社内ヘルプデスク業務をAIで効率化！ヘルプデスクの業務改善方法4選

自社内で生じた業務上のさまざまな問い合わせに対応する、社内ヘルプデスク。現在運用中という企業も多いかと思いますが、同時に多くの課題を抱えてはいないでしょうか。ヘルプデスク業務の課題を改善し効率化するには、AI技術の活用が役立ちます。

この記事では、社内ヘルプデスク業務の効率化や業務改善の方法、AI導入のメリットなどについてご紹介します。

社内ヘルプデスクの課題

まずは、社内ヘルプデスク業務の運用において抱えがちになる主な課題をご紹介します。これらの課題を「いま実際に体感している」という企業も多いのではないでしょうか。

問い合わせの対応範囲が広い

社内のあらゆる業務に関して問い合わせを受け付けているヘルプデスクの場合、すべてに回答するためにはさまざまな業務知識が必要になります。また、対応範囲が広ければ広くなるほど、情報の検索にも時間がかかってしまうでしょう。

同じ内容の問い合わせが多い

基本的な問い合わせ事項に関してFAQを用意している企業も多いでしょう。しかし、それらがうまく活用されていなければ、同じような内容の問い合わせが何件も寄せられるということになり得ます。担当者が対応に追われてしまう結果、本来集中するべきコア業務になかなか従事できなくなる可能性があります。

問い合わせ量が増加している

コロナ禍以降リモートワークの有用性が明らかになり、実際にリモートワークを積極的に取り入れている企業も多いのではないでしょうか。しかしリモートワークの普及によって、従業員同士の直接的なやりとりが少なくなり、ヘルプデスクへの問い合わせが以前よりも増加しているケースがあります。

また現場でも業務のDX化やIT化が進んでいるため、新たなシステム・ツールの導入が増え、それに伴う問い合わせが増えている点も一因です。

人員不足により業務が効率化できない

社内ヘルプデスク業務は、もともと兼任担当者が多い職場でもあります。また今後は、労働人口の減少によってさらに人員不足が進むと予想されています。

人手が足りないゆえに日々の業務に追われ、効率化や業務改善のために動けなくなっている状況も考えられます。

属人化の進行

担当者のスキルや習熟度によって、回答のレベルやレスポンスに偏りが生じる可能性もあります。その状況が続くとナレッジやノウハウが現場に蓄積されず、複雑な内容の問い合わせは「この人でなければ回答できない」といった状況になりかねません。このような形で、現場の属人化が生じることも考えられるでしょう。

社内ヘルプデスクの業務改善方法4選

さまざまな課題が山積しがちな社内ヘルプデスク業務ですが、どのような形で業務改善を検討すればよいのでしょうか。ここでは、社内ヘルプデスクの業務改善方法について、4つご紹介します。

ナレッジやノウハウの共有

もし社内ヘルプデスクに業務マニュアルがまだ存在していないという状況であれば、マニュアルの作成から始めてみるとよいでしょう。作成したマニュアルを基に、担当者を問わず品質の変わらない対応ができるようにする方法です。

マニュアルを作成する時間がとれない場合は、ナレッジ共有ツールの活用も検討すると良いでしょう。

FAQの作成

基本的な（質問数の多い）問い合わせ事項に対する模範回答をまとめた「FAQ」を作って社内に共有することも、有用な業務改善の方法です。FAQを設けておいて、ヘルプデスクを利用する社員が問い合わせなしでも自己解決できるようにし、問い合わせの数自体を減らすことをめざしましょう。

ヘルプデスク業務のアウトソーシング

社内ヘルプデスクにおける一部の業務、もしくはすべての業務をアウトソーシング（代行）する方法です。専門知識を備えたプロに業務を一任することで、兼任担当者の負担を減らせ、本業に時間を割くことが可能になるでしょう。

ITツール、AIの導入

現場での利便性を高めるITツールを活用することで、担当者の負担を減らす方法です。ツールの例を挙げるとチャットボットやボイスボット、ナレッジ共有システムなどがあります。

また近年では、ヘルプデスク対応にAIを活用することが注目されています。ヘルプデスクでの活用例が多いチャットボットにも、AIを取り入れたものが多くあります。

そこで次の項目では、社内ヘルプデスクにAIを導入して効率化を図る方法についてくわしくご紹介します。

社内ヘルプデスクにAIを導入するメリット

さまざまな業務での利活用が進んでいるAIは、社内ヘルプデスクの業務にも導入することができます。 AIの詳細については、以下のリンクをご参照ください。 関連ページのご紹介 人工知能（AI）・機械学習・ディープラーニングの違い・活用方法 社内ヘルプデスクの業務では、「AIチャットボット」や「FAQの自動生成ツール」などの各種ツールを活用できます。

一次対応の自動化ができる

社内ヘルプデスクへの問い合わせに対して、担当者が1件ずつ対応していくには時間と労力がかかります。そこで「AIチャットボット」を導入することにより、問い合わせや申請の一次対応を自動化できます。

これまでの問い合わせ内容をAIが学習し、自動更新された情報をもとに回答できるため、一次対応で解決できる範囲も広がるでしょう。担当者の負担が減り、複雑な問い合わせに注力したり、本来の業務に集中することができます。

業務ノウハウが蓄積され属人化を防げる

AIは人工知能ですから、学習する能力も備えています。このため、回答した内容を学習していきナレッジが蓄積できるという特徴もあるのです。AI自体が習熟度を高めていくため担当者間の属人化を防げますし、回答レベルの均一化を図ることも可能です。

FAQの活用によって問い合わせを減らせる

回答した内容を基に、FAQの作成が可能です。FAQの作成には、AIを用いた「FAQ自動生成ツール」を用いると手間がかかりません。

現場の正確なデータを生かした信頼性の高いFAQを活用することで、寄せられる問い合わせの数自体を減らすことも期待できます。

利用者の利便性が向上する

AIの活用はヘルプデスク側だけではなく、利用者側にとってもメリットをもたらします。1つ目は、人に聞くストレスを減らすことにつながる点です。2つ目のメリットは、質問に対して回答を待つことがなくなり、素早く情報を得られるようになることです。

利用者側の利便性が向上することで、社内全体の業務効率化につながるとも言えます。

まとめ

社内ヘルプデスクは業務量の多さや属人化、人材不足などさまざまな課題がありますが、AIを活用することで業務を改善できる可能性があります。

AIの導入は「とりあえずやってみたい」といった曖昧な目的のままでは、失敗につながる可能性があります。AI活用を成功させるためには、全体のプランニングをしっかり行うことが重要です。

ＪＢサービスでは、社内ヘルプデスクへの導入に適した「AIチャットボットサービス」や、ヘルプデスク業務をアウトソーシングできる「ヘルプデスクサービス」をご提供しています。豊富なヘルプデスクの運用経験をもとに、お客様の課題を解決できるようサポートしますので、ぜひＪＢサービスまでお気軽にご相談ください。

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