AIの活用事例 - AIを業務で活用するポイント解説

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近年、学習機能が備わったAIが普及しています。ビジネスでもAIが取り入れられ、業務効率化や、生産性の向上に役立つとされています。そのため、AIを業務で活用したいと考えている方も多いのではないでしょうか。

今回は、AIの活用事例と一緒にAIを業務で活用するポイントを解説していきます。

進むビジネスへのAI導入

9262-00047-2.jpg店舗にAIロボットを設置したり、顧客対応にAIを利用したりと、ビジネスでのAI導入が進んでいます。
今後もAI市場は拡大していくと予想され、ビジネスでの導入も期待されています。

AIを使用するメリットと企業がAIに期待するもの

AIを活用するメリットとして、業務の効率化が挙げられます。単純な作業やルーティン化している作業など、業務の中には決められた内容を繰り返す定型業務があります。
その定型業務により、労働時間を奪われてしまうこともあるでしょう。人材不足が問題化する中で、定型業務に時間を奪われれば、長時間労働につながりかねません。
そこで定型業務をAIに任せることで、人間にしかできない、付加価値を生み出すことのできる仕事にリソースを集中することが可能です。
いわゆるクリエイティブワークに、時間と労力を注げるので、AIを使用するメリットは十分にあるといえます。少ない人材でも生産性の維持や向上につながるため、AIを活用することで人材不足への対応にも期待できます。

「AI」の導入が活発なビジネス領域例

9262-00047-3.jpgでは、AIはどのようなビジネスで導入されていて、どのように活用されているのでしょうか。AIの導入が活発なビジネス領域についてご紹介します。

マーケティング

AIは、マーケティング業界に領域が広がってきています。

市場のデータをAIが解析し、顧客のニーズを把握して、その後の行動までを予測します。これらをすべてAIにより自動化できるため、業務効率化を図りつつ、マーケティングの精度が向上します。トレンドやニーズに合った商品の発注や、考案ができるようになるでしょう。

需要予測

蓄積されたデータから導き出す需要予測も、AIの得意分野です。いつ、どんな商品が売れるのか、季節や気温、顧客データをもとにAIが解析します。この需要予測をもとに、商品の発注や生産管理を行います。

今までは、需要予測は担当者の経験や勘に頼りがちでした。しかし、人材不足の影響もあり人の経験や勘に依存してしまうと、技術の継承が難しくなります。

また、蓄積されたデータが膨大になれば、人間だけではすべてのデータをもとに需要予測することは困難です。人間に代わって膨大なデータを解析できるAIは、需要予測でも活躍してくれます。

チャットボット(顧客対応)

9262-00047-4.jpgAIを活用した自動会話プログラムのことをチャットボットといいます。チャットボットはSNSなどでも利用されていますが、ビジネスでは主に顧客対応で利用されています。
WEBサイトに、チャットボットを設置し、AIがチャットにてお客様からの質問に答えていく機能です。
知りたい情報がサイトに記載されていてもそのページまで辿りつけず、同じ問い合わせが殺到してしまうこともあります。問い合わせの返答には時間がかかることもあり、お客様を待たせてしまいます。

チャットボットを設置することで、お客様からの質問にすぐに対応することが可能です。知りたい情報を探したり、メールや電話で問い合わせたりなどの手間が減るため、お客様の満足度も向上するといわれています。

ただし、返答が難しい質問については、チャットボットでは対応しきれません。この場合は、ヘルプデスクやコールセンターへ誘導する必要があります。

ヘルプデスク・コールセンター

AIは、ヘルプデスク・コールセンターでも活用されています。ファーストコンタクトは自動音声で対応し、ヒアリングした内容をテキスト化します。スタッフにつなぐときに、スムーズに案内ができます。問い合わせの内容によってインターネットからの対応を案内したり、自動音声で対応完了できるものもあります。

ヘルプデスクやコールセンターでは、離職率が大きくなっており、人材不足が続いています。AIによる自動音声を利用して、対応を振り分けることで、

少ない人数でも質の高いサービスを提供することが可能になります。

チャットボット同様に、難しい問い合わせについては対応しきれないこともあります。AIはあくまでもオペレーターのサポート役であり、すべての対応を任せることはまだ難しそうです。

AIを活用するポイント

AIを活用するにはどうしたら良いのでしょうか。AIを活用するポイントについて、ご紹介します。9262-00047-5.jpg

AIを活用する目的の明確化

業務で活用する場合、どうしてAIを導入するのか?目的を明確化させましょう。目的を明確にすることで、AIの適用範囲を定めることができます。

オペレーターやヘルプデスクの離職率が高く困っているのであれば、サポートとしてAIを導入し解決を目指すという目的を掲げる必要があります。

全体のプランニングを立てることで、AIを活用が可能です。

AIを育成させる

AIを導入してすぐに活用できるというわけではありません。まずは、AIに業務の内容を学習させる必要があります。

例えば、コールセンターで導入するのであれば、よくある問い合わせと回答を学習させます。誤ったデータを登録してしまうと、間違った回答をしてしまい、サポートができなくなるでしょう。そのため、AIに学習させるときは、AI育成ができる方やオペレーターによる内容の確認が必要です。

PoC(概念実証)を行う

AIを育成したら、運用前にPoC(概念実証)を行う必要があります。実用化をする前に実証を行うことで、不具合や影響などが分かるので、必ず行います。

また、実用化したあとも、効果を測定したり、メンテナンスを行ったりなどして改善していかなければ、活用しきれません。

専門家に相談するのもおすすめ

前述通り、AIには育成が必要です。そのため、AIに詳しい人材が必要となります。AIになじみがない場合は、どのように導入すべきなのか迷ってしまうことでしょう。AI導入を検討していても、なかなか実用化が進まないかもしれません。

そのため、AIをどのように導入し活用すべきなのか迷う場合、導入するときには専門家へ相談することをおすすめします。

AIの今後

9262-00047-6.jpg今までAIは一部でしか活用されてきませんでした。最近では、音声検索などのAIが普及し、業務での活用もされはじめてきました。今後も、AIのビジネス市場は拡大していくことが予測されます。

とはいえ、AIがビジネスに普及することにより、人間の仕事が奪われるのではないか?と不安に思うかもしれません。
しかし、現在の技術力ではAIにできることにも限りがあります。例えば、新しいものを生み出すというのは、人間にしかできない仕事です。すべての業務がAIにより自動化させるのではなく、一部の業務を任せ、クリエイティブな部分にリソースを使います。AIに仕事がすべ

て奪われるといったことはなく、AIを活用することで少なくなっていく人材の中でも、労働時間を減らしながら生産性向上を目指せるというメリットがあります。

まとめ

AIは、顧客対応やコールセンターなどの幅広い分野で役立っています。業務に取り入れることで、業務改善や人件費の削減、生産性の向上も見込めます。

少しでも不安を減らしたいと考えている場合は、目的を定めてAIを導入してみてはいかがでしょうか。

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JBサービスでは、AI認定技術者がこれまでに培った豊富なヘルプデスクの運用経験や社内やお客様に導入したAIチャットボットの知見を総合して、お客様のAIヘルプデスク構築を成功に導きます。また運用負荷の高い維持・メンテナンス作業を代行するとともに、分析結果から問合せ精度向上のための助言・サポート・課題解決の提案を行います。

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