合格率100%の講師が語る　DX時代に見直されるITIL®の重要性

サービス：ＩＴサービスマネジメント教育サービス セキュリティ事業部　DX推進部　AIビジネス推進グループ ITIL®エバンジェリスト 生川　友子　（おいかわ　ともこ）

Notes/Domino公認インストラクターを経て運用センターSMACにてヘルプデスクに従事。その際、ISO/IEC20000の取得に携わり、JIS Q 15001（プライバシーマーク）取得のチームリーダーも務める。現在は、ITIL®エキスパートの資格を保有し、社内のスキルアップ支援や、お客様向けセミナー講師、コンサルティングを担当。

ITIL®とは？

―――まずはITIL®について簡単に教えてください。

生川氏：ITIL® (Information Technology Infrastructure Library)は、1989年英国政府により公表されたITサービスマネジメントの成功事例(ベストプラクティス)を体系化したITシステムのライフサイクルマネジメントに関するガイドラインです。IT提供者が要求すべきサービス機能が整理されており、グローバル標準のIT運用のバイブルとして多くの企業に採用されていますが、ITIL®はサービスマネジメントの考え方なので、IT業界だけではなく、一般的なサービス業や学校などにも適用できると考えられます。わかりやすい例でいうと、ピザの宅配サービスでは「30分以内にお届けします。」と注文時に伝えられますが、これはITIL®でいう「サービスベースのSLA」に当たります。飲食店の場合は、メニューが「サービスカタログ」なのです。

―――近年、ITIL®の重要性が見直されていると聞きますがそれは何故ですか？

生川氏：従来のITシステムはクライアント・サーバー型で、システムのトラブル範囲が自社だけに限定されていることが多く、エンジニアの勘と経験でも解決出来ていました。しかし近年、インターネットの発達により、クラウドサービスが普及し、IT環境が複雑化したために、システム全体を把握することすら困難になって来ました。多くのプロバイダと協力しながら、ユーザー部門が求める品質やスピードで、いかにトラブルを解決するか、円滑なサービスを継続して提供していくかが、IT部門の課題となり、その解決策としてITIL®が見直されるようになったのです。

また最近では、デジタルトランスフォーメーション（DX）＝デジタル技術を使った企業変革に取り組む企業が増加し、業務プロセスの改善や効率化の必要性が高まり、課題解決の指針として、ITIL®の重要性がさらに高まっていると考えられます。

課題・背景

―――ＪＢサービスがITIL®を導入した経緯を教えてください。

生川氏：ＪＢサービスがITIL®の導入に取り組みはじめたのは2004年頃です。私は2人目の育児休職から復帰し、運用センターSMAC（Solution Management and Access Center）で、Note/Dominoのヘルプデスクを担当しておりました。ちょうどその頃、SMACに世界的な製造メーカーの関連企業様より、システム運用支援のご依頼があり、運用業務を行う上でのお客様との共通言語として導入したのがITIL®でした。

まずはじめに、お客様担当のエンジニアがITIL®の上位資格であるITIL® Manager(V2)の資格を取得し、続いて私を含む数名がITIL® ファンデーション(V2)を取得しました。
製造メーカーの関連企業様の運用サービスの構築においては、まずお客様の業務を一から理解し、ITIL®の適用範囲とゴールを設定しました。次にITIL®のフレームワークと照らし合わせて、実行可能な業務のレベルに落とし込んでいきました。どうしても適合しないギャップについては、お客様とレビューを繰り返しながら、徹底的に調整していきました。また効率化のためにITSMツールもあわせてご提案し、導入していただきました。これらの活動により、品質向上などの改善効果が得られ、お客様もＪＢサービス側も双方に価値を見いだすことができました。

これを機に、社内にも展開するよう経営層から指示があり、ITIL®がベースとなっている、ISO/IEC20000（ITSMS認証）をSMACで取得することになりました。私はその推進役となり、外部コンサルティングにもご参加いただきながら、ISOの要求事項に従い IT サービスマネジメントシステムの確立、推進、維持活動を行いました。

―――ITIL®を社内に定着させるうえで、一番苦労した点は何ですか？

生川氏：はじめはITIL®の独特の用語にかなり苦戦しました。今では「インシデント」や「SLA」なども一般的な単語になってきましたが、当時は1つ1つその意味を単語帳を使って覚えていました。

また、ITIL®の書籍も日本語直訳のため、読み進めるだけでも大変で、基礎知識を取得するのも時間がかかりました。ITIL®についての理解が深まってからも、運用が定着せずに苦労した時期もありました。このような時期はどこの企業でもよくあることだと思いますが、ＪＢサービスの場合は、ITIL®資格保有者が中心となり、ひとつひとつのインシデントや作業をITIL®に倣って置きなおしていくことで乗り越えていきました。

さらにITIL®を社内に広く定着させるために、自らITIL®エキスパートの資格を取得し、SMACのエンジニアだけでなく、お客様のサービスに関わる営業も含めた講習会を開催、ITIL®ファンデーションの資格取得を推進しながら、ITIL®をＪＢサービスの共通言語にしていきました。

ISO/IEC20000（ITSMS認証）の運用・構築においては、定常業務をこなしながらの活動だったこともあり、要求事項を満たすための作業手順や、対応履歴の記録の手間が増えることが、大きな負担となりましたが、チェックリストを整備して、サービス要求（標準的変更）を増やすことで簡略化していきました。

導入効果

―――ITIL®導入のメリットは何だと考えていますか？

生川氏：まずはITサービスマネジメントの標準化です。ITIL®という共通言語を使用することにより、ゴールや作業のイメージが共有出来ます。多少の月日が必要ですが、それにより属人化を排除でき、コスト削減にも繋がっていきます。

またITIL®ではインシデントや変更などを適切に記録することが求められますが、手間がかかっても対応履歴を記録することで、お客様とのやりとりに抜け漏れが発生することもなく、失敗や無駄を回避するとができます。さらに記録を集計して分析用データとして活用することで、新たなサービスの創出などにも役立てることもできます。

ITIL®は先進的企業の成功事例の集まりですから、このフレームワークを活用すれは間違いがないわけです。ITIL®のプロセスを現場に定着させ、成功に導くためには、トップダウンでの推進が不可欠ですが、正しく適用し適応することによって、サービスの価値は確実に向上すると考えています。

今後の展望

―――これからITIL®の資格や社内導入を目指すお客様へアドバイスやメッセージがあればお聞かせください。

生川氏：ITIL®では、People（人）、Process（プロセス）、Product（技術、ツール）、Partner（パートナー、サプライヤ）の4つのバランスが重要と言われています。しかしながらIT技術者は比較的「Product」に強い方が多いように感じています。技術はもちろん大事ですが、ハイスペックなツールを購入し、ITIL®にのっとったプロセスフローやルールを構築したにもかかわらず、人材や組織に対する教育や、啓蒙活動を十分に実施しなければ、成果を出すことはできません。社内のプロセスが、うまく回っていたとしても、委託先の動きが見えていなければ、ブラックボックス化して、高い費用を払い続けてしまうなどの問題も発生してしまうでしょう。

ITサービスマネジメントの考え方は、ITの共通言語として、あたり前のベーススキルとなります。そのベーススキル保有の証明として、ITIL®ファンデーションはITサービスマネジメントの普通免許にあたると思います。

ITIL®ファンデーションは、資格取得だけなら独学でも受験出来ますが、ペーパードライバーになってしまう方が多いです。せっかく学ぶのですから、実運用と試験対策をバランス良く効果的に学習できる、講習会がお薦めです。

―――今後どのような活動をしていきたいですか？

生川氏：DX時代を迎え、ますますプロセスの整備と標準化が求められてきます。そのためにはITIL®を正しく理解して利活用できる人を増やして行きます。「モノからコトへ」と言われて久しいですが、「コト」をなるべく見える形にして、価値の提供を支えるのはITIL®です。

ITIL®もデジタル時代のITサービスマネジメントに対応するため、ITIL4® Foundation書籍が2019年2月に英語版、2019年12月に日本語版が登場しました。
ITIL4®はリーン、DevOps、アジャイルなどのIT業界の様々なフレームワークと連携するように設計されています。ただ、ITIL®4は範囲が広すぎて、抽象的であるため、実運用に適用しようとすると「どこからどう始めて良いの？」と感じてしまうでしょう。お勧めとしてはITIL® V3を先に学習されることでITIL®4へのステップアップがよりスムーズになります。

今後、日本のIT業界全体が、ITIL®を共通言語として使用する様になれば、認識のずれ、変更の失敗などの無用なトラブルも軽減され、社会インフラとしてITの役割が強固となっていくことでしょう。

ＪＢサービスでは、ITIL®（Information Technology Infrastructure Library）のエキスパートが、ITシステム運用の問題点、課題などのヒアリングを行い、お客様ごとの「あるべき姿」をグローバル標準に基づき、ともに考え、改善していくお手伝いを致します。

ITIL® は AXELOS Limited の登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。