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コロナ禍もこれまでと変わらない品質でサービスを提供し続ける 運用センターSMAC

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従業員の安全確保と事業継続をいかに両立させるべきか

新型コロナウイルス感染拡大により、私たちの生活は非常に大きな影響を受け、テレワークやオンラインツールの活用、時差出勤といった新しい生活様式・新しい働き方へのシフトを余儀なくされてます。

JBグループも2020年4月7日、政府の緊急事態宣言発令を受け、従業員に対し、原則「自宅でのテレワーク勤務」という方針を決めました。

しかし、24時間365日体制でお客様のシステムの安定稼働をご支援する運用センターSMAC(Solution Management and Access Center)は、どんな状況におかれても、業務を止めることは許されません。また厳格なセキュリティ対策により外部からのアクセスが制限されているため、簡単にテレワークに移行させることもできません。

従業員の安全確保・感染防止と、サービスの継続を同時に行いながら、コロナ禍のピンチをSMACはどのようにして乗り越えてきたのか、さまざまな取り組みをご紹介します。

施設内の感染予防対策の徹底 -業務エリア分割・健康管理

セキュリティ対策上、密閉空間となるSMACでは、季節性インフルエンザ対策など、普段から従業員の健康管理には注意を払っていましたが、新型コロナウイルスの新たな感染予防対策として、まずはセキュリティ・ネットワーク監視、サービスデスク、構築サービスの業務エリアと出入り口を分離し、従業員の密な接触防止に取り組みました。出入り口にはアルコール消毒液の配備、検知機器の導入も行い、執務室内には飛沫防止パーテーションを設置し、定期的なオフィスの換気・除菌作業を行うことにしました。

またJBグループ従業員に対して毎週一斉に行われる安否確認システムによる本人と家族の健康チェックに加え、毎朝の体温測定(37度以上ある場合は、自宅待機またはテレワーク)と執務中のマスク着用、お客様と接する際のフェースシールドの着用も徹底いたしました。

セキュリティ・ネットワーク監視・運用 -分散化・輪番制でサービスを継続

24時間365日、お客様のシステムの安全を見守るセキュリティ・ネットワーク監視チームは、障害発生時にアラートメールを受信して一次対応を行う監視員と、内容に応じて原因究明や回復支援などの二次対応を行う技術員が8時間ごとの三交代制で勤務し、お客様にサービスをご提供しています。

監視には専用の回線や特別なシステムが必要となるため、自然災害などのBCP(事業継続)対策として、東京と名古屋の二重化体制を整備しています。

しかし、このような設備が二重化されていても、どちらかの拠点で感染が拡大し担当者が出勤停止になった場合には、平常時と同じようにサービスを提供することが困難になってしまいます。

そこで現在は、一次受付、二次対応のメンバーを東京と名古屋に分散し、ローテーションで回しながらお客様のシステム環境の監視を続けています。

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サービスデスク - ソフトフォン導入で在宅でも応答率95%を維持

運用センターSMACのもう1つの機能に、サービスデスクがあります。お客様からの障害などの受付窓口となるコールセンターや、システムに関する不具合対応や技術サポートなどを行うヘルプデスクサービスなどです。このサービスデスクには、さまざまなお客様から一日平均約300件の問い合わせがあります。

障害や問題が発生した場合のお客様の拠り所となるサービスデスクは、コロナ禍でオペレータの出勤が困難になった場合でも「電話がつながらない」という事態は何が何でも避けなければなりません。

そこでこのお問い合わせ対応業務をテレワークでできないか、いずれ来る外出自粛を見据えて、3月末から検討が開始されました。

しかし、サービスデスクにかかってくる電話を、テレワークのメンバーの電話に転送するという単純な電話転送では、一人1回線の電話しか受けられず、従来の電話件数に対応することができません。

そこで、採用したのはPCで電話の受発信ができるソフトフォンでした。

JBサービスのメンバーが部門を越えて協力し、テレワークでも問い合わせ対応ができるソフトフォンの環境をわずか数日で構築しました。もちろん、万全なセキュリティ対策も施しました。

個々に異なる自宅のネットワーク環境でパフォーマンスは問題ないか、音声はクリアか等、実際の運用に向けたテストを重ね、緊急事態宣言が出て20日後の4月27日には、テレワークでのサービスデスク運用が開始できました。

これまでサービスデスクのテレワーク実施率は30%未満でしたが、ソフトフォンによる運用開始後は75%を維持しています。またコールセンター等の電話の「つながりやすさ」を測る指標である応答率(応答数÷着信数)は90%が基準とされ、それ以下だと「つながりにくい」と感じると言われていますが、SMACのサービスデスクはテレワークでも応答率95%を維持し続けています。

ソフトフォンを導入することで、近年増えている大型台風や集中豪雨の影響により、交通機関が停止し出勤が不可能になるケースにおいても、予め在宅ワーク指示ができ、社員の安全確保と事業継続を同時に実現できる環境が整いました。  

このテレワークで対応できるサービスデスクの仕組みは「コロナ禍でも止まらないBCPに対応したコールセンター」として注目され、お問い合わせ業務をアウトソース(委託)したいというお客様からの引き合いも増えています。

どんな状況においても信頼されるSMACを目指して

これからもSMACは、AIやIoTの活用、業務プロセスの改善などにより、従業員一人ひとりが活躍できる環境をさらに整備し、コロナ禍においても、お客様に信頼されるSMACを目指して、従業員一同、最大限の価値をご提供できるように努めてまいります。

自社のBCP対策、事業継続でお困りのお客様は、お気軽にJBサービスにご相談ください。

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SMACバーチャル見学

もっと詳しくSMACのことが知りたいというお客様のために、SMACの内部を360度パノラマビューでご紹介しています。

どうぞお気軽にお立ち寄りください。

運用センターSMAC 360度パノラマビュー https://www.jbsvc.co.jp/smac_virtual-tour.html

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