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お客様に寄り添い、ビジネスの成長をご支援するNon-ITマルチアフターサービス

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サービスソリューション営業事業部
AIoTサービス営業本部

(右)本部長(役員) 武井 誠
(左)サービス営業部 前田 英穂

ITのスキル・経験を活かし、サポートエリアを情報システム部門から業務部門(Line of Business)へ拡大

------ Non-ITサービスとはどのようなサービスですか? 

武井氏:IT以外のさまざまな機器(=Non-IT)の製造・販売業様を対象に、保守・メンテナンスなどのアフターサービス業務を代行させていただくサービスです。

サービスメニューは、エンドユーザー様からのお問い合わせや障害受付の代行を行うコールセンター・ヘルプデスク、障害の予兆検知や復旧支援などを行うリモート監視・運用、全国40箇所以上のサービス拠点のエンジニアが修理や点検などを行うオンサイト保守、機器のキッティングや予備機の保管、センドバック修理や回収などを行うロジスティクスサービスで、これら4つをお客様のニーズにあわせて組み合わせてご提供しております。

現在、いろいろなお客様からご依頼を受けており、デジタルサイネージや電子決済端末といった電子機器から、コンビニエンスストア内に設置されている設備や業務用の厨房機器、生鮮食品の真空梱包機、倉庫内の搬送用ロボットまで、対象範囲を広げているところです。

------ Non-ITサービス事業立ち上げの背景をお聞かせください。

武井氏:私共JBサービスは、旧日本ビジネスコンピューター(現JBCC株式会社)の創業以来57年の長きに亘り、企業の情報システム部門の課題を解決するITシステムの運用・保守サービスを提供してきましたので、ITに関する豊富な知識や技術力を持っております。

近年、IoT技術の発達により、PCやサーバーなどのIT以外の機器にも、ハードディスクやWi-Fi、センサー、AIなどが搭載され、IT分野のスキルが求められるようになってきました。機器の製造業様においては、高齢化や人口減少に伴う人手不足を背景に、デジタル技術を活用した製品やサービスの開発、ビジネスモデルの変革(=デジタルトランスフォーメーション)に取り組んでいらっしゃいますが、なかなか自社のリソースだけでは対応しきれないといったお話を伺います。そこで私共は、ITで培った経験やノウハウを生かして、このような企業様をご支援することができないかと考え、Non-IT分野のサービスに注力をしています。

アフターサービスに新たな付加価値を提供し、お客様のビジネス拡大をご支援

------ 事業部の体制・ミッションをお聞かせください。

武井氏:AIoTサービス営業本部の最大のミッションは、機器のアフターサービス業務に課題をお持ちのお客様の新規開拓です。現在インサイドセールスとフィールドセールスを分けて体制を組んでおり、お客様の表面的なお悩みから、本質的な潜在ニーズを探り出し、技術メンバーと連携して最適なサービスをご提案することを心がけています。

お客様が自社のビジネスを拡大していく上での経営支援が目的の一つです。お客様が現在行っているアフターサービス業務をアウトソーシングしていただくことが最終ゴールではありません。技術者の高齢化や人手不足といった課題があるのは私共も同じですから、単純にすべてをお任せくださいということではありません。

お客様の現行業務を分析し、デジタル技術を活用した効率化や自動化、それによるアフターサービスの高付加価値化をお客様と一緒に実現していくというのが理想です。それはIT業者であるJBサービスだからこそできることだと考えています。

お客様がもっと攻めの営業・攻めの経営にシフトできるように、アフターサービスという枠組みをこえた、共創パートナーのような形で寄り添いたいと思っております。

------ お客様からは具体的にどのような相談を受けることが多いですか?

前田氏:業界によってさまざまですが、「新製品を全国に販売したいが、保守サービスの拠点が足りない」、「サポート要員が不足している」といった課題をお持ちのお客様が多いと思います。自社でサービス体制を一から作るのには高いコストが発生してしまいますし、それぞれの地方で、別々のパートナー企業に保守サービスを委託すると、サービス品質のレベルや単価に差が生じてしまいます。そういった企業様には、全国均一のサービス品質と料金でご利用いただけるオンサイト保守サービスをご提案しています。

武井氏:最近多いのは、コールセンターの時間外対応です。エンドユーザーから夜間や休日の電話対応を求められているため、「営業がサービス残業をしながら受付けている」、「自宅で携帯電話を持って待機している」、というお話はよく伺います。

このようなお客様には、24時間365日対応可能なコールセンター受付代行サービスや、AIチャットボットによる受付業務の自動化をご提案しています。

------ お客様の課題を理解するために意識している点はありますか?

武井氏:私共は常にお客様に寄り添うということを心がけています。私共にとってお客様一人ひとりが非常に大切です。徹底的にヒアリングし、ベストな提案をさせていただくということをモットーにしております。

お客様からお問い合わせをいただいた時に、一方向から対応可否の判断をしないようにしています。お問い合わせ内容とは、実は全然違うところに課題が隠れている場合があるので、様々な仮説を立てて、現場のエンジニアも含めて、「これに困っているのではないか」「こういったところはどうやっているのか」など多角的な視点をもって掘り下げるようにしています。

そのためには、お客様の業界や業務を深く理解して想像することが重要ですね。

前田:単なる代行サービスでなく、お客様の真の課題解決へと繋がるように、業界の専門用語など、分からないことはお客様のホームページを見たり、業界のニュースなどを徹底的に調べて理解するように努力しています。そうしたナレッジを溜め、お互いに共有できるというところがお客様が求めていらっしゃる部分だと考えています。

保守サービスのプロだからこそできるサービスの早期立ち上げ

------ 実際にプロジェクトが動き出してからサービス開始までの、教育なども含めたフロー・スケジュールをお聞かせください。

武井氏:オンサイト保守サービスをご提供する場合には、事前に弊社のエンジニアがお客様から実機でレクチャーを受けます。その後お客様と何度かOJTを行いながら、一人で対応出来るかどうかのご判断をいただきます。正式な技術者認定を取得することもあります。そこで合格した者が、弊社の他の地域の技術メンバーへとスキルトランスファーをしていくという形です。

このほかに保守マニュアルの整備や特殊な器具・機械の準備等もありますので、サービス開始までの時間は対象の機械やお客様側の体制などにより異なりますが、教育も含めて1カ月くらいでスタートできた事例もございます。

------ 1ヶ月というのは早いですね

武井氏:これはかなり早いスピードだと感じています。サービスはお客様と共創していくものですから、準備期間の中でいかに信頼関係を築いていけるかが重要ですね。

------ どこにも出回っていないような特殊な機械を扱う場合はどうされているのですか?

武井氏:基本的にはマニュアルが整備されていることの方が希少です。そのためマニュアルや資料だけに頼らず、実際に現場で機械をいじらせていただいたり、ヒアリングをさせていただいたりしながら、お客様とのコミュニケーションを通じて情報を得るようにしています。とにかく現場に行って早く慣れるという動きです。

前田氏:機械を理解するために実機をお預かりし、バラしたり組み立てたりというのをエンジニアたちが行っています。仕組みがより早く理解できるのと同時に、様々な発見もあったりしますので、随分いじり倒していますね。よくお客様には、足繫くうちの現場メンバーが通ってくれてるというお言葉をいただきます。そういう部分でコミュニケーションがとれているのが良い所だと思います。

武井氏:搬送用ロボットのメーカー様においては、保守体制が全くありませんでしたので、私共のエンジニアが保守マニュアルの作成からお手伝いさせていただきました。必要な資料やデータを全部いただいて、ちゃんとした読み物としてご提供しました。そもそも保守という発想がなかったため、保守料金や障害率に関しても、本当にコンサルのようなところから関わらせていただくケースもありました。

武井氏:弊社のエンジニアは元々IT機器を扱っていましたから、どんな機器でも壊れる箇所をある程度想定することが可能です。モーター系や液体を扱っているチューブなど、ジャンルによってある程度似たような動きをしますので、常に動いているところなどにある程度目星をつけ、原因を発見することができます。過去に対応した機械の知識や経験を活かして「ここが原因になりやすい」、「ここから漏れやすい」というような情報をお客様に共有させていただくこともあります。これは今までの経験がないと真似できないことです。

品質へのこだわりとお客様に寄り添う柔軟なサービス・現場の対応力

------ 競合他社と比較し、貴社の優位な点(特徴)をお聞かせください。

武井氏:1つはサービス品質ですね。

前田氏:コールセンターやリモート監視などを行う運用センターSMACは、ISO/IEC20000認証取得し、ITIL®に準拠した管理プロセスで運用を行っておりますので、サービス品質とお客様満足度の管理は厳しく行っています。お客様に求められているサービスに応じたKPIをしっかり設けて、継続的な改善を行っています。

コールセンター受付代行サービスについては応答率95%を目指しています。これまで呼損が4割発生していたお客様に対して、弊社が対応することにより今は応答率80%以上の高い数字に改善され、維持できている実績もあります。

障害やお問い合わせ対応を正確に行うことはもちろんですが、そもそもの障害やお問い合わせの件数を減らす、エンドユーザー様の満足度を向上するということがお客様にとって一番重要なことだと思っていますので、目標を達成するために、お客様への改善提案やアイディアの提供なども行なっています。

武井氏:もう1つは、同業大手企業に比べて、柔軟に対応できるところですね。先ほどお話したマニュアルが整備されていないお客様の場合のように、すぐには対応が難しい内容のご相談でも、何か別の方法でお手伝いできることはないか、エンジニアも含めて意見を出しあい、解決策を模索しています。

また現場では予期せぬ事象が発生することもあります。その場合には、エンジニアが社内の関係者やお客様とコミュニケーションをとり、最適な方法をご提案しています。保守作業の現場では、マニュアル通りの技術力だけではなく、咄嗟の判断力や、対応力が求められますが、弊社のエンジニアはそこが非常に長けていると自負しています。

さまざまな機器のアフターサービスを提供していますので、エンジニアは日々大変な努力をしていると思いますが、お客様からは同じ視点にたって親身になって対応してくれるとご評価いただいております。

お客様の導入効果

------ 実際のお客様の声(得られた成果)をお聞かせください。

武井氏:コールセンター受付代行サービスをご契約いただいたお客様からは、電話対応が非常に丁寧で、顧客満足度が上がったというお話を伺っています。JBサービスのオペレータは、すべてエンジニアが担当していますので、技術的なご質問に対する回答や、エスカレーションもスムーズに行うことができるので、お客様からも高い評価をいただいております。このお客様からは別の業務でのコールセンターもやってほしいとリクエストいただいております。

前田氏:機器メンテナンス代行サービスをご契約いただいたお客様からは、全国のサポートを1社に任せられるので、非常に助かっているというお声をいただいております。今までは地域ごとのベンダーに修理委託していたため、技術情報の伝達や技術教育に時間がかかっていたようですが、JBサービスは技術窓口が一本化されているので、その工数も大幅に削減できたと伺っています。

また、私共は、保守部品の保管管理等も行っておりますので、メンテナンスに関するサービス全般を任せられるのはお客様にとって大きなメリットではないかと考えています。

デジタル技術の強化と、DXによるお客様とのビジネス共創

------ 今後の事業・サービスの展望をお聞かせください。

武井氏:今は人数も限られているので、増員や組織の強化など図っていくとともに、AI/AR/VRといったデジタル技術を活用した新たなサービス開発に注力していきたいです。

現在コールセンター業務においては、効率化のためにAIを活用を促進しています。お客様のFAQを弊社のAIに登録し、AIチャットボットでのオペレーターの対応を支援をしています。保守・メンテナンスについては現地でのサポートが主ですが、スマートグラスを利用した遠隔サポートなどデジタル技術を活用した効率化やサービス品質の向上に積極的に取り組んでいます。

DX業務支援ツールの活用

前田氏:JBサービスの支援を必要としている人のところにどうやってたどり着くのか?というのが営業の課題だと感じています。モノ作ってそれを使い続けていただくには必ずサービスが必要になってくるので、まだまだニーズはあると思います。
今後もいろいろな業種・業務のお客様の声に耳を傾け、ビジネス拡大をご支援するサービスをご提供できるように、技術メンバーとの協力体制も強化していきたいです。

少しでもお困りのことがありましたら、Web個別相談会を随時実施していますので、お気軽にご相談いただければと思っています。


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担当エンジニアのコメント

我々のVISIONである「お客様に頼られる人材」をモットーに、技術員ひとりひとりがお客様目線で日頃から保守サービス活動を行っております。Non-IT機器への対応も、IT機器の保守の経験を活かし、我々の強みである柔軟性も持って医療機器から調理機器、ゴルフシュミレーションマシンなどさまざまな機器の対応実績がございます。JBサービスでは、全国拠点と連携し、フルスコープのサービス体制で、お客様の課題解決にお客様と共に取組んでおります。さぁ我々と共に夢あふれる未来を創りませんか。

サービス事業部 東日本カスタマサービス本部 サービス推進部 部長 佐久間 要

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JBサービスの機器メンテナンス代行サービスは、ITだけでなく多種多様な機器の保守・修理・点検・障害受付などのアフターサービスを熟練の技術員が貴社に代わってご提供するサービスです。JBサービス株式会社は、企業の情報セキュリティ対策や最適なIT運用のためのご支援・ソリューションをご提供いたします。

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