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製品に高付加価値をつけるアフターサービスの重要性とは

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東京商工会議所が実施した中小企業の経営課題に関するアンケートによると、売上拡大に向け今後注力したい取り組みの上位3位は「既存製品・サービスの高付加価値化」「顧客ニーズに対する細やかな対応」「営業・販売体制の見直し・強化」となっており、多くの中小企業が高付加価値化に向けた取り組みを重視していることが分かります。

今回は、製品への高付加価値をつける要素として改めて注目を集めている「アフターサービス」の重要性についてお伝えします。

製品に高付加価値が求められる背景

高機能であることを売りにしていた商品が、競合他社が同等の機能を搭載した製品を販売し始めたことにより市場価値が低下し一般化してしまう、いわゆる「コモディティ化」。

かつて独自技術による高機能製品を売りにしている企業も多く存在していましたが、近年ではグローバル化も相まって、製品の差別化が難しくなってきています。

コモディティ化が進むと他社との価格競争が激化していく傾向にありますが、価格競争には限度があります。過度に低価格化させたことにより利益低下へと陥ることも珍しくありません。

前述の中小企業の経営課題に関するアンケートでも、売上拡大を阻害している外部環境要因は「価格競争の激化」であると答えた企業の数が、全体の半数を超えています。

そこで、製品自体の機能や価格以外の部分で差別化を図り、高付加価値をつけていくことが求められるようになりました。

高付加価値をつけるための手段としてのアフターサービス

9262-00011-2.jpgでは、製品性能や価格以外の要素で高付加価値化するためには、どのような点に注力すれば良いのでしょうか。

これまで製品の付加価値の中枢を担っていた製品性能の高さというのは、あくまでも「作り手・売り手目線」での価値だといえます。その反対に位置するのは「顧客視点」の価値です。顧客の意見や要望に耳を傾け、真摯に対応していくという地道なアプローチを続けることにより、顧客との信頼関係が築かれていきます。このような、顧客視点で製品に高付加価値をつけるための方法として、営業や保守部門が担うアフターサービスの重要性が高まっています。

製品の導入以降のサポートを行うアフターサービスの対応範囲が狭い、対応が心もとなく不信感があるといった状態では、今後の契約を一考してしまうのも仕方がないといえるでしょう。

アフターサービスを充実させることにより信頼関係を強化し、顧客の満足度を高めていくことにつながります。

アフターサービスの課題は費用と人材

9262-00011-3.jpg上述の通り 重要性の高まっているアフターサービスですが、サービスを充実させていくためには専門的知識を有する人材の確保が必要です。また、人材が確保できたとしても、年数経過に従って属人化や高齢化などの懸念が出てきます。

さらに、事業を全国展開している企業がアフターサービスも充実させる場合、全国の拠点を維持するために多大な費用が掛かります。

このようにアフターサービス事業の実現のためには、費用の増加、人材不足といった社内リソースの問題がつきものです。

アフターサービスの課題を解決する方法は?

アフターサービス事業の人材面・費用面の課題を解決する方法のひとつは、アフターサービス事業の「アウトソーシング」です。

アウトソーシングというと、ノウハウが社内に残らないなど、ネガティブなイメージを持たれる方も多いと思いますが、ここでのアウトソーシングとは、単に外部業者へ業務を丸ごと委託することではなく、自社で不足している機能を補いながら、外部業者と新たなサービスを共創していくという意味です。

夜間や休日の対応が必要でも、人員や予算を確保できず、営業担当がアフターサービスを兼務している企業の場合、対応品質のばらつきが生まれたり、事業拡大や新規案件獲得といった本来すべき取り組みに注力することも困難になってしまうでしょう。

アウトソーシングをうまく活用することで、業務効率化や費用削減、従業員の本来業務への集中とともに、対応時間・地域拡張などによる市場拡大・顧客の囲い込み、外部業者の強みを活かした差別化により、アフターサービスの高付加価値化が期待できます。

まとめ

今回は、製品のアフターサービスの重要性についてご紹介しました。

アフターサービスを充実させることにより、「顧客視点」での付加価値を高めることが期待できますが、すべて自社対応しようとすると多大な費用が掛かると共に、リソースの確保が必要となります。

アフターサービスをアウトソーシングすることで、人材確保の心配をすることなく製品の付加価値を高めることができます。高付加価値化のためアフターサービスの充実を図りたいけれども社内リソースに懸案事項があるといった場合は、アフターサービスのアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

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