無人店舗に役立つリモート接客とは？遠隔接客ツールのメリットと選び方

更新日 : 2024年10月01日

無人店舗

近年、非接触の接客ニーズを実現させる新たな店舗形態として、「無人店舗」の需要が高まっています。スタッフのいない無人店舗で、通常の店舗と同様のサービスを提供するためには遠隔接客・リモート接客ツールの導入が必要です。

今回は、無人店舗に遠隔接客・リモート接客ツールを導入するメリット・デメリットや選び方についてご紹介します。

遠隔接客・リモート接客とは？

遠隔接客・リモート接客とは、遠隔地にいる顧客に対して、テクノロジーを活用して非対面でサービスを提供する接客手法です。例えば、ビデオ通話による商品説明やオンラインでの相談会、チャットツールによる問い合わせ対応などが該当します。昨今のAI技術の進化や少子高齢化による人手不足などの背景から、あらゆるビジネス分野で遠隔接客・リモート接客の普及が進んでいます。

特に、遠隔接客・リモート接客は無人店舗での顧客サポートに役立ちます。無人店舗とは、店舗にスタッフが常駐せず、セルフレジ・AIカメラなどのデジタル技術を用いて運営されている店舗のことです。近年、人手不足解消や人件費削減を実現できる新たな販売形態として注目されています。無人店舗に遠隔接客・リモート接客を導入することで、顧客が困ったときに遠隔地からリアルタイムで対応することが可能となり、より質の高いサービスを提供するのに有効といえます。

無人店舗については、以下の記事で詳しく解説しています。

無人店舗で遠隔接客ツールを導入するメリット

無人店舗で遠隔接客ツールを導入することで、さまざまなメリットが得られます。

顧客への適切なサポート

無人店舗はスタッフが常駐しているわけではないため、顧客が疑問を感じたりトラブルが発生したりした際に迅速な対応が求められます。遠隔接客ツールを導入することで、顧客への適切なサポートを提供することが可能です。顧客が商品について聞きたいときは遠隔接客ツールを通してすぐに解決でき、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。

業務効率化

従来、店舗には複数人のスタッフを配置させることが必要でした。しかし、スタッフの人員確保に課題を抱えている店舗は多く、人手が足りずスムーズに回らないという店舗も少なくありません。遠隔接客ツールを導入すると一人あたりの顧客対応数が増え、少人数で複数店舗の接客を対応することが可能です。その結果、業務効率化を実現することができます。

人件費・人材育成コストの削減

遠隔接客ツールを導入することで、人件費や人材育成コストの削減にも繋がります。店舗にスタッフを配置する場合は最低限の人数が必要となり、その分人件費だけでなく採用や人材育成といったコストもかかるものです。一方で遠隔接客ツールは、少人数で複数店舗を対応できるようになるため、人材不足の解消や人件費削減に有効なツールとして導入する企業が増加しています。

遠隔接客ツール導入のデメリット、注意点

遠隔接客ツールを導入することでメリットが得られる一方、デメリットとなり得る部分もあります。導入前に以下の注意点について見ておきましょう。

担当者のツール理解に時間がかかる

遠隔接客ツールを導入する場合、ツールの仕組みや操作方法への理解が必要です。特にITリテラシーのある担当者がいない場合は、使いやすいツールを選定しなければなりません。また、対面での接客とは異なるため、遠隔接客におけるスキルの習得も求められるでしょう。トラブルがないようスムーズに運用するためには社内研修を行う必要があり、スタッフ全員にノウハウを浸透させるのに時間がかかる可能性があります。

機器トラブルが発生する可能性がある

遠隔接客ツールは、インターネット環境や回線の影響で通信トラブルが発生する可能性があります。顧客とのやり取りの途中で画面がフリーズしたり、システム障害が起こったりすることもあるでしょう。一時的にサービスを利用できなくなると、顧客満足度の低下に繋がりかねません。万が一、機器トラブルや通信トラブルが発生したときに備えて、対処法が記載されたマニュアルをまとめておくと良いでしょう。

遠隔接客ツールの選び方

遠隔接客ツールには、「有人対応」「アバター接客」「チャットボット」の3つのタイプがあります。それぞれどのような特徴があるかを把握し、自社に合ったツールを選定しましょう。

有人対応

有人対応とは、遠隔地から画面越しで直接接客する手法です。自動化では解決が難しい複雑な問題に関しては、知識のあるスタッフが顧客に寄り添った対応を行うことができます。画面越しで顧客の表情や動きが分かるため、対面での接客に近い感覚で顧客とコミュニケーションを取ることが可能です。

アバター接客

アバター接客とは、キャラクターなどのデジタルアバターを用いて接客する手法です。遠隔地からアバターを通じて顧客とコミュニケーションを取ることで、非接触の接客が可能となります。少ない人員で複数拠点の顧客を対応できるうえに、ブランドイメージに合わせたアバターを用いることでより印象に残りやすい顧客体験を提供できるでしょう。

チャットボット

チャットボットとは、「チャット（chat）」と「ボット（bot）」を組み合わせた「自動会話プログラム」を指す言葉のことです。チャット形式でユーザーからの質問に自動で返答し、問い合わせ対応やカスタマーサポートなどの業務を自動化することができます。昨今、急速な人工知能（AI）の発展によって人間レベルの会話ができると注目され、さまざまなビジネス分野で普及が進んでいます。チャットボットを導入することで、24時間365日一定のクオリティで複数の顧客を対応することが可能です。問い合わせ業務の効率化を実現し、人手不足解消や顧客満足度の向上に繋がります。

無人店舗では丁寧なサポートと機器管理が重要

無人店舗は、人手不足解消や非接触の接客を実現できるとして注目が高まっています。無人店舗における顧客のサポートに役立つのが遠隔接客ツールですが、ツールに不具合や故障が起きてしまうと、店舗が上手く回らずに顧客離れに繋がる恐れもあるでしょう。何か問題が起きたときに迅速に対応できるよう体制を整えておくことで、遠隔接客ツールのスムーズな運用が実現できます。

ＪＢサービスでは、無人店舗のあらゆる機器の保守・点検サービスを提供しています。定期点検やテクニカルサポート、アフターサービス代行、24時間365体制のコールセンター受付代行などさまざまなサービスを行っており、無人店舗を安全に管理できる体制を整えております。

遠隔接客ツールを導入し、無人店舗を管理していきたいとお考えのお客様は、ＪＢサービスまでお気軽にご相談ください。

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