社内ヘルプデスクのアウトソーシングは可能?メリットや委託先選定のポイント

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問い合わせ対応の件数が多く、社内システム開発などのコア業務がなかなか進まない...と悩んでいる情シス担当の方も多いかもしれません。そのような場合にぜひ検討いただきたいのが社内ヘルプデスクのアウトソーシングです。

この記事では、社内ヘルプデスク業務をアウトソーシングできるのか、アウトソーシングをするメリットとは何かを解説します。

社内ヘルプデスク業務はアウトソーシングできるのか

社内ヘルプデスクとは

そもそも社内ヘルプデスクとは何を指すのでしょうか。

社内ヘルプデスクとは、社内の問い合わせ対応やITサポートをする部門や業務のことです。例えば、業務で使用するソフトウエアやシステムの操作方法に関する質問に答えたり、テレワーク中の従業員のPCを遠隔操作して問題を解決したりします。

情報システム部門の担当者が社内ヘルプデスク業務にあたるのが一般的です。

アウトソーシングは可能

社内の問い合わせ対応ということで社内ヘルプデスクはアウトソーシングをするのが難しいのではないかと思うかもしれません。

しかし、社内ヘルプデスクはアウトソーシングが可能です。外部委託の担当者が、従業員からのお問い合わせへと対応してくれます。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとはどのようなものなのでしょうか。

人材不足対策

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット現在の日本は、少子高齢化による全業種の人手不足が加速している状況です。特にIT人材が不足しているといわれています。求人募集をしてもなかなか応募が来なかったり、人材を育成するのに時間がかかったりと、人材を増やすのにはリソースとコストが必要です。

そこで社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、採用にかかる手間や費用を省きつつも人材不足対策が可能です。

対応スピードの向上

情報システム部門の業務は社内ヘルプデスクだけではありません。他の業務も行っている場合、対応が遅れてしまうこともあるのではないでしょうか。

また、情シスが社内ヘルプデスク業務を行っている企業の中には、ごく初歩的な質問や専門分野外の問い合わせが多いものの断ることもできず、対応に頭を悩ませているケースも散見されます。

ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、対応スピードの向上につながります。外注の方は、ヘルプデスクのプロです。技術や経験が豊富な担当者であれば、トラブルに短時間で対応できるでしょう。

業務効率化

社内ヘルプデスクを委託すると、情シス担当の方は社内ヘルプデスクを行わなくてよくなります。そのため、本来の業務に注力することが可能です。業務が効率化できるため、残業の軽減にもつながるでしょう。

属人化防止

業務が属人化してしまうと、担当者以外の方が対応できなくなってしまいます。属人化することで、担当者がオーバーワーク気味になったり、担当者以外対応できず有給休暇が取得しづらかったりといったデメリットもあります。

担当者が急に退職や休職をしてしまえば、しばらく情シスに関する業務自体が停止してしまうでしょう。

そこでアウトソーシングを依頼することで、属人化を防止。情シス担当の方も有休取得しやすくなったり残業が減ったりといったメリットがあります。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

アウトソーシングにはメリットがありますが、デメリットも存在します。

社内にノウハウが蓄積できない

社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、対応したトラブルについて、解決した内容の共有が難しくなります。そのため、ヘルプデスクを得た技術に関することや経験、知識などが蓄積しにくくなります。

問い合わせを改善に活かすことが難しい

外部委託をすることになるため、対応内容について細かく把握することが困難です。どのような問い合わせが多く、どのように対応し、どのくらいの時間がかかっているのか、分析することができません。

そのため、社内ヘルプデスクの品質改善に活かすことが難しくなります。

社内ヘルプデスクの外部委託先を選ぶポイント

社内ヘルプデスクをアウトソーシングする場合、どのように外部委託先を選べば良いのでしょうか。

対応業務や得意分野が自社業務とマッチしているかどうか

社内ヘルプデスクの外部委託先を選ぶポイント社内ヘルプデスクと一口に言いっても、対応可能な業務や得意分野が外部委託先によって異なります。自社で頻繁に発生する問い合わせやトラブルに近い実績がない外部委託先に依頼すると、運用がスムーズになるまでに時間がかかることも考えられます。

必ずアウトソーシング先の対応業務や得意分野が自社業務とマッチしているかどうかを確認しましょう。

問い合わせ内容の報告を受けられるかどうか

自社人員で社内ヘルプデスク業務を行う場合、問い合わせ内容や対応から社内ヘルプデスクの品質改善へと活かしていきます。そのため、社内ヘルプデスクをアウトソーシングする場合は、問い合わせ内容について担当者から報告を受けられる外部委託先を選ぶようにしましょう。

関連サービスの提供があるかどうか

社内ヘルプデスク業務だけではなく、ITインフラの運用サポートセキュリティ対策も一括して依頼できる外注先を選ぶと、より効率化が期待できます。

ITインフラの運用サポートやセキュリティ対策も情シスの業務です。情シスの担当者が1人しかいない、いわゆる「ひとり情シス」の場合は、他の業務も委託することで業務を軽減することができるでしょう。

まとめ

今回は、社内ヘルプデスク業務をアウトソーシングできるのか、アウトソーシングをするメリットなどを解説しました。

社内ヘルプデスク業務は、アウトソーシングすることが可能です。情シス担当者の業務効率化につながったり、対応スピードが向上したりとさまざまなメリットがあります。

情報システム部門の業務改善を行いたいと考えている場合、社内ヘルプデスク業務を外部の委託に依頼すると良いでしょう。

JBサービス株式会社では、高品質なITIL®準拠ヘルプデスクサービスを提供しています。運用時間帯や運用形態など、お客様のニーズに合わせてヘルプデスクを構築いたします。

社内ヘルプデスクをアウトソーシングしたいと考えているご担当者様は、ぜひご相談ください。

https://www.jbsvc.co.jp/products/it/operating/help_desk/plus.html

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