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今見直すべきコールセンターの運用とBCP対策

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非常事態だからこそ重要視されるコールセンター

新型コロナウィルス感染症によるパンデミックの脅威が広がる中で、企業活動におけるリスクマネジメントの重要性が高まっています。

特に連絡の中継拠点であり、非常事態発生時の拠り所となるコールセンターやサポートセンターなどのお問い合せ窓口は、顧客や取引先からさまざまな電話が殺到することが考えられるため、「電話が全くつながらない」という事態は何が何でも避けなければなりません。

今回はコールセンターのBCP対策について見直してみたいと思います。

コールセンターに必要なBCP対策とは?

地震や停電対策だけでは不十分

virus.png東日本大震災や2018年北海道胆振東部地震の大停電(ブラックアウト)を教訓に、サーバー周辺の免震化や非常用自家発電機の導入を新たな対策に取り組んだ企業も増えましたが、コールセンターのBCP対策はこれだけでは不十分です。

韓国・ソウルのコールセンター従業員の新型コロナウイルス集団感染に続き、日本でもNTTドコモのコールセンターで感染者集団(クラスター)発生の疑いがあり、運営が停止されたという報道があったように、企業のセンターでは、密閉された室内に多くのオペレーターが在席し、飛沫が飛びやすい環境でありながらも、電話対応時の不便さからマスクの着用もしにくい環境にあったと思われます。

例えマスク着用や換気・消毒を徹底し、感染被害を防げたとしても、学校の休校措置により、出勤できない子育て中のオペレーターが複数発生してしまえば、通常業務の継続は不可能になってしまいます。

安心を確保するための基本は「ディザスタリカバリ」

どんな対策を講じても、100%大丈夫というゼロリスクなビジネス環境など存在しないと考えますが、安心を確保するための基本となるのは「ディザスタリカバリ」です。もしも非常事態が発生したとしても、被害を最小限に抑えるための予防措置や回復措置をどうするのかが一番重要です。

コールセンターの具体的なディザスタリカバリ施策としてまず挙げられるのは分散化でしょう。

「無事な人たちがいる場所で業務を行う」ということも、コールセンター機能を止めない対策の一つです。コールセンターを複数拠点に分散して配置(マルチサイト化)することで、もし非常事態で一拠点が機能できなくなったとしても、すぐに他の拠点で業務を継続することが可能となります。

しかしマルチサイト化するためには、PBX、サーバーなどの設備はもちろんのこと、一人のオペレーターが複数の商品やサービスに精通し、顧客の特性にあわせて業務をこなせるマルチスキルが必要になってきます。また非常事態発生時にスムーズにサイト間切替を行うには、すべての拠点で運用が標準化されていることが前提となります。設備投資や要員確保・育成、運用マニュアルやナレッジの整備などの負担を考えると、大手専門業者でなければ、自社で短期間にこれらをすべてを構築するのはかなり難しいでしょう。

アウトソーシングを活用した縮退運用で全面停止を回避

そこで多くの企業が採用している手段が、コールセンター業務の外部委託という方法です。

業種や業態により、フルアウトソーシングが難しい場合でも、止めることのできない重要業務の対応ノウハウを外部のアウトソーサーに置いておくことで、非常事態発生時の全面停止リスクを回避し、縮退運用による事業継続が可能になります。

AIチャットボットの活用も有効手段

aichatbot.pngまた昨今、人手不足解消や業務効率化の手段として、AIチャットボットを検討・導入する企業も増えてきていますが、これをBCP対策として利用することも有効です。

AIチャットボットを導入しておくことにより、電話が多くて取りきれない時間帯やオペレータが出勤できない場合、センター自体が閉鎖されてしまった場合でも、パソコンやスマホによる自動応答サービスを継続提供することが可能です。

まとめ

今回は非常事態にも重要な役割を果たすコールセンターのBCP対策についてご紹介しました。

平常時から運用の標準化、自動化を進めておくことで、業務効率やコスト削減効果が期待できるだけでなく、アウトソーシングやAIへの移行もしやすくなり、コールセンターのリスクヘッジにもつながります。

JBサービスでは、これらを実現するために、ITIL®ベースの運用コンサルティングや教育サービスコールセンター受付代行サービスAIチャットボットサービスなど、さまざまなサービスをご提供しています。

コールセンターやヘルプデスク業務の運用・BCP対策にお悩みのお客様はぜひお気軽にご相談ください。

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