製品販売後のアフターサービス体制は、今や企業の信頼性や顧客満足度を左右する重要な経営課題となっています。かつては「修理対応」や「問い合わせ窓口」としての役割が中心でしたが、現在ではコールセンターやヘルプデスク、保守や点検を担うフィールドサービスなどが、顧客体験全体を支える戦略的な接点へと進化しています。こうした背景には、デジタル化の進展や多様化する顧客ニーズ、そして「売り切り型」から「関係構築型」へのビジネスモデル転換があります。アフターサービスはもはや製品の付加機能ではなく、企業競争力を高める中核的な要素になりつつあります。
本記事では、「自社製品のアフターサービスに関する実態調査」に基づき、コールセンター・ヘルプデスク・フィールドサービスの運営実態や課題、改善の方向性について、アンケート結果の概要を紹介します。アンケート結果の詳細は記事末尾からダウンロードできるホワイトペーパーに掲載しています。アフターサービスの改善や委託体制の見直しを検討している方は、ぜひ本記事とあわせてホワイトペーパーもご覧ください。
アンケート概要
日経クロステックActive読者を対象にアンケート調査を実施しました。主な調査項目は以下の通りです。
- 自社製品のコールセンター・ヘルプデスクの運営方法
- 自社製品のフィールドサービス（保守・点検）の提供体制
- アフターサービス全般に関する主な課題
- アフターサービスの品質について把握・評価方法
- 外部企業に委託している場合の委託範囲
- 委託先に対して満足している点と不満に感じている点
- アフターサービスの外部委託先の変更・追加について検討の意向・予定
- 委託先を変更・追加する場合に重視するポイント
- アフターサービスの改善に向けて今後強化したい領域
アンケート結果の概要
上記設問の一部に関するアンケート結果の概要を以下に記載します。数値や割合など詳細な情報は、文末からダウンロード可能なホワイトペーパーをご参照ください。
自社製品のコールセンターおよびヘルプデスク運営方法
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最も多かった回答は「自社運営」でした。運営時間に関しては、「時間限定」が最多であり、次いで「24時間365日対応」という結果が得られました。また一部では、外部委託と自社運営を組み合わせたハイブリッド体制や、全面的に外部委託しているケースがありました。 |
自社製品のフィールドサービス（保守・点検）の提供体制
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最も多かった回答は「自社対応」でした。自社対応の中では「全国対応」が多数を占め、「地域限定対応」のケースがそれに続いて見られました。さらに、自社対応を基本としながら、一部業務を外部に委託しているケースもありました。 |
現在のアフターサービス全般に関する主な課題
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最も多かった回答は「人員不足」でした。続いて、「対応スピードの遅さ」「対応品質のばらつき」「出張対応コストの増加」「修理部品・予備機・代替機などの在庫管理」といった課題が挙げられました。 |
アンケート結果の詳細はホワイトペーパーでご確認ください
ホワイトペーパーでは、アフターサービス全般に関する主な課題、アフターサービスの品質の把握・評価方法、外部企業への委託範囲、委託先に対する満足点と不満点、アフターサービスの外部委託先の変更・追加の検討意向・予定、委託先を変更・追加する際の重視ポイント、アフターサービスの改善に向けて強化したい領域についての回答結果をまとめています。コールセンター、ヘルプデスク、フィールドサービスの改善に取り組むご担当者様はぜひご覧ください。
