製造業における「フィールドサービス」の課題とその解決策
更新日 : 2025年06月19日
近年、製造業では製品の販売後に発生するアフターサービスの重要性が年々高まっています。特に、設備や製品の保守・メンテナンスを担う「フィールドサービス」は、顧客満足度の向上や事業継続性の確保の観点からも欠かせない要素の一つです。
今回の記事では、製造業におけるフィールドサービスの基本概念から重要性、直面しやすい課題と効果的な解決策までを解説します。
フィールドサービスとは？
フィールドサービスとは、技術者が顧客先に直接出向いて、設備や製品の点検・修理、メンテナンスを行うサービスのことです。具体的なフィールドサービスの内容には、定期的な保守点検、故障時の緊急修理対応、部品交換、技術的な指導やアドバイスなどが含まれます。これらの各種サービスを提供することは、製造ラインの停止を最小限に抑え、生産性を維持するために欠かせない要素といえるでしょう。
フィールドサービスの重要性が高まる背景には、従来の「製品を売って終わり」から「製品とサービスを組み合わせた包括的なサポート」というビジネスモデルへの転換があります。製品機能の高度化により、製品そのもののメンテナンスだけでなく、顧客への技術的支援も以前より求められているなど、多様化するニーズへの対応が必要になってきています。
フィールドサービスの重要性
ここでは、製造業におけるフィールドサービスの重要性について、3つの観点から解説します。
製品やサービスの安定性・生産性維持
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フィールドサービスのもっとも基本的で重要な役割は、顧客が製品を安心して使用できる環境を提供することです。製造業において設備や製品の突然の故障・停止は、生産計画の大幅な遅れや機会損失につながる問題となります。定期的な保守点検により潜在的な問題を早期発見し、予防保全を実施することで、安定した稼働を維持することが可能です。また、適切なメンテナンスを行うことにより、製品のライフサイクル延長にもつながります。 |
顧客満足度の向上
フィールドサービスは、顧客と継続的に関わることができる貴重な接点となります。高品質なフィールドサービスの提供により、お客様からの信頼を獲得し、長期的な関係構築を図ることが可能です。また、定期的に訪問して直接コミュニケーションを取ることで、顧客の新たなニーズや課題に迅速に対応できます。特に現場での技術者の対応品質や専門性は、顧客の満足度に直結するため、フィードサービスの重要性は非常に大きいといえます。
新しい付加価値の創造
近年、製造業界では単なる製品の販売から、導入支援やトラブルサポートを含めた包括的なソリューション提供へとビジネスモデルが変化しています。フィールドサービスは、製品販売後も継続的に価値を提供するものとして重要な位置を占めています。いわゆるアフターマーケットにおいて質の高いフィールドサービスを提供することで、従来にはない新しい価値の創造が可能となり、競合他社との差別化や収益向上へつなげることも可能です。
フィールドサービスは製品の品質を構成する重要な要素です。製品の販売後も、顧客が安心して使用できる環境を提供するために欠かせない役割を果たします。フィールドサービスの質が高ければ、製品の信頼性や顧客満足度も向上します。
フィールドサービスが抱える課題
フィールドサービスの重要性が高まる一方で、製造業全体ではあらゆる課題を抱えています。ここでは、製造業がフィールドサービスで直面しやすい主な課題について見ていきましょう。
対応スピードの遅れによる顧客満足度低下
フィールドサービスでは迅速な対応が求められますが、製造業では、人手不足やエンジニアの負担増による対応スピードの遅れが生じています。特に、技術者一人当たりの案件数が増加していることから、緊急時の対応要員を確保することが難しい状況です。また、遠方での対応となると担当者のスケジュール確保や長時間の移動も発生し現場到着が遅れるなどの問題も起こります。このように迅速な現場到着ができないケースが増加すると、顧客側の生産停止や経済的損失につながるリスクがあります。結果として、顧客満足度の低下や契約解除といった事態を招きかねません。
代替機・交換部品の確保が困難
フィールドサービスにおいて、代替機や交換部品の確保は極めて重要です。しかし、製品の多様化や長期サポートの必要性により、適切な在庫管理の維持が困難となっています。過剰在庫はコスト増大を招き、一方で在庫不足は緊急時の対応遅延を引き起こすでしょう。また、全国各地への迅速な代替機発送体制の整備も重要な課題であり、配送網の最適化や在庫管理の見直しが求められます。
コストの問題
フィールドサービスの提供には、技術者の移動にかかる交通費や人件費といったコストがかかり、企業の経済的負担となっているケースが多いです。また、技術者の確保競争が激化する中、採用コストや新人研修にかかる教育コストも、事業収益を圧迫する要因となっています。これらのコストを適切に管理しながら、競争力のあるサービスを提供することが重要な経営課題となっています。
フィールドサービスの課題を解決するには？
フィールドサービスが抱える課題を解決するためには、戦略的なアプローチと具体的な施策の実行が必要です。ここからは、フィールドサービスにおける課題の効果的な解決策をご紹介します。
迅速に対応できる体制の構築や見直し
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フィールドサービスの 対応スピードの改善には、迅速に対応できる体制の構築や見直しが必要です。トラブル発生時の対応フローを明確化し、すぐに現場へ駆けつけるための仕組みを構築します。また、代替機や部品の在庫管理システムの見直しも重要な要素です。デジタル技術を活用した需要予測の精度向上や在庫の戦略的配置により、必要な時に必要な部品を迅速に供給できる体制を整備しましょう。 |
IoT・AI技術の導入
IoT・AI技術の導入により、設備や製品の稼働状況をリアルタイムで監視できるようになり、センサーから収集されるデータを分析することで故障の予兆を早期に検知することが可能です。また、最適なメンテナンス時期の提案も可能なため、トラブルが発生する前に予防保全を実施できます。これにより、緊急対応の頻度を削減し、コスト効率と顧客満足度の向上を同時に実現できます。
外部リソースの活用
社内リソースの制約がある場合、外部パートナーとの連携や業務の外部委託を検討することも有効な解決策です。専門性の高い外部リソースを活用することで、不足している技術力をカバーしつつ、より効率的で柔軟なフィールドサービス体制を構築できます。また、全国展開のサービス会社との連携により、地方の顧客への迅速な対応も可能となります。
LCMでフィールドサービスの課題を解決
フィールドサービスの課題解決において、LCMサービスは有効な選択肢の一つです。
LCMとは？
LCM（ライフサイクルマネジメント）とは、製品のライフサイクル全体にわたる保守・運用業務を専門企業が代行するサービスです。具体的には、トラブル発生時の現場駆けつけ対応から、代替機や交換部品の迅速な発送、故障品の回収・廃棄処理まで、フィールドサービスに関わる一連の業務を包括的に代行します。
LCMサービスの導入メリット
LCMサービスの導入により、自社リソースの負担軽減と業務効率化を図れることが最大のメリットです。フィールドサービス業務を外部委託することで、採用や教育にかかるコストを削減し、限られた人材がより付加価値の高い業務に集中できます。また、専門知識と技術を持つスタッフによる安定したサービス品質により、顧客満足度やブランドイメージの向上が期待できるのもメリットの一つです。
LCMサービスを導入することで、自社で同等のサービスを提供する場合と比較して、総コストの低減を実現できます。
ＪＢサービスの「LCMサービス」の強み
ＪＢサービスが提供するLCMサービスは、経験豊富なスタッフによる迅速で丁寧な対応が最大の特徴です。長年にわたり培われた技術力と豊富な実績により、幅広い業界や製品、最新の技術動向に対応した高品質なサービスを提供しています。全国24時間365日の連携体制により、夜間や休日を問わず、緊急時の迅速な対応が可能です。
ＪＢサービス自社倉庫で製品や部品の保管・管理ができるため、商品の保管倉庫が狭い、在庫管理が適切にできていないといった企業様の課題を解決できます。また、全国の拠点からエンジニアが現地に駆けつけるため、より迅速な対応が可能です。
まとめ
製造業におけるフィールドサービスは、顧客満足度の向上や事業継続性確保のためより充実させる必要があります。特にLCMサービスの活用は、専門性の高いサービス提供と社内リソースの効率化を同時に実現できる解決策といえるでしょう。フィールドサービスの運用でお困りの企業様は、ぜひ一度ＪＢサービスまでお気軽にご相談ください。
