コールセンターの稼働率・応答率とは？違いや改善方法についても解説

メーカーや販売店などにとって、ユーザーへ販売した商品・サービスのアフターフォローを担うコールセンターは欠かせない存在です。コールセンターにおけるアフターフォローの品質を維持・向上するために、どのような対処をすべきか悩むかもしれません。

そこで重要となるのが、稼働率や応答率です。稼働率や応答率は、適正に保つことでコールセンターの品質の維持や向上につながるとされています。

この記事では、コールセンターの稼働率や応答率の概要をはじめ、稼働率を適正値に改善する方法についても解説します。

コールセンターの稼働率とは

コールセンターでいう稼働率とは、オペレーターが勤務した時間（給与支払時間）のうち、実際にオペレーターが業務に従事した時間の割合を指します。稼働率の計算方法は以下の通りです。

・稼働率＝（通話時間・保留時間・後処理時間・待機時間の合計）÷給与支払時間

顧客対応とは、単純にお客さまと会話している時間だけに限らず、それに付随する時間、待機時間なども含まれます。つまり、稼働率を分析することで、個人別やコールセンター全体の生産性を把握できます。

ただし、稼働率があまりに高いとオペレーターに負荷がかかっていることが考えられます。稼働率は高いほど良いというわけではありません。適正な数値に保つ必要があります。

また、稼働率の分析に加え、他の割合も把握することが重要です。

応答率との違い

応答率とは、実際にお客さまからかかってきた着信数に対し、オペレーターが対応した数の割合です。応答率は以下の計算式から算出します。

・応答率＝対応件数÷着信件数

応答率は、コールセンターにおける電話のつながりやすさを示す指標です。応答率が高いほど、お客さまからの着信にしっかりと対応できており、応答率が低いほど、お客さまを待たせたり、諦めて切られてしまったりしていることを示します。

占有率との違い

占有率とは、オペレーターが業務に従事していた時間に対し、実際に顧客対応に従事した時間の割合です。占有率は大体76～87％を目標に置いているコールセンターが多くみられます。占有率の計算方法は以下の通りです。

・占有率＝（通話時間・保留時間・後処理時間の合計）÷（通話時間・保留時間・後処理時間・待機時間の合計）

稼働率と占有率の大きな違いは、顧客対応に従事した時間、つまり待機時間（非生産時間）を含めていない点です。待機時間の増減によって占有率は大きく変動します。占有率が高い割合だと業務過多であり、低すぎると逆に人員が多すぎるという状態を示します。

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コールセンターの稼働率の目安　

稼働率は高すぎず低すぎず、80～85％程度を適正ラインとして考えることが一般的です。ちなみにコールセンターの国際的品質保証規格（COPC CX規格）においては、月平均86％が稼働率の指標値とされています。 稼働率の目安は、以下の4段階に分けることができます。 ・70％未満:人員配置など見直しの検討が必要 ・80～85％未満:適正な状態 ・85～90％未満:若干業務過多であり注意が必要 ・90％以上:業務過多であり危険な状態

稼働率が90％を超えていると、業務過多によりオペレーターに負荷がかかっている状態です。結果として対応品質の低下や、従業員の離職問題にもつながる恐れがあります。

一方で80％を割っていると、人員過多の状態となっている可能性があり、人件費削減を検討する必要があります。その中でも80～85％程度が適正な状態であり、品質を担保できるでしょう。

コールセンターの稼働率を適正値に改善する方法　

コールセンターの稼働率を分析した結果、適正ではなかった場合はどのように対処すれば良いのでしょうか。ここで大きく4つに分けて改善方法をご紹介します。人員の状況把握に加え、時間をうまく活用することがポイントです。

オペレーターの人数・シフトの調整

稼働率が適正でない場合、オペレーターの人数に問題がある可能性があります。実際にどれくらい着信数があるのかを調査し、それに合わせてオペレーターの人数とシフトを調整してみましょう。

そうはいっても、いつどの時間でも同じ人員が必要とは限りません。1時間、1日、1カ月単位などでオペレーターの業務量を測定、把握することが必要です。分析結果をもとに、シフト時間を細かく調整したり、短時間勤務にしたり人員を調整しましょう。

また、コールセンターによっては、特定のオペレーターのみに負担が集中している場合もあります。個々人に稼働率が偏ってしまわないよう、人員の調整に配慮しましょう。

ステータスの管理

稼働時間の内訳として、通話時間・保留時間・後処理時間・待機時間がありますが、ステータスをしっかり管理して稼働率を正確に把握するよう努めることが重要です。例えば通話中・着信中・離席中・休憩中・研修中などのステータスを設定し、管理・分析材料にします。

ただ、細かくステータス設定することで顧客対応にかかる時間を適切に把握できる反面、オペレーターのステータス設定が煩雑化するリスクもあります。できればステータスの設定は5個程度にしておき、コールセンター全体でルールを守れるように徹底することが大切です。

待機時間の有効活用

非生産時間でもある待機時間に教育などを実施し、スキルアップを図りましょう。オペレーターの意識向上や生産性向上にもつながります。例えば着信数が少ない日・時間帯などもうまく活用することで、効率的に実施できるでしょう。

最近では、着席した状態で学習できるツールを用いて、待機時間に研修を行っているところもあります。研修を実施することでオペレーターの全体的なスキルの均一化など、質の底上げにもなります。

また、1on1面談などを実施してオペレーターのケアをするのもおすすめです。面談だけではなく、日頃からのコミュニケーションも欠かせません。

日頃からのコミュニケーションやケアを実施することで、定着率の向上、離職抑止にもつながるでしょう。この他に、オペレーター間の話し合い、交流の場を設けるのも1つの方法です。

受付代行サービスの利用

コールセンターの稼働率が高いものの、人員確保が難しいケースもあるでしょう。リソースがなく改善が難しい場合は、コールセンター業務をアウトソーシングすることも1つの手段です。

例えばJBサービスの「コールセンター受付代行サービス」なら、24時間365日対応で夜間・土日のみの対応も可能で、スピーディーに立ち上げができます。

利用事例として、自社の機器導入台数増加によってお客様からの問い合わせ件数が増加し、着信応答率が低下してクレームが発生したケースがありました。そこでピーク時の電話をJBサービスのコールセンターに自動転送し、一次対応を実施。その結果、着信応答率が50％から95％超に向上し、お客さまの不満解消につながっています。

コールセンターでは、勤務時間中にオペレーターの予測なくお客さまから着信があります。そんな中、スムーズかつ適切に応対することが求められます。電話をかけてすぐに電話がつながれば、結果としてお客さまからの信頼獲得につながるでしょう。また、稼働率に見合った適正な人員配置によって、オペレーターの仕事環境も整い、品質の維持にもつながります。

自社でのコールセンターの稼働率・応答率・占有率などを分析し、適正でなかった場合、何が原因かを調査してみましょう。もし社内リソース不足の問題などがあれば、JBサービスのコールセンター受付代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

コールセンターでは、勤務時間中にオペレーターの予測なくお客さまから着信があります。そんな中、スムーズかつ適切に応対することが求められます。電話をかけてすぐに電話がつながれば、結果としてお客さまからの信頼獲得につながるでしょう。また、稼働率に見合った適正な人員配置によって、オペレーターの仕事環境も整い、品質の維持にもつながります。

自社でのコールセンターの稼働率・応答率・占有率などを分析し、適正でなかった場合、何が原因かを調査してみましょう。もし社内リソース不足の問題などがあれば、JBサービスのコールセンター受付代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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