<iframe src="https://www.googletagmanager.com/ns.html?id=GTM-MZLZR25" height="0" width="0" style="display:none;visibility:hidden"></iframe>

「新しい生活様式」 におけるコールセンターの在り方とは? 

newnormal.jpg

新型コロナウイルスの世界的な感染拡大を受け、私たちの人々の行動や価値観は大きく変化しています。リモートワークやオンライン会議などで場所を問わず働くことができるようになり、企業活動においても、変革が求められています。顧客からの問い合わせの窓口であるコールセンターも例外ではありません。長期的なWithコロナ時代を見据えた「新しいコールセンター」の姿とはどのようなものでしょうか?。

Withコロナ時代に求められるコールセンターとは?

「新しいコールセンター」実現のポイント

1.オペレータの在宅勤務化

オペレータの在宅勤務環境を整備することで、サポート業務の効率を落とすことなく、通勤や勤務時の密接のリスクを低減することが可能です。

在宅勤務を可能にすることで、多様な人材の採用が可能となり、慢性的な人手不足対策にも有効です。

2.コールセンターのエリア分散

コールセンターを複数拠点に分散して配置(マルチサイト化)することで、クラスター発生などにより、一拠点が機能できなくなった場合でも、すぐに他の拠点で業務を継続することが可能となります。

コロナや自然災害だけでなく、交通機関麻痺の際にも、業務の停滞リスクを大幅に緩和することが期待できます。

bcp_callcenter02.jpg

3.サポートチャネルの拡充による自動化・無人化

電話やメールのほかに、チャットボットを導入することで、オペレータが出勤できない場合や電話が多くて取りきれない時間帯、センター自体が閉鎖されてしまった場合でも、パソコンやスマホによる自動応答サービスを継続提供することが可能です。

顧客に共通する"よくある質問"は、チャットボットに任せ、顧客ごとに異なる高度な質問や、クレームのみをオペレータが対応することで、現在の体制を拡大することなく、業務効率化が実現でき、属人化を解消し、24時間365日の対応によるサービスレベルの向上を目指すことも可能になります。

「新しいコールセンター」実現の課題と解決策

オペレーターの在宅勤務化の障壁: 「ルール」「人」「技術」のバランスがとれたセキュリティ対策の実施

コールセンターへの在宅勤務導入の最も大きな障壁はセキュリティ対策です。電話対応するオペレーターは、顧客の個人情報やシステム情報などの機密情報にアクセスする必要があるため、在宅勤務時に最も注意すべき点は情報漏洩です。

在宅勤務などのテレワークにおける情報セキュリティ対策の3つ基本は、

  • ルール...情報セキュリティにおける社内ルール
  • 人...従業員のルールを守る意識及び情報セキュリティに対する知識
  • 技術...情報セキュリティにおけるシステムでの対策

どれか1つでもおろそかにすると、セキュリティレベルは下がってしまいます。

特に実施が難しいのは、「人」の対策と言われています。ウィルス対策やVPNの整備など物理的な対策を行い、利用ルールを通知するだけではなく、定期的な研修や啓発活動により、オペレータの情報セキュリティに対する意識を高めることが最も大切です。また、罰則規定を設ける、誓約書や同意書の提出を求める等のやや厳しい対策も、うっかりミスによる情報漏洩の抑止効果につながります。

エリア分散化・マルチサイト化の障壁:人材確保・設備投資

サポートエリアを分散化・マルチサイト化するためには、PBX、サーバーなどの設備はもちろんのこと、オペレーターも複数の商品やサービスに対応するマルチスキルが必要になってきます。設備投資や要員確保・育成、運用マニュアルやナレッジの整備などの負担を考えると、自社で短期間にこれらをすべてを構築するのはかなり難しいでしょう。

自社での分散拠点の構築が難しい場合には、アウトソーシングを利用するのも1つの方法です。止めることのできない重要業務の対応ノウハウを外部のアウトソーサーに置いておくことで、非常事態発生時の全面停止リスクを回避し、縮退運用による事業継続が可能になります。

チャットボット導入の障壁:運用設計と継続的な改善の仕組み

AI(機械学習)搭載型やシナリオ型など、チャットボットツールはここ数年で急速に増加し、コールセンターでの導入事例もよく目にするようになりましたが、さまざまなメリットがある一方で、単純に導入しただけでは、期待通りに活用されず、逆に電話対応が増えるといった問題も発生してしまいます。

導入前に、どういった問い合せをどのように誘導して解決に導いていくかをきちんと設計し、また導入後には、定期的なメンテナンスを行い、解決率の低下を防止していく必要があります。

JBサービスは、お客様とともWinコロナ時代の「新しいコールセンター」の実現を目指します

創業以来、55年以上のコールセンターのサービス実績を持つJBサービスでは、豊富な経験とノウハウ、高度な品質管理・最新のデジタル技術で、お客様のWithコロナ時代の新たなコールセンターへの取り組みを全力でサポートいたします。

セキュアで効率的なテレワーク環境の構築から、マルチサイト化を可能にするコールセンター業務の代行サービスやフルアウトソーシング、AIを活用したチャットボットの導入による自動化・無人化支援、有人オペレータとのハイブリットコールセンターの構築まで、お客様のご要望にあわせて対応が可能です。ぜひこの機会にご相談ください。

JBサービスのお勧めするサービスの一例

セキュリティ意識変革をもたらす
セキュリティ教育

SecuLiteracy(セキュリテラシー)

コールセンターを分散化して
業務停止リスクを回避

コールセンター受付代行サービス

AIの専門家が
運用を継続的にサポート

AIチャットボットサービス

ご参考:JBサービスのコロナ対策事例は以下からご覧ください。

コロナ禍もこれまでと変わらない品質でサービスを提供し続ける 運用センターSMAC

24時間365日体制でお客様のシステムの安定稼働をご支援する運用センターSMAC(Solution Management and Access Center)は、従業員の安全確保・感染防止と、サービスの継続を同時に行いながら、コロナ禍のピンチをSMACはどのようにして乗り越えてきたのか、さまざまな取り組みをご紹介します。

コールセンターに関するご相談はJBサービスへ

関連サービス
運用センターSMAC(Solution Management and Access Center)

運用センターSMAC(Solution Management and Access Center)

運用センターSMACについてご紹介いたします。お客様のITインフラを24時間365日体制で遠隔サポートする運用監視センターを運営しています。JBサービス株式会社は、企業の情報セキュリティ対策や最適なIT運用のためのご支援・ソリューションをご提供いたします。

詳しく »