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コールセンター代行サービスの選び方・業務委託の注意点

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業務が軌道に乗ってくると、顧客などからの受注や問い合わせに専従で対応するコールセンターの必要性を感じる企業も多くなるでしょう。しかし、コールセンターを新規で設けるとなれば、設置コストのほか従業員の確保や手引書の作成など、さまざまな手間もかかります。

そこで今回は、コールセンター業務の代行サービスについてご紹介します。上手に活用することで、自社内にコールセンター部署を構えることは現実的ではないと思っていた方も、業務委託によって的確な電話対応を実現できます。

コールセンターの代行とは

コールセンター代行サービスとは、顧客からの電話対応を外部の専門業者が代行するサービスを指します。コールセンター代行サービスで委託できる業務は、主に以下の通りです。

  • 製品、サービスの受注
  • 顧客からの問い合わせへの対応
  • 予約の受付
  • 顧客に対する技術サポート
  • キャンペーンの応募受付

現在、これらの対応業務を営業や事務などの従業員が兼任で行っている企業なら、まとめて一任することで業務に集中して取り組めます。

コールセンター業務を外部委託するメリット

ここでは、コールセンターの業務について外部業者へ委託することのメリットをご紹介します。

【メリット1】コストを抑えられ、スピーディーに運用開始できる

社内コールセンターを新たに設立するには、場所や従業員の確保が必要です。場合によっては建物の建設など、さらに大きな費用や時間的な負担を強いられることもあるでしょう。コールセンター業務を外部に委託すれば、導入時のコスト負担を抑えてすぐに運用を始められます。

【メリット2】自社従業員が本来の業務に集中できる

従来、電話対応をさまざまな部署の社員が兼務していた場合には、その時間的・労力的負担が本来の業務に影響しているケースも少なくありません。

電話対応業務をプロに一任することで、自社の従業員が各自の仕事に集中して取り組めるようになります。

【メリット3】柔軟な運用が可能

電話対応の案件数が時期によって変動しても、それに応じて業務量を柔軟に調整することが可能です。忙しい時期は多めに、忙しくなくなったら少なめにするなどその都度臨機応変に対応ができ、コストの調整にもつながります。

コールセンター業務を外部委託するデメリット

では、コールセンター業務を外部委託することによるデメリットはあるのでしょうか。

【デメリット1】専門案件への対応は業者によって差がある

電話対応のプロがそろっている代行業者とはいえ、得意とする分野とそうでない分野があることがあります。そのため、専門性の高い用件への対応は委託する業者によって、品質にばらつきが生じることもあるでしょう。

【デメリット2】社内従業員に技能やノウハウが身につかない

コールセンター業務を社外に業務委託した場合、電話対応の技能やノウハウは自社の従業員には伝わりません。業務委託によって品質の高い電話対応が実現できても、それが社内の資産として残らないという点もデメリットとして挙げられます。

コールセンター代行サービスの選び方・注意点

コールセンター業務の代行を検討する際には、どのような点に注意して業者を選定すると良いのでしょうか。ここでは、コールセンター代行サービスの選び方や、選定時の注意点についてご紹介します。

【選び方1】コストで比較する方法

単純に、初期費用やランニングコストなどの費用面で比較する方法です。

ただし「単に安いこと」だけで選定せず、価格そのものよりはコストパフォーマンス(費用対効果)を重視して選ぶことが大切でしょう。

【選び方2】業務内容で比較する方法

自社で望むサービスを提供してもらえるかどうかで、コールセンター代行サービスを選ぶ方法です。自社で取り扱う製品やサービスを理解し、見合った対応が可能な代行業者を選ぶことがポイントと言えます。

【選び方3】品質・サービスで比較する方法

スタッフ数などの人員体制や、対応可能な時間・日程など、提供サービスそのもののクオリティーやニーズとの合致でコールセンター代行サービスを選ぶ方法です。

【選び方4】セキュリティで選ぶ方法

外部に業務を委託することで、情報漏えいのリスクを危惧する企業も多いでしょう。

預かった機密情報について、責任を持って取り扱ってくれるかどうかが重要です。セキュリティに関するガイドラインが、適正に設けられているコールセンター代行サービスを選ぶことをおすすめします。

【選び方5】専門性で選ぶ方法

専門性の高い製品やサービスを取り扱っているなら、専門的な案件にも強みを持ったコールセンター代行サービスを選定しましょう。

コストを抑えられることが業務委託のメリットでもあるので、つい価格で業者を選びたくなるものです。しかし、特徴ある製品やサービスに関する、専門性の高い内容に対応できるかどうかは無視できないポイントです。

まとめ

今回は、コールセンター代行サービスに関する概要をご説明し、コールセンター代行サービスを選定する際の注意点についてもご紹介しました。

「コールセンターを社内に作ることは現実的ではない」と思っていた企業も、コールセンター代行サービスをうまく活用することで高品質な顧客対応を低コストで実現できるかもしれません。

専門的な案件に対応できる業者もあるため、さまざまな要素で比較検討して最適なコールセンター代行サービスを見つけましょう。

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