソーシングする際のポイント
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ここからは、一次対応業務をアウトソーシングする際のポイントについてご紹介します。 |
一次対応の範囲を明確にする
業者によって一次対応の範囲は異なります。一次対応業務をアウトソーシングする場合は、後々トラブルにならないよう、対応してもらう範囲を明確にしておくことが必要です。また、対応可能な範囲が広ければ広いほど料金が高くなる傾向にあるため、事前に必ず確認して自社のニーズや目的に合った外注先を選びましょう。
自社の課題を解決できるサービス内容か検討する
一次対応業務をアウトソーシングしても、自社の抱えている課題を解決できないと意味がありません。委託する外注先のサービス内容が、自社の課題を解決できるかどうかしっかりと検討しましょう。そのためには、アウトソーシングする目的を明確にしておく必要があります。
例えば、専門性の高い問い合わせが多く対応が属人化している点が課題である場合、オペレーターに専門的な知識があり技術的な問い合わせにも答えられる外注先を選ぶべきでしょう。
24時間365日体制の外注先を選ぶ
外注先は、24時間365日体制で対応可能なところを選ぶのがおすすめです。顧客からの電話による問い合わせが多い企業では、休日や時間外の対応が求められるケースもあります。いつでも顧客対応が可能な環境が整っていると、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。
一次対応業務の効率化をＪＢサービスがサポート
顧客満足度向上や業務効率化を実現するため、一次対応業務をアウトソーシングする企業が増えています。顧客と最初に接触する一次対応は、企業のブランドイメージに関わる重要な役割を担うため、外注先を選ぶ際は慎重に検討しなければなりません。
ＪＢサービスでは、24時間365日体制のコールセンター受付代行サービスを提供しています。IT分野で培った知見とノウハウを活用し、各種お問い合わせ対応や障害受付、カスタマーサポートを代行します。夜間・土日の対応も可能で、様々なニーズに合わせたサービス体制を整えています。一次対応業務を効率化するためにアウトソーシングしたいとお考えのお客様は、ＪＢサービスまでお気軽にご相談ください。
