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ニーズを分析し最適なコールセンターの選択を ~労働力不足の環境で競争力をアップ~

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「令和」を迎え、多くの企業が新しい時代のニーズを模索し、サービス開発、商品開発に邁進しています。新時代の芽が育つ一方、産業界にとっては、労働人口の不足、働き方改革の実践といった環境変化と向き合い、それぞれの企業が一層の競争力強化に努めなければならない、厳しい時代を迎えたとも言えるでしょう。

コア事業の強化、補間に欠かせないピースは、"企業の顔"として機能するコールセンターです。

今回はコールセンターをすでに自社内にお持ちのお客様、あるいはこれから構築しようとお考えのお客様に向けて、コールセンターのアウトソーシングのメリットやサービス選択のポイントなどついてご紹介します。

選択肢はアウトソーシング

コールセンターは、カスタマーとの良好な関係を構築・維持していくための重要なシステムですから、その運用に大きな負荷がかかることは避けられません。

そこで、多くの企業にとって有力な選択肢となっているのがアウトソーシング(外部委託)です。近年の企業では、情報システムの運用、社内教育、販売、また経理や総務といった企業活動の中枢に入る業務も、そっくり外部に委託する例は珍しくありませんが、コールセンターもアウトソーシングが進む領域の一つです。

コールセンターは、定型的な処理、専門性が高い業務、一定期間に負荷が集中など、アウトソーシングに向くいくつかの特性がありますが、コア業務の内容と直結しているため、自社のニーズに合致させた形でうまく切り出すには、難しい部分もあります。まず、コールセンターをアウトソーシングするメリットとデメリットを見ておきましょう。

最大の利点はリソース不足の充当

コールセンターを外部委託する主なメリットとして、以下の3つの点が挙げられます。

  1. コスト
  2. 臨機応変の対応
  3. コア業務を強化

まずコストですが、コールセンターを新規に立ち上げるとしたら、オフィススペースの確保、通信回線やPCなど情報システムの整備、そして何よりも人材にお金がかかります。労働力不足が深刻な社会環境で、顧客対応を任せられる一定レベルのスタッフを複数確保するには、大きな出資は避けられません。設備の維持管理、商材の変化に伴う継続的な教育費など、ランニングコストも膨らみます。特に日本法人を立ち上げる海外企業、異業種に新規参入する企業、ベンチャー企業など潤沢なリソースを持たない事業者にとっては、アウトソーシング以外に選択肢はないと言っても過言ではありません。

次に、臨機応変の運用体制です。新サービスの開始時や予期せぬ障害時など、顧客対応が集中する時期はどこの企業にもありますが、ピーク時に合わせて人員と設備を確保しておくことは効率が良くありません。アウトソーシングなら、製品発表に合わせた体制強化、緊急時の対応といった状況にも柔軟な対応ができます。

コア業務の強化という側面も軽視できません。コールセンター業務には、専門性と経験を備えたスタッフの配置が求められますが、次々に入る電話応対に忙殺されてしまっては、本業の時間が削られ、「働き方改革」の課題の一つである「長時間労働の是正」にも逆行してしまうでしょう。

アウトソーシングできる業務エリアが拡がれば、貴重な人的リソースの時間を有効に使い、本業の方に集中してもらうことができるはずです。

デメリットも理解して選択に備えよう

もちろん、アウトソーシングは、よい面ばかりではありません。懸念されるのは情報漏えいです。

数年前には、コールセンターのアウトソーシング先から大量の顧客情報が盗まれた事件も発生しました。万一、情報流出が起きると、委託先の責任であっても企業イメージの低下は免れません。

もう一つは、企業にとって有益な情報の集積が難しい点も挙げられます。クレームを含め顧客から上がってくる問い合わせや依頼は、製品開発と改良に直結する"生きた情報"ですから、ダイレクトに接する場が社内にない点は、マイナス要因と言えるでしょう。

アウトソーシングを考慮するに際しては、このような点を補間できるか否かも加味した上で、サービスを選択する必要があります。

サービス選択のポイントは?

24H7D.jpegコールセンターのアウトソーシングを考える上では、まず自社のニーズをよく分析することです。当たり前のようですが、ここがクリアになっているほど、事業者側のその後の対応もスムーズに進むはずです。差し迫った要望を書き出し、優先順位を付けてみるのもいいでしょう。最近、当社に寄せられる声として目立つのは、以下のような内容です。

  • 手薄になる夜間と休日だけでもカバーしてほしい
  • 電話応対のスタッフが足りず、オペレーションが止まってしまう
  • 新規事業の開始に伴い、より早期、より安価に、顧客窓口を開設したい
  • 24時間365日の対応が必要になってきた  etc.

コールセンターの委託先を選別するに際し、もっとも優先すべきは、自社に欠けている機能を埋めてくれる柔軟性です。例えば、夜間と休日の対応を最優先したいとしたら、センターのリソースをここに向けて最適化し、迅速に、安価に、業務を立ち上げる。電話応対のスタッフが足りなくなれば、すぐに要件を満たす人員を配置する。その時々のニーズに対処できるセンターのポテンシャルは必須です。

応用問題への対応力も大切

コールセンターに必要な要素として、情報処理能力も挙げられます。単純な電話応答だけでは、コールセンターの機能として十分とは言えません。自社製品、サービスの特性を把握した上で、マニュアルに沿ったサポートから、専門的な判断が必要な案件は的確に選別し、然るべき部署にトスするスキルは前提です。

センターの基本機能が回った後は、もう少し気の利いた応対も求めたくなるでしょう。例えば、システムの修理・点検の依頼を受けるだけでなく、消耗品が不足しているとみれば打診し、その場で提供元に手配。さらに新しいサプライ用品が発売された際は勧めるといった営業マインドを持った受け答えも、ビジネスの現場では必要なはずです。

コスト発生源から競争力強化のツールに

企業の情報セキュリティ対策とITシステム運用で長年の実績を持つJBサービスのコールセンターは、経験豊富なのエンジニアがオペレータ業務を行っています。ITに強いことはもちろんのこと、B2Bの分野であれば、広範な領域をカバーできます。

アウトソーシングのデメリットのところで、情報漏洩のリスクセキュリティを挙げましたが、情報セキュリティ企業であるJBサービスは、顧客情報などのお客様の情報資産の管理体制は万全です。またカスタマーの声が集積しにくい点に関しても、受付履歴を定期的にレポートすることで、"生の声"に近い形でお届けしています。

また単純な受付代行だけでなく、お客様の業務に特化したヘルプデスクサービスも提供しております。自社の全国ネットワークを活用した駆け付けサービスと連携することで、お客様のニーズをワンストップで実現しております。

まとめ

今回は、「コールセンター業務のアウトソーシング」についてをご紹介しました。

コールセンター業務は極めて重要ですから、一定のコストがかかることは否めません。しかし 単純にコストと捉えるのではなく、センターに備わる付加サービスやアウトソーシングで余裕が生まれた人的リソースをフルに生かすことで、利得を生むための攻めのツールにするという発想もできるのではないでしょうか。

まずは貴社のニーズをお聞かせください。コールセンター業務の委託は初めてというお客様には、例えば、夜間と休日の電話応対に絞ったスモールスタートで、早期、安価に立ち上げるといった対応も可能です。

詳細は下記よりご覧ください。

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