GIGAスクールデバイス故障時の備え！代替機出荷などデバイス運用を強力にサポート
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サービス：GIGAスクールデバイスライフケアサービス サービス事業部 松内 由隆 |
事例の背景
B市内の各学校にGIGAスクールデバイスおよびソフトウェアを提供するA社様は、生徒が使用する端末故障の対応に苦慮していました。A社様の真の強みが最も活かされるのは教育現場にとって価値あるソフトウェアおよび機器をご提供する場面です。壊れた端末の回収・修理・再配布も重要な作業ではあるものの、本来の強みを発揮できる分野に限りある自社の人的リソースを優先して充て、回収等の作業は信頼できる外部企業にまかせたいと考えていました。そこで活用したのが、ＪＢサービスの「GIGAスクールデバイスライフケアサービス」でした。
本記事では、A社様へのサービス提供の窓口となり、サービス品質向上のためにさまざまな調整を行ったＪＢサービスの担当者の声をご紹介します。
ケース概要
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教育現場から故障の連絡を受けたA社様の担当者がＪＢサービスへ連絡し、週1回のチャーター便が代替機を届けると同時に故障機を回収します。ＪＢサービスは機器修理完了後、代替機として再保管を行います。 これによりA社様では対応に追われていた社員の負荷が軽減されるとともに、サービス品質を低下させることなく各学校へのサービスを継続することが可能となりました。 |
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ＪＢサービスならではのポイント
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安心のGIGA端末運用！故障機器の早期回収と代替機の配送
- 人手不足を補い、費用の抑制・平準化も実現
- エンドユーザー様にもご満足いただける高品質なサービス体制
インタビュー内容
高品質を維持しつつ、技術者の負荷を減らせないか模索していた
―――松内さんは、今回A社様へのサービス提供の責任者として、よりよいサービスが提供できるよう様々な調整や交渉を重ねたと聞いています。
松内氏：そうですね。A社様がエンドユーザー様の期待に応えたいという気持ちを強く持っておられたので、私どもも自然とそれに寄り添い、共に取り組ませていただいたという感じです。
―――当初のA社様のお困りごととはどのようなことでしたか？
松内氏：ＪＢサービスにお声がけいただいた時点で、A社様ではすでに3年間、教育現場へのGIGAスクールデバイス提供の一環で故障機の回収・修理・再配布の作業を自社で実施されていました。当時は運送会社の精密機器専用の宅配便を利用されていたのですが、そのサービス範囲に限度があって、回収依頼と修理後の送付依頼を別々に行わなければならないなどの煩雑さがあったそうです。利用が4年目に入る段階でデバイスの故障率が跳ね上がることも予想され、運用の限界がくることが目に見えていたため、この分野を得意とする外部の企業にまかせたいと考えておられました。
―――そこでＪＢサービスにお声がけいただいたのですね？
松内氏：そうです。実はA社様にはGIGAスクール端末の導入（キッティング、現地作業）、予備機保管のサービスをすでにご利用いただいていましたので安心感があり、多少費用がかかってもＪＢサービスがよいのではと第一候補として考えてくださっていたとのことです。
共にエンドユーザー様を向くパートナーとして
―――A社様と共に、どのようにその課題に対応したのか教えてください。
松内氏：一番大きな課題は、故障機の回収方法でした。コストを抑制・平準化しつつ自治体様のご要望に応えるにはどうすればよいかをA社様と一緒に検討しました。当初案では、学校から故障機回収の依頼があったら都度回収を想定していたのですが、これを週1回のチャーター便での対応とすることを私のほうからご提案しました。
―――でも、それは逆に連絡してもすぐ来てくれないということですよね。サービス低下と受け取られませんでしたか？
松内氏：実はお客様も一瞬そのように思われたそうです。でもその代わりに、定期便に代替機をトラックに積んで行って回収と同時に新しいデバイスをその場で渡すこととしましたので、エンドユーザー様にとっては、修理後まで待たなくてよくなったというメリットのほうがありがたいということでした。
―――そのお声はうれしいですね。
松内氏：はい。配送経路や機器の交換方法も月1回で必要箇所を回れるように何度も調整を重ね、工夫してきましたので、ご満足いただけてうれしいです。
―――サービス開始以来、月1回の情報共有ミーティングを継続しているのですよね？
松内氏：そうです。ＪＢサービスから運用報告や改善点の提案などを行っています。もし何か不具合でもあればA社様が自治体様の信用を失ってしまいかねません。パートナーとして一緒に改善を重ね、良いサービスを維持していこうという意識で実施しています。
GIGA第2期ならではの課題にも取り組んでいく
―――GIGAスクール構想は第2期がスタートしていますが、A社様から新たにご要望やご相談ごとなどをお聞きしていますか？
松内氏：GIGA第2期では原則として、都道府県ごとの共通仕様書をもとに端末の共同調達が行われます。第1期ではA様経由でデバイスの調達まで行っていたものが共同調達に変わったり、そのせいであいまいな仕様書が増えたりして、その中で品質を維持しなければならず苦慮していらっしゃいます。ＪＢサービスをご利用いただくことでA社様が教育現場に提供するサービス全体の品質向上が図れるよう、力を尽くしたいと思っています。
