全国対応の保守サービスでゴルフシミュレーターの現地駆け付けの対応工数が大幅改善

お客様：GOLFZON Japan株式会社　 HP：https://company.golfzon.jp/ 事業内容：ゴルフシミュレーター販売／シミュレーションゴルフ店舗運営 ／オンラインサービス事業 ご協力：(右から） 取締役　西尾　浩敏　氏 経営管理室　システム支援チーム　チームリーダー　桑原　由典　氏

GOLFZON Japan株式会社様は、世界No.1シェアを誇る韓国のゴルフシミュレーター「GOLFZON」を日本国内で販売する企業として2009年に設立し、インドアゴルフやフィットネス、ゴルフバーなど全国に約1,500台を導入されています。

また直営店舗ドライビングレンジの運営や、オンラインサービス「GOLFZON LIVE」の提供、GOLFZONシミュレーターによるトーナメント大会「WGTOUR Japan」の開催など、ゴルフ・IT・文化を結合させたゴルフ文化企業として、日本におけるゴルフ文化の普及に邁進されていらっしゃいます。

今回取り上げるサービスに関して

------御社の提供するゴルフシミュレータに関してお聞かせください。

西尾氏：GOLFZONのゴルフシミュレーターは、センサ ー、スウィングプレート、スクリーン、プロジェクター、 CCD カメラ、操作用タッチパネルといったハードウェア とソフトウェアで構成されている装置で、実際にゴルフクラブとボールを使い、インドアでもゴルフ場でプレイしているかのような体験が出来る装置です。

お客様にはゴルフ練習場を経営される方、個人で所有されている方などがいらっしゃるほか、福利厚生や社内コミュニケーションの場として所有されている企業様もいらっしゃいます。

------サービスを展開するにあたっての役割・ミッションをお聞かせください。

桑原氏：私が管理しているシステム支援チームのミッションは、お客さまの機械に故障やトラブルが発生した際に、早急に復旧することをミッションとし、そのミッションに対してサービス品質を向上させることを目標としています。

------具体的な業務の流れについてお聞かせください。

桑原氏：まず、お客様からシミュレーターの故障やトラブル発生の連絡をいただきます。そこで故障の症状など壊れた状況をヒアリングし、トラブルの原因は何か、訪問が必要な状況かどうかの判断をします。そこで、訪問が必要となった場合は、ＪＢサービスさんに必要な部材や機械を伝え、現場出動の依頼をするという流れです。

また、保守契約を結んでいるお客様に関しては、年に1回定期メンテナンスがありますので、機械の状態をチェックしに伺います。

保守委託業者を切り替えるきっかけ・背景に関して

------保守委託業者を切り替えようと思ったきっかけをお聞かせください。

桑原氏：以前は自分たちも出動していたり、別の協力会社さんと保守委託業務の契約をしていました。しかし、協力会社さんが今年の3月いっぱいで提供を終了するという形になってしまったため、代わりとなる協力会社様を探しておりました。その中でご縁があって、ＪＢサービスさんとご契約させていただいたという流れになります。

------自分たちで出動する機会も多かったのですか。

桑原氏：比率的に協力会社さんに出動してもらう方が多いです。ただ、我々はトラブルシューティングに関する技術や専門的な知識がありますので、複雑なトラブルが発生した際には自分たちで出動することもあります。遠方のお客様だと自分たちの都合がつけられないことがあるので、その時は協力会社さんに訪問していただいておりますが、カバーしきれない範囲（離島など）は自分たちで対応を行っていました。

------保守委託業者を見直す際の選定基準をお聞かせください。

西尾氏：断然、スピードです。これは顧客満足度にも繋がる部分だと思います。

桑原氏：機器を持つお客様には以前の対応スピードがサービス品質の基準としてあります。その品質を守るためにも、スピードというのは絶対外せない要因の一つでした。我々の基準ではお客様から電話をいただいた翌日までに対応をできるかどうかが重要でした。今までも当日、もしくは翌日には訪問することができていたので、その品質はなるべく維持したいと考えていました。

技術的なことに関しては、正直やってみないと分からない部分もありましたが、ＪＢサービスさんからの「大丈夫です」という言葉を信じて、お任せさせていただきました。

------ＪＢサービスを選んだ決め手やポイントは何でしょうか。

桑原氏：まずは質とスピード感です。以前の協力会社さんの他にも、我々と関係のある会社様は何社かいらっしゃいました。しかし作業の質や訪問までのスピードに関して不安要素があり、全国でのカバーという点がなかなか難しいと感じました。そこで既存の協力会社さんの範囲を拡大するよりも、新しくＪＢサービスさんと契約させていただこうという考えになりました。

エリアに関しても決め手の1つでした。関東・関西・九州エリアの主要都市と、最近導入台数が増えてきた愛知県周辺もカバーしていただけるということでしたので、エリアの規模も条件を満たしていました。

そして今回の契約について、営業の方と一緒に進めてくださった技術部門の方が方針の進め方や疑問点について、詳細にヒアリングしてくださいました。我々との契約を真剣に考えて、お客様に良いサービスを提供しようと努力してくださっており、信頼をおける方々だと感じました。

導入に関して

------保守体制の切り替えに際して苦労したことはありましたか。

桑原氏：やはり一番は教育の部分だと思います。業務を行うにあたって、我々の中で「こういう指示を出したらこういうことをやってくれるだろう」というイメージがあります。そこにギャップが生まれてしまうことは良くありません。我々が求める現場での技術力を身に着けるための教育が一番大変だったかなと思います。

------安定した運用になるまでにどのぐらいの期間がかかりましたか。

桑原氏：大体3,4か月ほどで安定した運用になりました。2020年の4月から契約を開始させて頂きましたが、ちょうどその時期から新型コロナの影響による自粛期間となり、なかなかＪＢサービスさんに現場で活動して頂くという機会が無く、それくらいの期間がかかってしまったかと思います。外的要因が無ければ、もう少し早く安定できたかもしれません。

------具体的にはどのような教育をされたのですか。

桑原氏： シミュレーターの使用方法、構成要素とその相関関係、パーツの交換方法、障害事例などを実機も触りながら細かく教育させて頂きました。我々のミッションはいかにお客様の機械のダウンタイムを削減するかというところですので、基本的に現場で一から原因調査を行うことはなく、想定したパーツ交換を行うことがメインになります。しかし、シミュレーターの部品や操作方法は、汎用性が低く、多くある構成要素の中の1つでも設定が間違っていると全くシミュレーターとして機能しなくなってしまうため、細かい部分まで一から説明致しました。

西尾氏：ＪＢサービスさんでも初めて携わるような機械が多くあったと思います。床が動くスイングプレートなどもあるので、センサーまわりが一番難しかったと思います。

桑原氏：良かったなと実感したのが、各エリアの担当マネージャーの方々がわざわざ地方から東京へ3日間研修を受けに来てくださったことです。全てのエリアで同品質のサービスをお客様に提供できるようにと、尽力していただいたことがとてもありがたかったです。シミュレーターはパソコンやセンサーなどの機械が一式ないと作動しませんし、現場研修というのも難しいので、弊社で集中的に教育できたことが嬉しく感じています。

導入の効果に関して

------サービス面に関して、導入後に大きく変わったポイントや良くなった点をお聞かせください。

桑原氏：ここ1、2カ月はお客様のもとへ訪問していただけるまでの時間が短くなったことがとてもありがたいなと感じています。また、ＪＢサービスさんの中で弊社の機械をメンテナンスできる人材が増えたことで少しずつ対応していただけるエリアも拡大していることも良かった点です。ＪＢサービスさんを利用させていただいているおかげで、弊社の社員出動率を約2割削減することが出来ました。

------社内の反応はどのように変化しましたか。

桑原氏：まず一つ挙げられるのは、お任せできる障害対応の範囲が広いことにより、社員の負担が軽減された事をメンバー全員が実感しております。例えば、以前の業者さんでは天井センサーの障害は対応外となっており、その際は弊社の社員が出動しなければいけませんでした。しかしＪＢサービスさんでは天井センサーのような高所作業も対応していただけるので、社員の負担が軽減されたと同時に、これまで着手できていなかった改善業務等に取り組むことができるようになりました。

二つ目は、日頃メンバーとの会話で、ＪＢサービスさんの社員の方々への信頼度が上がったということも感じています。以前も協力会社様に研修をしていたのですが、教育が十分にいきわたらず、月日が経った頃に対応をお願いすると全然できなくなっていたということがありました。ＪＢサービスさんは研修での知見をしっかり蓄積していただいており、サービスの品質も安定しています。我々の中での負担も減り、「あの人なら大丈夫だよ」と信頼をおけるようになったと思います。

西尾氏：そのサービス品質が弊社商材の顧客満足度を上げるための一つの手段だと思います。弊社が提供しているシミュレーターは、実際のところ必需品というものではありません。しかし、導入してくださっているお客様がいらっしゃって、そのお客様が継続してシミュレーターを使ってくださるにはサービスが充実していることが重要です。つまりメンテナンスが的確にできているということが、非常にこれからの武器になってくるのではないかと思っております。

今後の展望に関して

------今後の取り組みやサービスの展望に関してお聞かせください。

西尾氏：現在は日本全国に1,400～1,500ほどの台数を導入しているのですが、今後は3,000台にしていきたいと考えております。

桑原氏：その時には、ＪＢサービスさんには全国出動での対応をお任せできればと考えております。導入台数が増加するとともに、日本全国でのメンテナンス対応が必要になりますが、出動までに時間がかかってしまうと意味がありません。台数が増えてもお客様にはこれまでと変わらないサービス品質の提供をするためにも、ＪＢサービスさんのエリア拡大と同時に短い時間で出動対応していただくことを期待しています。

------その他、ＪＢサービスへ今後期待することはございますか。

桑原氏：現在、我々の方でお客様からの障害受付をし、トラブルシューティングを行っています。ＪＢサービスさんには出動を要する時に依頼をするという流れなのですが、今後、技術を積んだ方が増えてきましたら、コールセンター業務もアウトソーシングするということも出来たらと考えています。

西尾氏：サービスや保守のメンテナンスを全て一元管理で委託できるような環境ができたらいいなと思っています。

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